Beste,Op 27 februari 2022 deed ik bij eDreams een reserveringsverzoek voor volgende 2 vluchten (boekingsnummer 8881947639) :- 29/05/2022 Charleroi (CRL) -> Napels (NAP) - Ryanair FR1302 (07u05 => 09u15) – 2 personen- 11/06/2022 Bari (BRI) -> Charleroi (CRL) - Ryanair FR8706 (20u25 => 22u45) – 2 personenen betaalde hiervoor € 427,77Op 28 februari ontving ik een email met de melding dat de vlucht Charleroi-Napels bevestigd was door Ryanair, maar dat de vlucht Charleroi – Bari”geweigerd was door Ryanair :Eerst en vooral had ik geen vlucht van Charleroi naar Bari besteld, maar wel een vlucht van Bari naar Charleroi !!! Zowel in de mail als in de app van eDreams was de verkeerde reisroute gekoppeld aan het vluchtnummer en de uurregeling van de reisroute die ik geboekt had, dus heel normaal dat Ryanair deze vlucht niet kon boeken.Voorts kreeg ik een tweede mail van eDreams met volgende vermelding : “We willen u daarom, gratis, de volgende alternatieve vlucht(en) aanbieden: BLANCONeem zo spoedig mogelijk contact met ons op om deze boeking te bevestigen en om een automatische annulering door de luchtvaartmaatschappij te vermijden.”Aangezien er door eDreams GEEN alternatieve vlucht voorgesteld werd, nam ik dan contact op via het “helpcentrum” dat blijkbaar een automatische chatbox is. Aangezien mijn vraag blijkbaar niet door deze chatbox behandeld kon worden, werd ik doorverwezen naar een “menselijke” chatbox waar ik na meer dan een uur wachten (!) eindelijk in contact kwam met een medewerker van eDreams. Deze gaf onmiddellijk de fout van eDreams toe, maar gaf aan dat de enige mogelijkheid om deze fout recht te zetten, het annuleren van de “verkeerde” vlucht was met een terugbetaling, en dat ik best de vlucht best zo snel mogelijk opnieuw boekte (zelfs telefonisch via het contactnummer in Nederland)De medewerkster aan de telefoon meldde dat zij die vlucht niet kon boeken met de korting van de website, en raadde mij dus aan dat kanaal te gebruiken om de vlucht van Bari naar Charleroi te HERboeken.Via de website boekte ik dus opnieuw de vlucht Bari naar Charleroi (boekingsnummer 8887914726) – zelfs met dezelfde stoelen als gereserveerd bij onze eerste boeking – aan de prijs van € 237,23 .Per kerende kreeg ik een mail dat de reservatie bevestigd was . Op 5 maart 2022 kreeg ik een mail dat de terugbetaling van de ge-annuleerde vlucht verwerkt was: € 177,96, zijnde € 59,27 minder dan de herboeking van dezelfde reis (zoals aangegeven door eDreams als de oplossing om alles in orde te maken !).Aangezien de ontbrekende €59,27 veroorzaakt zijn door de fout die eDreams maakte bij de reservatie bij Ryanair, contacteerde ik op 7 maart opnieuw telefonisch het ”Helpcentrum” om dit te laten rechtzetten.De dame die mij te woord stond, verstond niets van het probleem (en sprak daarbij nog een bijna onverstaanbaar Engels !) en gaf mij dan uiteindelijk, na lang aandringen, een email-adres waar ik met mijn klacht terecht zou kunnen .Via dit email-adres werd ik doorgestuurd naar het “Customer Portal” waar ik via de “Online Help Desk” een reden van mij klacht kon kiezen. Aangezien ik een verkeerde terugbetaling kreeg, selecteerde ik “Refunds” . Mijn klacht werd bevestigd als “ CASE-2022-3528365 for Refunds - Incorrect refund amount” . In een volgende mail werd de terugbetaling van €177,96 bevestigd – blijkbaar “case-closed” . Aangezien ik niet wil opdraaien voor de extra €59,27 die de fout van eDreams veroorzaakt heeft, antwoordde ik, tegen beter weten in, op deze mail met nogmaals het volledige verhaal, maar ik kreeg hetzelfde domme antwoord terug betreffende de terugbetaling van €177,96.Omdat ik de automatische antwoorden van eDreams (bovendien volledig naast de kwestie) beu begon te worden, heb ik dan via het “Customer Portal “ opnieuw een klacht neergelegd, deze maal met als reden “Customer Experience - I wasn’t happy with the help I received “ met nogmaals het volledige relaas.Na de bevestiging van de klacht als “CASE-2022-3530363 for Customer Experience - I wasn't happy with the help I received from an agent..” blijft het sinds 7 maart verdacht stil langs de kant van eDreamsIk vraag daarom onverwijld de terugbetaling van de € 59,27 die we ten gevolge van een fout van eDreams extra moeten betalen tov de oorpronkellijke boeking .Met vriendelijke groeten,Geert Ongena
