Beste,Op 8 december 2023 ontving ik een bericht (van het nummer +498667) dat mijn kredietkaart tijdelijk geblokkeerd werd wegens vermoeden van fraude. Alsook dat ik zo snel mogelijk Worldline moest contacteren via een snelcode. Hierop ben ik mijn visakaart in mijn bankapp gaan checken en zag ik effectief betalingen vanaf augustus tot het moment van de blokkering die niet door mij werden uitgevoerd. In totaal voor een bedrag van meer dan 5000 euro. Die avond zelf probeerde ik Worldline nog te bereiken, maar kreeg niemand aan de telefoon. Op zaterdag 9 december probeerde ik opnieuw en kwam ik in contact met iemand bij de betwistingsdienst van Worldline. In dit gesprek overliepen we alle frauduleuze transacties en werd mij meegedeeld dat er een fraudeonderzoek zou opgestart worden. Hiervan zou ik op de hoogte gehouden worden, maar dit was niet het geval. Op 18 december nam ik opnieuw contact op via de snelcode om te horen wat de doorlooptijd van zo'n onderzoek bedraagt, maar er werd mij gezegd dat ik bij de verkeerde dienst zat voor mijn vraag en dat ik moest bellen naar hetzelfde nummer (02 205 85 85) maar dan zonder snelcode. Na dit gedaan te hebben, werd mij verteld dat ze 3 weken krijgen om het onderzoek te voeren. Na 4 weken had ik nog steeds geen email ontvangen en besloot op 11 januari nogmaals te bellen. De persoon die ik aan de lijn kreeg vertelde mij dat ik na mijn eerste gesprek op 9 december normaal gezien meteen een bevestigingsmail zou moeten ontvangen hebben en een aantal weken later het resultaat van het onderzoek. Dat was niet het geval, terwijl ze wel mijn juiste emailadres hadden staan (na een test met deze persoon ontving ik meteen een email). Tijdens dit gesprek kreeg ik de email doorgestuurd die ik na mijn eerste telefoon normaal zou moeten ontvangen hebben. (zie document in de bijlage) De persoon aan de telefoon ging contact opnemen met de betwistingsdienst om te horen hoe het kwam dat ik geen email ontvangen had en of ze mijn dossier opnieuw konden bekijken. Weer twee weken verder en opnieuw niks ontvangen. Op 26 januari belde ik voor een 4e keer en kreeg toen te horen dat ze geen enkele betwisting konden terugvinden in mijn dossier alsook niets over mijn vorige communicatie op 11 januari. Opnieuw werd mij beloofd dat ze bij de betwistingsdienst zouden horen hoe dit kwam en ik zou zo spoedig mogelijk teruggebeld worden met een antwoord. Dat is nog niet gebeurd.Elke keer ik bel krijg ik geen antwoord op mijn vragen. Er wordt me telkens beloofd dat ze actie zullen ondernemen, maar daarna hoor ik niets meer terug. Daarnaast is er ook veel onduidelijkheid over welke informatie al dan niet in mijn dossier staat. We zijn nu 8 weken verder en er is nog steeds geen stap gezet richting een oplossing.
