Proximus onbereikbaar en onmenselijk

Aan TESTAANKOOP Geachte, Een vriend die al jaren bij Testaankoop aangesloten is, had voor mij een brief opgesteld. Ik denk dat die reeds een tweetal weken geleden is verstuurd maar ik kreeg nog geen ontvangstbevestiging. Ik heb nu besloten om het in eigen naam te doen. Ik contacteer u voor een situatie die reeds anderhalf jaar aansleept. Ik ben een 68-jarige vrouw (66% handicap) en werd door Proximus uiterst onmenselijk behandeld. Dit blijkt duidelijk uit ons uitzichtloze mail verkeer. Ook de telecom ombudsdienst nam de klacht niet serieus en negeerde de psychologische component absoluut. In 2023, na een verhuis, had ik problemen met de Scarlet-aansluiting. Mijn lijn werkte niet naar behoren. Heel geregeld hoorde mijn gesprekspartner mij niet. Toen ook de TV het liet afweten probeerde ik Scarlet te bereiken om (op aanraden van een vriend) te vragen om de decoder te vernieuwen. Maar ik slaagde er niet in om iemand bij Scarlet te bereiken. Tenslotte ging ik naar de Proximus winkel in Aalst met de decoder omdat er duidelijk ‘Proximus’ opstond. Ik hoopte daar raad te kunnen krijgen en een nieuwe decoder. Daar werd mij meegedeeld (door een zeker Ineke) dat de enige oplossing was om bij Proximus te komen ipv Scarlet. Wat ik deed. Vanaf dan startte de nachtmerrie! Ik was ervan overtuigd dat mijn domiciliëring - zoals vroeger - geactiveerd was. Maar na enige tijd - juist voor kerst en in een vorstperiode! - vielen mijn diensten uit. Zonder dat enige verwittiging me had bereikt! Zonder vaste lijn én GSM was ik absoluut hulpeloos. Ik probeerde via mail aan Ineke (die mij als persoonlijk contact was aangewezen) te weten te komen wat deze situatie betekende. Maar kreeg geen enkele reactie!! Ik was ook niet in staat om persoonlijk naar een winkel te gaan wegens de vorstperiode. Toen ik gevallen was, kon ik zelfs de dokter niet bellen. Het was een afschuwelijke periode. Uiteindelijk - na heel veel verdriet en ellende en frustratie die nooit erkend werd door hen - zei Proximus dat ze mij een betalingsherinnering via GSM had gestuurd. Een betalingsherinnering die ik niet had ontvangen. Een GSM die ik nooit gebruikt. Dat had ik ook duidelijk aan Ineke gezegd. Ik ben ontzettend stralingsgevoelig en lijd aan chronische hoofdpijn. Feiten zijn dat ik dus tijdens de kerst en nieuwjaarsperiode 23-24 meer dan een week zonder enige vorm van communicatie ben gezet. Niet alleen zonder vaste lijn of GSM, maar ook zonder TV. En dat juist tijdens deze eenzame periode voor alleenstaanden! Noteer ook dat ik niet buiten kon wegens de vorst. Dus er was geen enkele manier om iemand te bereiken. Na een jaar waarbij ik ook van de telecom-ombudsman geen enkele steun kreeg om het psychologische drama te erkennen, besloot ik terug naar Scarlet te gaan. En geloof het: het drama speelde zich in mindere mate opnieuw af. Er ging iets fout met de overname alhoewel mij (dus alweer valselijk) beloofd was dat alles foutloos zou verlopen want ‘dat Proximus en Scarlet nu nog nauwer samenwerkten en geen concurrenten meer waren’. Toch zat ik weer tijdens de kerstperiode - wanneer er ook geen service wordt verleend noch door Proximus noch door Scarlet - zonder enige vorm van telecommunicatie. Toen ik eindelijk contact kon nemen werd me gezegd dat het ‘een landelijk probleem’ was! Drie dagen (op dat moment) een heel land zonder telecom, en dat niet op het nieuws gehoord.. leek mij héél bizar.. Gelukkig had intussen mijn dochter onraad gevoeld. Zij heeft het dan verder uitgeklaard. Maar blijft de absolute hulpeloosheid waarmee oudere alleenstaande mensen geconfronteerd worden. En het immense belang van (tele)communicatie. Gelukkig heeft Scarlet wel zijn aandeel erkend en een tegemoetkoming toegestaan. Al blijven de aloude problemen bestaan (telefoonlijn geregeld hoort de andere me niet) maar ik ben te uitgeput om hier nog verder op in te gaan. Ik hoop dat het nog in orde komt vermits ik alles bijeen met Scarlet veel betere ervaringen heb. Maar het gebeuren met Proximus blijft wel wegen. Uiteindelijk had ik aan Proximus voorgesteld om mij het verschil terug te betalen tussen wat ik bij Scarlet zou hebben betaald en wat ik in 2024 bij Proximus had betaald zonder enige baat. Zelfs op deze heel terechte vraag heb ik nooit een menselijk antwoord gekregen. Integendeel: Proximus heeft mij telefonisch verwijten naar het hoofd geslingerd. Ze bleven weigeren enig aandeel te erkennen en alle schuld op mij gooien. Zij bleven herhalen dat ik niet tijdig betaald had. Alle omstandigheden (dat zij dat niet wist, dat haar ‘persoonlijke contactpersoon’ nooit meer heeft geantwoord, dat ze aanvallend werd aangesproken enz…) werden nooit serieus genomen. (BVB Die man schreeuwde dat ik moest stopen met mails te sturen want “dat is niet plezant voor Ineke!” Terwijl mij maanden gezegd was dat er geen enkel personeelslid bij Proximus Ineke heette!.. ->wat zou inhouden dat ik dit had verzonnen!…) Proximus heeft mij lang genoeg aan het lijntje gehouden. We vragen dan ook eindelijk gehoor voor mijn terechte klacht. Ook de ‘telecom klachtendienst’ lijkt eerder een verlengstuk van Proximus dat met hen onder één hoedje speelt. Zo ben ik in januari 2025 weer zwaar gevallen waardoor ik niet binnen de door de ombudsdienst gestelde termijn had geantwoord, waarop ik bericht kreeg dat mijn dossier definitief was afgesloten. Hier citeer ik uit mijn mail van 18 februari 2025 aan de persdienst van Proximus. Vermits dit het enige mail adres is dat te vinden is van mensen bij Proximus. Het vat alles goed samen: “Ik had een schadevergoeding gevraagd van het verschil dat het me gekost heeft gedurende een jaar dat ik ZONDER ENIGE VERBETERING en met heel veel problemen van Scarlet naar Proximus was overgestapt. Ze hebben nooit een waardig tegenvoorstel gedaan en hebben mij gekleineerd, genegeerd, belogen, bedrogen en ook heeft een man me zeer agressief gebrutaliseerd aan de telefoon!” Maar ook van hen kreeg ik zelfs geen ontvangstbevestiging. Enkele maanden geleden had ik hen ook al aangeschreven zonder enig antwoord te mogen krijgen. Ik hoop dat u mij de juiste raad kan geven en ondersteunen. Met vriendelijke groeten. Magdelien Roobroeck Borsbekestraat 23 9551 Ressegem, Herzele 053/702 775