Beste, Op 10/08 waren we met het gezin om vakantie in het zuiden van Frankrijk toen er een probleem was met onze wagen (Mercedes GLC Hybride - 2jaar oud). Na een eerste poging om de wagen te maken werd het voertuig naar de garage van Avignon gesleept. Na een week kunnen we de wagen gaan ophalen en de garage verzekert dat alles is nagekeken en de wagen getest is. Op de terugweg naar huis valt de wagen opnieuw in panne op de autostrade. Een takeldienst komt ons wegslepen waarna de Mercedes assistance het moet overnemen aangezien we recht hebben op hun dienstverlening. Na 4uur wachten met 2 kleine kinderen hebben we echter nog geen oplossing van hun ontvangen. Zogezegd vinden ze geen vervangvoertuig en kunnen ze ons niet naar huis brengen per taxi aangezien dit buiten budget is (we zitten in Metz op dat moment). Zonder enige communicatie stopt er een door hun bestelde taxi die ons naar Nancy (+-50km terug) moet brengen om een huurwagen op te halen. Daar aangekomen blijkt er geen wagen te zijn. De taxichauffeur brengt ons terug naar Metz en de rekening moeten we zelf betalen. Ondertussen is het al avond en aangezien Mercedes Assistance ons niet thuis krijgt vragen we om een hotelovernachting te boeken. Dit gebeurt niet waarna we zelf opzoek gaan naar een hotel en de kosten zelf betalen. Wederom zonder communicatie krijgen laat op de avond treintickets per mail toegestuurd om de volgende dag via Parijs terug te keren. Dit betekent wisselen van station met 2 kinderen en veel bagage, terwijl een door ons voorgestelde oplossing om met de taxi naar Luxemburg te gaan en daar een rechtstreekse trein te nemen niet gehoord werd. Ondertussen zijn we 2 weken verder en staat onze wagen nog steeds in Frankrijk en is er geen regeling of compensatie voorgesteld om ons uit de nood te helpen. Uit noodzaak, omdat we maar 1 wagen hebben, huren we reeds de hele periode op eigen kost een wagen. in normale omstandigheden hebben we recht op een vervangwagen van onze garage. De communicatie met de klantendienst verloopt dramatisch slecht zowel tijdens de panne als de dienstverlening voor de repatriëring van ons als het voertuig zelf. Om kosten van taxi en hotelovernachting terug te laten betalen had ik de facturen ingescand en een klachtdossier laten aanmaken. Echter aanvaarden ze dit niet en moeten de originelen aangetekend naar Frankrijk verstuurd worden.
