Probleem met terugbetaling

Op 07.08.23 plaatste ik bestelling CVZGE3ZTRDCN6 via de webshop. Een tiental artikelen waarvan de meeste volgens uw site leverbaar zijn “binnen de 4 à 8 dagen”. De volledige bestelling kreeg eerst een leverdatum op 23 oktober, nl. TIEN WEKEN na de bestelling. Ik heb hierover een schriftelijke klacht ingediend en het gros van de bestelling werd aanzienlijk sneller geleverd. Het resterende deel van de bestelling (3 artikels) is geannuleerd door fnac in de loop van de maand november 2023. Fnac geeft aan dat die artikels niet (meer) leverbaar zijn.Hoewel ik op 26.10, 10.11 en 12.11.23 nog mails kreeg over de vertraging van de levering, ontving ik geen enkele informatie over de annulering. Ik heb die zelf moeten constateren bij nazicht van mijn account op de website. Ik heb zelf moeten uitzoeken hoe ik mijn geld kan terugkrijgen. De betaling gebeurt namelijk bij de bestelling, en niet bij levering.Ik heb al 2 keer contact opgenomen met uw klantendienst 02/700.91.91, op 29.12.2023 en op 05.01.2024. om mijn geld trachten terug te krijgen. Een deel van de som is ‘op mijn account’ beschikbaar in de vorm van een ‘cadeaubon’ (15,26€) en de rest van het bedrag (28,25€) staat ‘gereserveerd’ in afwachting van …. tja, van wat eigenlijk? Uw medewerkster kon me daar niet op antwoorden.Op 29.12.23 vroeg ik uw medewerkster voor een terugbetaling op mijn Paypal-account, wat ook het betaalmiddel was voor een deel van de bestelling (het saldo betaalde ik met een cadeaukaart). Het zou ‘binnen de 48 uur geregeld zijn’. Wat niet gebeurde.Op 05.01.24 viel ik op een andere medewerkster die me zei dat ik mijn bankgegevens op mijn account moet invoeren om de terugbetaling te krijgen. Ik ben hierover zeer verbaasd. Er is namelijk geen enkele reden om mijn bankgegevens op uw website te stockeren: u hoeft gewoon het geld terug te sturen van waar het komt, nl mijn Paypal-account. Haar antwoord hierop was dat ik de enige klant ben die het daar moeilijk mee heeft en dat ik het zelf maar moet weten: als ik mijn geld terugwil, moet ik mijn bankrekening op uw website invoeren. Samengevat: mijn geld wordt pas vrijgegeven in ruil voor extra privégegevens.Moegetergd heb ik uiteindelijk de dag zelf maar mijn rekeningnummer aangevuld in mijn account. Raad eens? Ik heb nog steeds geen terugbetaling ontvangen.Er is nog een probleem: de drie artikelen die ‘niet meer leverbaar’ zijn staan nog steeds te koop aangeboden in uw webshop (die trouwens verschillende resultaten geeft alnaargelang men de NL of de FR-zoekmotor gebruikt). Hoe verklaart u dàt ? Hoeveel andere klanten laten zich hieraan misleiden en moeten dezelfde calvarie als ik doorlopen om hun geld (misschien) terug te zien?Tenslotte: ik ben al bijna mijn leven lang fnac-lid. Bij een bezoek in de winkel op 28.12.23 meldt de kassierster mij dat mijn kaart “binnen de 3 dagen vervalt” en vraagt of ik die wil vernieuwen. Na de betaling merk ik dat de kaart slechts op 31.05.24 vervalt, namelijk 5 maanden later. In mijn account staat nu nog steeds deze vervaldag opgegeven hoewel ik voor 3 jaar heb bijbetaald (dus tot 31.05.2027). Vanwaar die haast én die misleidende informatie om mij de 10€ voor de hernieuwing af te troggelen bijna een half jaar voor de vervaldag? En hoe komt het dat ik on-line geen bewijs terugvindt van deze verlenging?Laat ons beginnen bij de essentie: gelieve het bedrag dat u me verschuldigd bent onmiddellijk terug te betalen. Op mijn rekening, Paypal-account of voor mijn part in de vorm van een ‘cadeaubon’. Voor alle duidelijkheid, het woord ‘gelieve’ is een getuige van mijn opvoeding. Ik richt u dus geen vriendelijke vraag, maar wel een eis.Gelieve ook de vervaldag van mijn lidmaatschap in uw systemen en/of website aan te passen naar 31.05.2027. Of mij de onterecht betaalde 10€ terug te betalen op dezelfde manier als hierboven beschreven.NB: ik heb een versie van deze klacht rechtstreeks naar fnac gestuurd, vergezeld van een aantal ingescande bewijsstukken. Ik publiceer de klacht op de site van Test-Aankoop voor het geval mijn ervaring kan dienen om een andere (potentiële) klant te behoeden voor de bedriegelijke manier van werken en de lamentabele service van fnac. En om de kans op een terugbetaling te vergroten.

Beste,Bedankt voor uw mail.Onze excuses voor dit misverstand en het ongemak dat deze heeft kunnen veroorzaken. In onze Fnac winkel en de foute informatie die u ter plaats werd gegeven.Het is hier niet nodig om uw bankgegevens in te vullen, dit is enkel nodig indien u bijvoorbeeld een betaling voor een online bestelling aan de kassa van een Fnac winkel uitvoert, dan hebben wij hier bij de Webshop de gegevens nodig om de terugbetaling te kunnen uitvoeren.Misschien dacht de winkel dat dit telkens nodig was voor een terugbetaling online te ontvangen.Voor vragen over een online bestelling raden wij u aan om dit rechtstreeks met ons te bekijken aangezien onze Fnac winkel niet altijd de nodige kennis hebben over onze online procedure en manier van werken wat ook normaal is aangezien zij hieraan niet echt gelinkt zijn.Hier heeft u de bestelling online via PayPal betaald, de reservatie en terugbetaling gebeurd dan automatisch via PayPal.Volgens mijn collega's van de boekhouding zou het bedrag niet tot bij ons aangekomen zijn en steeds op uw PayPal aanwezig zijn. Er zou dus geen terugbetaling voor het bedrag via PayPal moeten gebeuren, enkel voor het bedrag die via cadeaubon werd betaald.Indien u effectief gedebiteerd zou zijn via PayPal mag u zeker een betalingsbewijs doorsturen waarop het zichtbaar is dat het bedrag naar ons vertrokken is.Volgens mijn collega's zou de reservatie van het bedrag door PayPal automatisch vrij moeten komen.Alvast bedankt voor uw medewerking !!Met vriendelijke groeten,RaphaelWebshop Fnac.bewww.fnac.be

Beste,Bedankt voor uw reactie. Voor alle duidelijkheid: ik heb mij NIET gericht tot de winkel voor de bespreking van dit probleem, maar wel tweemaal tot de telefonische help desk die vermeld staat als het geschikte kanaal m.b.t. webshop-problemen.U bent dus de derde 'bevoegde' persoon die in dit dossier tussenkomt en uw antwoord stemt in niets overeen met de twee vorige, die onderling ook al totaal verschilden. We kunnen uw antwoord samenvatten als "langs onze kant zien wij niks, zoek het zelf maar uit en laat gerust iets weten". Ik heb tijd vrijgemaakt om de zaken te reconstrueren (vandaar het late antwoord) en ben tot de vaststelling gekomen dat:• de bedragen die daadwerkelijk aangerekend werden op Paypal verschillen van deze die vermeld staan op de bestellingsbevestiging/factuur• de gehele bestelling door u 'verknipt' wordt i.f.v. de beschikbaarheid van de producten of hun leverdatum en dat er geen link kan gelegd worden met de reëel uitgevoerde betaling en betaalmiddelen• het door u aangerekende bedrag op Paypal niet kan gelinkt worden aan welk product dan ook. De klant kan dus geen enkel verband leggen tussen wat besteld is, wat daadwerkelijk betaald is en wat geleverd is• de terugbetaling van de niet-geleverde, maar wél betaalde producten integraal op 'cadeaukaart' gebeurt, terwijl een deel via Paypal is betaald. Ergens beslist iemand (of een software) dat de Paypal-aanrekening toegewezen wordt op een geleverd product en een deel van de cadeaukaartbetaling aan de niet-leverbare producten• het bedrag van de 'cadeaukaart' op zijn beurt opnieuw ook niet gelinkt kan worden aan één of meerdere niet-geleverde producten• de globale berekeningen ONGEVEER kloppen: het TOTAAL van wat daadwerkelijk betaald werd komt plus minus overeen met de producten die geleverd werden + het 'cadeaubedrag' dat ik terugbetaald krijg.Als bijlage vindt u de reconstructie van de bedragen. Ik wens u een plezierige ontdekking.Samengevat kunnen we dit deel van de klacht inderdaad afsluiten.Rest de kwestie van de verlenging van het lidmaatschap met 3 jaar: het betaalbewijs vindt u ingesloten in mijn oorspronkelijk bericht. In de klantenzone op uw website zijn de gegevens verbonden met mijn kaart zijn nog steeds niet geactualiseerd naar 2027. Kan u dit alsnog oplossen?Deze aangelegenheid kan ik wel niet in uw plaats oplossen. Mochten u en uw collega's er niet aan uit geraken: de terugbetaling van mijn 10€ in de vorm van 'cadeau op de kaart' is voor mij ook OK.Alvast bedankt.Vriendelijke groeten,Thibaut Stevens

Bonjour,Merci pour votre mail.Nous sommes sincèrement navrées pour les désagrément que vous avez pu rencontrées avec votre commande.Votre carte adhérent est actuellement valable jusqu'au31/05/2024.Nous ne voyons pas de renouvellement pour celle-ci, le renouvellement à t'il été effectuer via nos magasins ou bien en ligne sur la Fnac.be ?Si cela a été fait en ligne, auriez vous le numéro de la commande en question ? Nous n'avons pas pu retrouver de commande pour un renouvellement de cart sur base de votre adresse e-mail.Merci d'avance pour votre coopération !Cordialement,RaphaelWebshop Fnac.bewww.fnac.be

Bonjour,Le renouvellement a été fait en magasin.En pièce jointe de ma plainte du 11.01, je vous avais déjà envoyé une photo de ma carte de membre et du ticket de caisse.Je vous la renvoie en annexe de ce message-ci.Bien à vous,Thibaut Stevens

Bonjour,Merci pour votre mail.Il s'agit ici de l'adresse e-mail du Webshop de la Fnac.be, étant donné qu'il s'agit ici d'un achat en magasin nous vous recommandons de diriger votre réclamation directement vers le magasin en question qui pourra trouver une solution à votre soucis fnaccityII@be.fnac.comMerci d'avance pour votre compréhension ainsi que votre coopération.Cordialement,RaphaelWebshop Fnac.bewww.fnac.be