Beste,Op 30/07 boekten wij online een reis richting Tenerife. Op 18/08 kregen we bericht dat verschillende zaken niet langer aangeboden werden in het hotel, waarna we onze reis op 19/08 omboekten naar een andere bestemming.Klacht 1• Op 23/08 (2 dagen voor vertrek) wouden we extra bagage bijboeken via de app, maar deze mogelijkheid hadden wij niet. Wanneer we contact opnamen met TUI hingen we in totaal zo’n 40 minuten in de wacht en heeft het ons uiteindelijk zo’n 7 pogingen gekost om binnen te geraken. Klacht 2• Zo’n 20 minuten na het bijboeken van de bagage werden we opgebeld door TUI met de melding dat we nog zo’n €100 van onze reissom zouden moeten betalen en dat we misschien niet zouden kunnen vertrekken indien dit niet in orde was. Wij hebben dan uitgelegd dat we hadden omgeboekt en aan welke prijzen. We hebben gevraagd of het handig zou zijn om al onze documenten door te sturen maar dit was volgens de medewerkster niet mogelijk.• Enkele minuten later kregen we weer telefoon om te melden dat dit alles niet in het systeem stond en dat niemand begreep wat er gebeurd kon zijn. Diezelfde avond of de volgende ochtend zou er uitgezocht worden wat er misgegaan was.• Op 24/08 (de dag voor vertrek) rond 17u hadden we nog steeds geen nieuws ontvangen en hebben we zelf contact opgenomen met TUI. We hebben zo’n 10 minuten in de wacht gehangen en werden daarna met een simpele “We zijn ermee bezig” afgewimpeld.• Een uur later hadden we nog steeds geen nieuws en hebben we opnieuw contact opgenomen met de klantendienst. Toen werd ons verteld dat er om half 8 een vergadering zou plaatsvinden waar ons dossier behandeld zou worden en we dan pas meer zouden weten.• Rond 20u kregen we dan telefoon om te zeggen dat het dossier uiteindelijk in orde gekomen was en we alsnog met een gerust hart zouden kunnen vertrekken.Klacht 3• Op 25/08 kwamen we uiteindelijk aan in Gran Canaria waar we niet op de transferlijst stonden. Op vertoon van onze reisdocumenten mochten we alsnog op de bus richting ons hotel stappen. Er werd verder geen melding gemaakt van deze vreemde situatie.Klacht 4 • Op 30/08 kregen we via de app een bericht (waar ik overigens geen melding van gekregen heb) i.v.m. een transfer in Tenerife voor een vlucht op 31/08 terwijl we eigenlijk op 1/09 zouden terugvliegen vanuit Gran Canaria. • Op 31/08 (dag voor retourvlucht) rond 10u hebben we op dit bericht gereageerd met als doel de juiste transfergegevens te verkrijgen.• Enkele seconden later kregen we een automatisch antwoord met nogmaals de verkeerde transfergegevens vermeld.• Ook op dit bericht hebben we gereageerd met als doel de juiste transfergegevens te verkrijgen.• Om 22u hadden we via de app nog steeds geen reactie ontvangen en hebben we een sms-bericht gestuurd.• Op 1/09 (dag van retourvlucht) om 20 voor 1 ’s nachts hadden we nog steeds geen reactie ontvangen en hebben we telefonisch contact opgenomen. Na 3 pogingen en weeral een kwartier in de wacht gestaan te hebben raakten we uiteindelijk binnen. Net op het moment dat de dame aan de lijn onze transfergegevens zou meedelen werd de lijn verbroken.• We hebben nog zo’n 7 keer proberen terug te bellen, maar zonder succes. Ook werden wij zelf niet teruggebeld door TUI.• Om half 4 ’s nachts kregen we via de app bericht van de dame waarmee ik eerder aan de lijn gehangen had dat ze onze transfertijd zou uitzoeken en bij ons terug zou komen.• Om 9u hadden we nog steeds geen nieuws en hebben we via de app gevraagd of er al meer nieuws was.• Rond 10u hadden we nog steeds geen antwoord ontvangen en hebben we zelf naar TUI gebeld. Ook hier hingen we weer een kwartier in de wacht alvorens iemand ons vertelde wat we om 13:40u opgehaald zouden worden.• Dit leek ons echter vrij vroeg dus hebben we een uurtje later weer contact opgenomen met TUI. Na 10 minuten werd ons verteld dat we helemaal niet op de transferlijst stonden, maar dat onze namen erop gezet zouden worden en dat we hier normaal gezien over anderhalf uur bevestiging van zouden moeten krijgen.• Om iets na 12 (zo'n 6u voor vertrek) kregen we te horen dat we nu wel op de lijst stonden en om 16:10u voor ons hotel opgehaald zouden worden door bus 60.Klacht 5• Op 1/09 stonden wij vanaf 15:50u voor het hotel te wachten op bus 60.• Rond 20 na 4 was deze bus nog steeds niet langsgekomen en zijn we beginnen bellen naar TUI.• Om 20 voor 5 hebben we dan zelf besloten om richting de lokale bushalte te wandelen en daar de bus te nemen richting de luchthaven.• Rond 5u raakten we eindelijk binnen bij TUI waar iemand ons vertelde ‘dat zij geen melding konden maken van dat we later zouden zijn en dat het inderdaad nipt zou zijn, maar dat we maar moesten hopen dat we de vlucht zouden halen en anders moesten we nog maar eens terugbellen en hopen dat we deze keer wat minder lang in de wacht zouden staan.’ • Uiteindelijk zijn we rond half 6 toegekomen in de luchthaven (een klein uur voor de retourvlucht), maar niet dankzij de beloofde TUI-transfer.Klacht 6• Het cabinepersoneel op de retourvlucht leek niet in staat om het in- en uitstappen in Tenerife vlot te laten verlopen. Passagiers werden heel onrustig en begonnen te discussiëren. Pas nadat een andere passagier zelf richting het cabinepersoneel schreeuwde dat ze moesten komen helpen, kwam er hulp en bedaarde de boel een beetje. Wat een schitterende vakantie had moeten zijn, liep al mis nog voor we vertrokken waren. Over het hotel kunnen we niet klagen, maar over de uitvoering en de service van TUI zijn we niet te spreken. Ondertussen zijn we heel wat kosten kwijt door een bus die we eigenlijk niet hadden moeten nemen en de ellenlange uren die we in de wacht stonden bij TUI, zonder enige andere contactmogelijkheid. We spreken hier dan nog niet eens over alle ongemakken, de stress die we elke keer weer moesten doorstaan en alle tijd die we verloren met bellen, berichten sturen en wachten op antwoorden die niet kwamen.
