Sta mij toe u mee te nemen op mijn laatste klantenreis bij Cardoen. (De ‘customer journey’ heet dat vandaag want in onze bedrijven gebruikt men graag Engelse termen, niet. )Zowat een maand geleden krijg ik problemen met de remmen achteraan. Bij het remmen maakt dit een zeer ongezond geluid en dat geeft alles behalve een veilig gevoel. Toen ik online een afspraak probeerde te maken met het Service Center in Antwerpen, kreeg ik de boodschap dat de eerstvolgende afspraak mogelijk was op 18 jan. Dat leek mij nogal lang wachten voor een auto met een remprobleem. Dus ik bel uw contact center om te checken of een eerdere afspraak niet mogelijk was. Een vriendelijke dame aan de andere kant van de lijn liet mij weten dat zij niet rechtstreeks een afspraak kon boeken maar dat zij de collega’s van het Service Center in Antwerpen zou vragen om mij te contacteren. En dat zou snel gebeuren. ‘Snel’ bleek nogal relatief te zijn want ik werd niet gecontacteerd. Dan maar de week erop opnieuw bellen, met hetzelfde verhaal en dezelfde boodschap : de collega’s van het Service Center zouden mij zeker bellen. De dagen gaan voorbij maar opnieuw geen telefoon van Cardoen. Een derde maal proberen dan maar. De immer vriendelijke dame aan de andere kant van de lijn vond het zeer vervelend dat men mij niet terugbelde en – o wonder – plots kon zij wel een afspraak boeken op vrijdag 8 dec om 14u. En, zei zij, vermits het wellicht gaat om een probleem met de remmen, ging zij alvast de wisselstukken (remschijven en aanverwanten) bestellen. Mijn vertrouwen in Cardoen werd wat hersteld. Ik neem een halve dag verlof voor 8 dec en meld mij netjes aan bij het Service Center om 14u. Ik kreeg daar de horen dat de interventie stond ingeboekt voor een uur. Om 16u – dus na twee uren wachten- krijg ik de boodschap dat mijn wagen klaar staat. Aan de balie zegt de dame (voor wie een werkweek duidelijk net iets te lang duurt) lakoniek dat er een probleem is met de remmen (no sh*t, Sherlock) en dat de remschijven dienen vervangen te worden. Toen ik mijn verbazing deelde over het feit dat er dus na twee uren wachten niets aan de wagen was gedaan en dat mij bovendien de week eerder werd gezegd dat de stukken alvast zouden besteld worden, reageerde zij wat geïrriteerd maar trok dan toch even richting herstelplaats. Zij kwam terug met de boodschap dat de verkeerde stukken werden besteld. Het had dus twee uren – en een totaal nutteloze halve dag verlof- geduurd om tot die conclusie te komen. (Als kers op de taart mocht ik ook nog een uur van de vrijdagavondfestival op de Antwerpse ring genieten.)Blij werd ik ieder niet van en nog minder toen ze mij ook nog vertelde dat ik niet vroeger langs kon komen dan 12 jan. Met andere woorden, ik werd naar huis gestuurd met de boodschap om nog meer dan een maand rond te rijden met een wagen waarvan de remmen niet behoorlijk functioneren. If faut le faire. Nu moet u weten dat ik mij bij de aankoop van die wagen een Service + onderhoudscontract heb laten aansmeren. Een contract waarvoor ik al behoorlijk wat heb betaald en waarvan ik bitter weinig gebruik van heb gemaakt. Er werd mij toen verteld dat zo’n contract de poorten opent naar de Cardoen-hemel, een prinselijke behandeling zou mij te beurt vallen. Als dit een prinselijke behandeling is, vraag ik mij af wat het plebs mag verwachten. Ik ben benieuwd of ik een reactie ga krijgen op deze klantenreis en vooral welke. Met vriendelijke groet, Hubert Vanhoe( Mini 1 YCK 057)0476 72 68 29
