Geachte heer, mevrouw, Op 16/12/2019 heb ik een aanvraag ingediend voor een autolening bij Cetelem. Ik kreeg op 17/12/2019 te horen dat, na ontvangst van een kopie van mijn vast contract, de lening zou worden goedgekeurd. Ik heb de kopie opgestuurd, en daarna inderdaad een mail ontvangen dat de aanvraag werd goedgekeurd. In een latere e-mail zou ik het contract ontvangen. Die e-mail heb ik nooit ontvangen. Ik heb op donderdag 19/12 contact gezocht met de klantendienst, die mij vertelde dat het tot 24 uur kon duren voor het contract zou arriveren. Ik heb dit toen afgewacht. In de ochtend van 20 december had ik dan nog een mail gestuurd over dit probleem, maar daar had ik maandag nog geen antwoord op gekregen. Toen heb ik op maandag 23 december nogmaals gebeld, en van Patrick het contract per mail ontvangen. Dit contract heb ik direct uitgeprint en langsgebracht op het kantoor van Cetelem in Brussel, aan de Sint-Lazarusstraat. Patrick aan de lijn gaf al aan dat ik het het beste ook via de post kon opsturen omdat er wel eens wat kwijt wil raken. Uiteindelijk zijn de documenten dan pas maandag 30 december behandeld en toegevoegd aan het dossier. De documenten die ik zelf ben langs gaan brengen waren dus inderdaad verdwenen. Een uur later kreeg ik een telefoontje dat ik een fout had gemaakt bij mijn aanvraag, namelijk dat ik had aangeduid dat het om een nieuw voertuig ging, zoals gebruikelijk bij de meeste kredietverstrekkers voor auto's jonger dan 2 jaar, maar dat het een tweedehandsvoertuig <36 maanden moest zijn. De persoon aan de lijn gaf aan dat ik een nieuw contract zou ontvangen, dit zou moeten tekenen en inscannen en dat het snel geregeld kon worden. Het rentepercentage en de kosten zouden exact hetzelfde blijven. Omstreeks 11 uur 's ochtends ontving ik een mail dat mijn 'nieuwe' aanvraag was goedgekeurd. Ik zag de bui toen al hangen. Ik heb om 12 uur gebeld om te vragen of het deze keer wel ECHT per mail zou komen. Er werd mij nogmaals verzekerd dat dit in de namiddag zeker zou toekomen omdat het door de server verwerkt moest worden. Prima, nog even gevraagd aan Hanae, de persoon die het uitbetaalt, en die heeft ook nogmaals per voicemail en email bevestigd dat het voor het einde van de dag in mijn mailbox zou moeten zitten. 31 December, een dag later, is het er nog steeds niet. Ik heb weer contact gehad met een medewerker die zijn naam niet gaf (ook niet toen ik het vroeg) om te vragen of ze weer het contract handmatig konden doorsturen. Die vraag werd ontweken en er werd mij meegedeeld dat er een nieuwe mail werd ingepland, wat ik dan in de namiddag zou moeten ontvangen. Ik heb meermaals gevraagd of desbetreffende persoon mijn contract kon inzien, en uiteindelijk gaf hij aan dat hij dit niet zou kunnen zien. Terwijl dat de vorige keer geen enkel probleem was en ik dat contract gewoon als bijlage heb ontvangen van een persoonlijk Cetelem e-mailadres. Verder werd mij in feite meegedeeld dat ik maar moest wachten tot de server het zou behandelen en verder niets. Ik heb dan op eigen initiatief nog maar gevraagd of ze het ook naar een ander e-mailadres van mij zouden willen sturen. Ook op dit e-mailadres heb ik niets ontvangen. Uiteindelijk is de lening spontaan uitbetaald zonder verdere documenten te hebben opgestuurd. Ook voor Hanae was het onduidelijk waarom het plots was uitbetaald en waarom die contracten nooit bij mij zijn toegekomen. Zij is de enige medewerker die mijn problemen serieus heeft genomen en haar best heeft gedaan om mij verder te helpen. Uiteindelijk heb ik op 2 januari de betaling ontvangen en mijn auto kunnen aankopen. Later die week heb ik nog 2 enveloppen met nieuwe contracten ontvangen, iets wat ik al die tijd al had verwacht en aangegeven, maar waar niets mee werd gedaan. Uiteindelijk heeft het mij iets meer dan 2 weken gekost om een lening in orde te brengen en heb ik bijna anderhalf uur aan de telefoon gehangen (en daarvoor veel van mijn pauzes op moeten offeren). Dit lijkt me geen normale gang van zaken. Op één persoon na heeft geen van de medewerkers mij serieus genomen of geluisterd naar mijn signalen. Ik verwacht van Cetelem een een duidelijke verklaring wat er hier fout is gegaan en passende schriftelijke excuses. Als Cetelem mij iets wil aanbieden ter compensatie van de tijd en stress die het mij gekost heeft dan is dat ook altijd welkom.
