Je vous écris afin d’introduire une plainte formelle concernant la livraison d’un lave-vaisselle commandé auprès de votre enseigne, dont la gestion a été gravement et durablement défaillante.
Voici les faits, présentés de manière précise et chronologique :
– 3 janvier : commande du produit, conclue à un prix promotionnel valable.
– 5 janvier : réception d’un SMS officiel confirmant une première livraison.
– 7 janvier (créneau confirmé : 9h20–11h05) : aucune livraison n’a eu lieu, sans aucune information préalable.
Ce n’est qu’après avoir contacté moi-même votre service clientèle que j’ai été informé que la livraison n’aurait pas lieu.
Il m’a alors été indiqué que le magasin me recontacterait, ce qui n’a jamais été fait.
– J’ai ensuite dû reprendre moi-même contact afin de fixer une nouvelle livraison.
– 15 janvier : réception d’un second SMS officiel confirmant une livraison le 17 janvier entre 10h30 et 12h30.
– 17 janvier : aucune livraison n’a été effectuée, sans appel, sans SMS, ni la moindre explication, y compris après 17h30.
– Le 17 janvier, à la suite de cette seconde absence de livraison, j’ai de nouveau contacté votre service clientèle par téléphone.
Il m’a alors été expressément indiqué qu’un appel de suivi me serait passé le lundi 19 janvier.
À ce jour, aucun appel ne m’a été adressé, ce qui constitue un nouveau manquement à un engagement clairement formulé par votre service.
Il s’agit donc non seulement de deux manquements successifs à des livraisons explicitement confirmées, mais également d’une gestion défaillante du suivi client, marquée par des engagements non tenus.
Je tiens à être parfaitement clair sur ma position :
– Je ne souhaite pas l’annulation de la commande ;
– Je demande l’exécution intégrale du contrat, tel que valablement conclu le 3 janvier ;
– Je n’accepte pas qu’une simple reprogrammation de livraison soit proposée sans reconnaissance écrite des manquements constatés.
Je vous demande en conséquence :
Une explication écrite claire concernant l’ensemble de ces dysfonctionnements répétés ;
La confirmation ferme et fiable de la livraison effective du produit commandé ;
Que ce dossier soit traité comme un manquement avéré au service, et non comme un simple incident logistique.
À défaut de réponse rapide, précise et responsable de votre part, je me verrai contraint de poursuivre les démarches engagées auprès des organismes compétents.
