Geachte,Op 5 juli 2023 heb ik een zonnebril besteld bij Zalando (verzonden door Zalando). Het bestelnummer is 11003102240998. Op 13 juli 2023 heb ik deze zonnebril teruggestuurd omdat de bril niet aan mijn verwachtingen voldeed (te klein). Volgens de trackinginformatie van Bpost (323212278100126061772050) is mijn pakket op 19 juli 2023 bij Zalando aangekomen. Bovendien geeft de trackinginformatie aan dat de inhoud van mijn pakket 2000 gram was. Omdat ik twee weken later nog steeds geen verwerking van mijn retourzending had ontvangen, besloot ik contact op te nemen met de klantenservice van Zalando. Ik vroeg hen hoe het kwam dat mijn retourzending nog niet verwerkt was. Iemand vertelde me dat mijn retour inderdaad bij Zalando was aangekomen, maar dat mijn retour niet verwerkt kon worden. Volgens Zalando zat de inhoud van mijn pakket niet meer in de doos.Dit is natuurlijk onmogelijk, aangezien (1) ik het pakket correct heb teruggestuurd naar een Bpost punt en (2) de tracking informatie aangeeft dat de inhoud 2000 gram is bij terugkomst. Er zijn dus twee mogelijkheden, ofwel is de inhoud van het pakket verloren gegaan door onzorgvuldig handelen van Bpost, ofwel is het pakket gestolen door een medewerker van Bpost of Zalando. Hoe dan ook, ik heb mijn werk als consument correct gedaan door het pakket correct te retourneren met het retouretiket van Zalando.Zalando moet in ieder geval mijn retour als retour verwerken en verder onderzoeken met Bpost (haar contractant) of intern met haar retourmedewerkers wat er mis is gegaan. Aangezien Zalando het retourlabel aan Bpost betaalt, is Zalando verantwoordelijk voor diefstal/verlies van de retourzending, vanaf het moment dat de consument het pakket correct aan Bpost heeft overhandigd. Bovendien legt Zalando de klant op hoe hij moet retourneren, waardoor Zalando opnieuw verantwoordelijk is voor het risico van verlies of diefstal tijdens deze retourzending, vanaf het moment dat de klant het pakket correct aan Bpost heeft overhandigd. Zalando heeft absoluut niet het recht om mijn retourzending niet te verwerken en moet het verlies/diefstal bij Bpost of intern onderzoeken.Ik heb reeds contact opgenomen met het ECC, maar zij hebben mij laten weten dat ze geen nieuwe dossiers van Zalando meer aanvaarden omdat Zalando systematisch weigert mee te werken aan minnelijke oplossingen. Daarnaast heb ik klacht ingediend bij het Meldpunt Economie en heb ik aangifte gedaan van diefstal van de zonnebril bij de politie.In de tussentijd heb ik reeds zeer veel moeite gedaan om dit probleem op te lossen. Dit probleem sleept intussen een maand aan. Het is nu aan Zalando om haar verantwoordelijkheid te nemen en deze retour correct te verwerken.Met vriendelijke groeten,Camille De Ridder
