Ik wilde gebruik maken van de promotie (die liep tot 13/11/2016) voor een Huawei P9 Lite goudkleurig aan 9 Euro met een 24 maanden contract aan 20 Euro. Op 28/10/2016 diende ik online een klacht in bij Proximus omdat ik het onaanvaardbaar en onrechtvaardig vond/vind dat het tijdens die op dat moment lopende promotie (met duidelijke vermelding ook voor bestaande klanten) voor bestaande klanten niet mogelijk blijkt om online van de promotie te genieten - tenzij ze van nummer veranderen (dixit klantendienst en bevestigd tijdens verschillende pogingen waar het scherm op het einde van de bestelprocedure steeds weer blokkeerde). De enige mogelijkheid voor bestaande klanten om gebruik te maken van de promotie blijkt via de Proximus Centers, waar de GSM niet beschikbaar en ook niet reserveerbaar is Proximus Centers waarvoor het bovendien (ook voor de klantendienst) onmogelijk is om de voorraad te checken en die niet telefonisch kunnen gecontacteerd worden. Voordat ik de klacht indiende sprak ik op 28/10 met de klantendienst (Contact Center) en was ik al meerdere keren langs twee verschillende Proximus Centers gegaan. De bewuste promotie liep tot en met 13/11/2016. Op 31/10/2016 werd ik bovendien uiterst onprofessioneel onthaald in het Contact Center Basilix waar ik informatie kreeg die niet overeenstemde met mijn ervaring noch met wat de klantendienst telefonisch had meegedeeld (Bestaande klanten kunnen wel online bestellen met behoud van nummer. Wanneer ik dat durf te weerleggen wordt me door de medewerkster gevraagd of zij dan liegt...). Nog steeds zonder reactie van Proximus op mijn klacht van 28/10, besloot ik om op 10/11 ook deze ervaring toe te voegen aan mijn klacht. Waarop ik vervolgens op 10/11 's avonds gecontacteerd word door een man van de klantendienst, die me een (niet optimaal verstaanbaar) bericht inspreekt op de voicemail en niet bereikbaar/contacteerbaar blijkt te zijn wanneer ik probeer terug te bellen. De voicemail vermeldt idd. dat wat ik hierboven beschreef het geval is en dat zoiets inderdaad geen fantastische klantenservice is, maar stelt geen oplossing voor. Op 14/11/2016 bel ik de klantendienst terug op (0800 nummer) en leg nogmaals de situatie uit, waarop een nieuwe klacht geregistreerd wordt, maar er nog steeds geen oplossing voorgesteld wordt. Ook dien ik een aanvraag tot bemiddeling in bij de Ombudsman voor telecommunicatie die mijn klacht ontvankelijk verklaart. Na lang wachten ontvang ik op 13/12/2016 een reactie van Proximus via de Ombudsman. Volgens Proximus kunnen ze uit de printscreens niet afleiden dat er een fout gebeurd is bij Proximus. Vervolgens verwijst Proximus naar de lopende promotie die ook voor bestaande klanten geldt (dit keer met duidelijke vermelding dat een bestaande klant zich tot een verkooppunt moet richten. Op 16/12/2016 komt er een tweede reactie van Proximus (via de Ombudsman) waarn verwezen naar de lopende promotie die volgens vergelijkbare toestellen aanbiedt. Ik kan echter geen genoegen nemen met de twee reacties van Proximus omdat ik als bestaande klant minder gunstig behandeld wordt/werd dan een nieuwe klant. De reactie van Proximus van 13/12 ll. spreekt van een poging van de klant en refereert naar computerproblemen bij de klant, voorraadproblemen of nog ontbrekende informatie. Uit de bezorgde printscreens blijkt dat ik op verschillende data en tijdstippen geprobeerd heb, met telkens hetzelfde resultaat, nl. het scherm dat blokkeert na het drukken van validate op het laatste scherm. En dat na het invullen van álle gegevens (tot en met het nummer van de simkaart!), een stap die pas volgt nadat de voorraad nagekeken en bevestigd werd (toegevoegd aan winkelmand - een aantal stappen eerder)!Dat het probleem bij mijn computer zou liggen kan ik ten volste weerleggen (pogingen met meerdere computers, laptops, tabs, ook via verschillende internetaansluitingen). Dat het ook niet ging over een voorraadprobleem, blijkt duidelijk uit de printscreens waarop de gsm aan mijn winkelmand werd toegevoegd, beschikbaar is of nog added to my cart is.Dat er ook geen informatie ontbrak, kan worden afgeleid uit de afdrukken van volledig ingevulde printscreens. Verder werd mij door de klantendienst meer dan eens duidelijk vermeld dat ik als bestaande klant enkel via internet kan bestellen als ik van nummer zou veranderen of via een verkooppunt (waar de gsm telkens onbeschikbaar en niet reserveerbaar was) zonder dat diezelfde klantendienst mij kon zeggen in welk verkooppunt de gsm nog wel voorradig was en/of een lijst van telefoonnummers van de verkooppunten kon/mocht doorgeven zodat ik die zelf een voor een kon contacteren...Van nummer veranderen als ik al meer dan 18 jaar hetzelfde nummer heb, lijkt me net iets te ver gezocht, vooral omdat ik dat uit praktische overwegingen niet wens (Wat met mijn huidig nummer? Twee actieve abonnementen? Kosten verbonden aan het (vervroegd) opzeggen van het nieuwe nummer enz). Ook de optie om een groot deel van België af te rijden van verkooppunt naar verkooppunt, in de hoop ergens de gsm te vinden - natuurlijk na eerst min of meer lang mijn beurt te hebben afgewacht - is voor een meer dan fulltime werker, iets te veel van het goede.Het antwoord van Proximus van 16/12 vermeldt dan weer dat de huidige promoties in de winkel vergelijkbaar zijn qua prijs en toestellen. Ik ben het daar niet mee eens, aangezien de aangeboden gsm-toestellen voor 9 euro een beduidend lagere winkelwaarde hebben dan de Huawei P9 Lite (150 euro voor de Huawei Y6II Compact of 180 euro voor de LG K10 Titan versus 299 euro voor de Huawei P9 Lite) of een vergelijkbare winkelwaarde (Sony Xperia XA) voor een hogere aanschafwaarde, nl. 49 euro. De Huawei P9 Lite heeft bovendien de mogelijkheid om 2 sim-kaarten te gebruiken.Of de regels van de promotie al dan niet bepaald worden door het marketing department neemt niet weg dat bestaande klanten minder gunstig behandeld worden dan nieuwe klanten, wat op zich discriminerend en onrechtvaardig is, zeker als de promotie vermeldt dat ze ook voor bestaande klanten geldt.Dat ik de reactie van Proximus onvoldoende vind, heb ik op 23/12/2016 meegedeeld aan de Ombudsman, met de vraag om een aanbeveling aan Proximus te formuleren. Volgens de procedure heeft Proximus na zo'n aanbeveling vervolgens 20 werkdagen de tijd om te reageren en bij het uitblijven van een reactie nog eens een extra 20 werkdagen...Ik vind het nu stilaan lang genoeg duren en wil verdere stappen ondernemen.
