Op 3 december bestel ik via het Ikeaportaal een aantal meubelstukken (3-zit Landskrone, Ladekast SMÅSTAD/PLATSA en een boekenkast Billy-Oxberg), dit voor een totaalbedrag van 818, 99 euro. Ik betaal 79 euro extra voor een levering in een kamer naar keuze (tot en met de 3de verdieping, aldus de Ikea website). Ik betaal via Visa en krijg een bevestigingsemail dat mijn meubelen op 9 december zullen geleverd worden. Op 8 december ’s avonds krijg ik een SMS met de bevestiging van mijn levering en een link waarmee ik de bestelling kan volgen.Op 9 december komt, zoals verwacht, de transporteur bij mij aan de deur. De levering kan echter niet plaatsvinden omdat de trap te smal is en de lift van het appartementsgebouw te klein. Er is een ladderlift nodig. Na een telefoontje met de transportfirma, rest mij slechts 1 ding, de bestelling weigeren en met de Ikea klantendienst contact opnemen voor een herplanning. Dit telefoontje gebeurt nog dezelfde dag, maar het enige dat de telefonist voor mij kan doen is een dossier voor mij openen. Ik bel dan maar zelf terug op 10 december en leg mijn probleem opnieuw uit. Er wordt een nieuwe datum voor levering afgesproken, ditmaal zoals gevraagd met lift. De nieuwe leveringsdatum is 13 december.Op 13 december komt, zoals verwacht de transporteur bij mij aan de deur. De levering kan echter opnieuw niet plaatsvinden, want er is geen ladderlift meebesteld. Opnieuw rest mij niets dan de bestelling te weigeren en de klantendienst van Ikea te contacteren. Dit gebeurt op 13 december om 10:00 ‘s morgens. De Ikea medewerkster belooft alles uit te zoeken en mij terug te contacteren voor 12:00. Ik krijg echter geen telefoon terug en besluit dan zelf om 13:00 Ikea te contacteren. Op dat moment wordt mij verteld dat ik de ladderlift zelf had mee moeten reserveren bij mijn bestelling, maar dat dit online niet mogelijk is. Van een contradictie gesproken: ik had best de optie “ladderlift” willen aanduiden op mijn bestelbon mits die mogelijkheid had bestaan. Mijn ergernis groeit met de minuut. Uiteindelijk krijg ik het voorstel om 100 euro bij te betalen voor de ladderlift (een bedrag dat ik dezelfde dag nog overmaak) en wordt een nieuwe leverdatum afgesproken voor vrijdag 17 december. Ik krijg ook een factuur toegestuurd voor de ladderlift .Op vrijdagmorgen 17 december besluit ik zelf even de transporteur op te bellen om 8:00 ’s morgens (een uur voor de Ikea klantendienst opengaat!) om mij ervan te vergewissen dat deze derde keer de externe lift zeker meegeleverd zal worden. Tot mijn onsteltenis, moet ik vernemen dat Ikea geen externe lift heeft meebesteld. Er rest mij niets dan de transporteur (die trouwens zeer vriendelijk, behulpzaam en correct is) te melden dat levering ook deze dag geen zin heeft. Ik bel opnieuw naar Ikea customer service en daar wordt mij verteld dat de collega die op 13 december de ladderlift voor mij geregeld had, een fout heeft gemaakt. Ik word later die dag teruggebeld door Ikea dat ze het voor mij gaan oplossen. Mijn bestaand order wordt geannuleerd en een nieuwe order wordt opgemaakt, ditmaal met levering inclusief ladderlift. Als geste worden de kosten voor de ladderlift gecrediteerd. Een nieuwe leverdatum is dinsdag 21 december. Ik krijg een creditnota en een nieuwe factuur. Op maandagavond 20 december neem ik opnieuw contact op de de transporteur en vraag of de levering zal doorgaan zoals gepland met ladderlift. Opnieuw blijkt de ladderlift niet voorzien te zijn. Ik ben ondertussen al meer dan aan het einde van mijn Latijn en vraag de transporteur of zij mij niet kunnen helpen. Uiteindelijk regelt de transporteur een ladderlift voor mij die ik zelf ter plekke ga betalen. Ikea Customer Service contacteren is voor mij geen optie meer. De geste die Ikea mij heeft gedaan door de kosten van de ladderlift te annuleren is dus een maat voor niets. Hallelujah: op 21 december zijn mijn goederen geleverd, maar enkel omdat ik privé de ladderlift heb voorzien. Zoals verwacht kwam de transporteur opnieuw langs zonder ladderlift.Het onvermogen van Ikea om een levering uit te voeren heeft mij in totaal 4 verlofdagen gekost, 4 maal een parkeerverbod (aan 99 euro per keer), 2 uur telefoonkosten en uiteindelijk 80 euro voor een ladderlift die ik zelf geregeld heb. Hiermee rekening houdend heeft mijn origineel order van 818,99 euro mij makkelijk het dubbele gekost.Dit terzijde is dit zonder weerga de meest kafka-aanse en tenenkrullende ervaring die ik ooit gehad hebt met een customer service (je kan hier hoegenaamd niet over service spreken):• Ik heb in totaal ruim 130 minuten getelefoneerd met de Ikea klantendienst, waarvan ik het meeste gedeelte in wacht heb gestaan (om binnen te raken of omdat ze het voor mij aan het uitzoeken waren.)• Ik heb meermaals gevraagd om een supervisor te mogen spreken. Deze functie blijkt niet te bestaan (“Dit is zo in moderne bedrijven mevrouw”.). Nu heb ik best al wel van self-managing teams gehoord maar een kernvoorwaarde hiervoor is mijn inziens dat het team zichzelf moet kunnen managen, wat hier zeker niet het geval is.• Ik heb de taak van Ikea overgenomen door zelf meerdere malen naar de transporteur te bellen. Dit zou nog niet eens in mij op komen om te doen bij andere bedrijven waarbij ik bestel.• Het online platform vertoont gaten en is niet voldoende uitgerust om aan de vereisten van Ikea zelf en de klanten tegemoet te komen. Ik zou in dit geval mijn user stories toch maar eens herbekijken.Ik hoop echter uit de grond van mijn hart dat Ikea dit als een use case zal gebruiken en de nodige lessen trekt, met name: IT systemen aanpassen, customer service reps opleiden en een escalatieprocess voorzien (die supervisor zou toch nuttig zijn).
