Op 15 november 2025 werd bij MediaMarkt een nieuwe Samsung wasmachine, type Bespoke SuperSpeed 7000 (WW11DB7B34GB), aangekocht onder bestelnummer 283604988. Bij deze aankoop werd tevens een bijkomende Garantie+ verzekering afgesloten. De levering van het toestel vond plaats op 17 november 2025.
Bij de levering werd een normale visuele controle uitgevoerd, waarbij geen zichtbare schade werd vastgesteld aan het toestel of de verpakking. Het toestel kon op dat moment niet worden geïnstalleerd omdat een ladderlift moest worden ingepland. De wasmachine bleef ongebruikt en in de originele verpakking in de woning staan.
Op 30 november 2025, bij het verder openen van de verpakking ter voorbereiding van de installatie, werd een duidelijke bluts aan de onderzijde van het toestel vastgesteld. Deze schade was niet zichtbaar zonder het toestel voorzichtig te kantelen, wat bij levering niet mogelijk en onveilig is om alleen te doen. Het ging bijgevolg om verborgen schade, die redelijkerwijs niet bij levering kon worden vastgesteld.
Diezelfde dag werd de schade persoonlijk gemeld in de MediaMarkt-winkel te Schoten. Daarbij werd meegedeeld dat een dossier zou worden opgestart en dat hierover een bevestigingsmail zou volgen. Deze bevestiging werd echter nooit ontvangen. De week nadien werd opnieuw contact opgenomen met de winkel, waarbij een andere medewerker vaststelde dat het dossier door een eerdere fout niet correct of niet volledig was aangemaakt. Hierdoor werd de melding niet officieel geregistreerd en ontstond er een tijdspanne tussen de vaststelling van de schade en de formele dossieropstart, volledig te wijten aan een interne fout bij MediaMarkt.
Pas op 18 december 2025 werd het dossier officieel geregistreerd bij MediaMarkt onder incidentnummer 251218-061100, na telefonisch contact. In de daaropvolgende communicatie werden alle gevraagde foto’s en toelichtingen bezorgd. Daarbij werd herhaaldelijk verduidelijkt dat het toestel nooit werd gebruikt, dat de schade verborgen was en dat de melding reeds eerder in de winkel was gebeurd. Niettemin bleef MediaMarkt vragen stellen over een vermeende laattijdige melding, zonder rekening te houden met de vastgestelde interne fout bij de initiële dossieropstart.
Op 30 december 2025 stelde MediaMarkt een tegemoetkoming van €89 in de vorm van een cadeaubon voor, op voorwaarde dat het toestel behouden zou blijven. Dit voorstel werd voorwaardelijk aanvaard, met de vraag om te bevestigen dat de vastgestelde schade geen invloed zou hebben op de werking, levensduur of garantie van het toestel. Een duidelijke en ondubbelzinnige bevestiging hiervan bleef uit. In plaats daarvan bevestigde MediaMarkt dat ze de toestel komen ophalen.
Het toestel werd effectief opgehaald op 13 januari 2026. Op 14 januari 2026 werd echter een terugbetaling geactiveerd, zonder voorafgaande duidelijke communicatie en zonder dat een vervangtoestel werd aangeboden. Op dat moment werd reeds geruime tijd zonder wasmachine gezeten. Pas op 17 januari 2026 bevestigde MediaMarkt schriftelijk dat een omruiling niet mogelijk was en dat daarom een eenzijdige terugbetaling werd uitgevoerd.
De bijkomende verzekering, die bij de aankoop werd afgesloten, werd in de winkel voorgesteld als een extra zekerheid om dergelijke situaties correct op te vangen. In de feitelijke afhandeling van dit dossier heeft deze verzekering echter geen rol van betekenis gespeeld, wat bijdroeg aan de onduidelijkheid en frustratie rond het verloop van het dossier.
Op basis van het volledige verloop wordt geoordeeld dat MediaMarkt in dit dossier tekort is geschoten door een interne fout bij de dossieropstart, door deze fout nadien impliciet tegen de klant te gebruiken, door tegenstrijdige en wisselende standpunten in te nemen, en door uiteindelijk een eenzijdige beslissing te nemen die geen rekening hield met eerdere communicatie en gewekte verwachtingen. Het geheel van deze elementen wijst op een gebrek aan zorgvuldige en consistente afhandeling.
Er wordt gevraagd aan Test Aankoop om dit dossier te onderzoeken vanuit het oogpunt van consumentenbescherming en na te gaan of de gevolgde werkwijze in overeenstemming is met correcte handelspraktijken. Het volledige dossier, bestaande uit facturen, e-mails, foto’s, creditnota’s en communicatie, kan indien nodig integraal worden overgemaakt.
