Beste,
In naam van mijn moeder heb ik als dochter, begin augustus 2025 een aanvraag gericht aan Orange Telecom om haar dure Go Plus abonnement (24 euro/maand) bij orange over te zetten naar het mobile m abonnement van Hey Telecom (9 euro/maand). Mijn moeder besefte niet dat er goedkopere tarieven op de markt zijn.
In de afgelopen weken, waren er telkens problemen met de overdracht. Aangezien mijn moeder geen klantenzone heeft, konden we deze overstap niet via de klantenzone regelen. Bijgevolg heb ik ettelijke keren de klantendienst van orange én 1 keer hey telecom gecontacteerd. Soms gebeurde dit vanaf mijn eigen nummer, maar ik heb ook reeds met het gsmnummer van mijn moeder zelf gebeld, in haar aanwezigheid. Dit gebeurt namelijk volledig met haar instemming.
Bij elk telefoontje bleken er problemen te zijn. Eén keer hing ik 45 minuten aan de lijn en zou het in orde zijn. Omdat er geen bevestiging volgde, heb ik teruggebeld. Er was een technische storing maar het zou in orde komen. Weer enige tijd later heb ik opnieuw gebeld en werd mij gezegd dat de overdracht naar hey telecom geweigerd werd omdat er geen identiteitsbewijs was van mijn moeder. Er werd mij gezegd om dit bewijs per email door te sturen naar het emailadres id@orange.be met een ordernummer en een dossiernummer.
Aangezien er nog steeds geen bevestigingemail is, belde ik vandaag terug. De dame aan de lijn zei dat de aanvraag voor de overdracht opnieuw geweigerd werd en zij weigerde meer informatie te geven aangezien hiervoor mijn moeder ook aan de lijn aanwezig moest zijn. Het feit dat mijn moeder al eens eerder gehoord was over ditzelfde feit, speelde geen rol. Ook het feit dat ik via de notaris een zorgvolmacht heb gekregen (en dit ook kan bewijzen), telde niet mee. Zij volgde de instructie dat zij met haar eigen oren mijn moeder moest horen. Helaas is mijn moeder 79 jaar oud en woon ik verderaf en kan ik haar niet zomaar altijd aan de telefoon krijgen. Dit is wettelijk gezien overigens ook niet verplicht en zij heeft al van zich laten horen tijdens een andere oproep naar orange voor de overdracht.
Tot nu toe heb ik aan alle vragen van orange tegemoetgekomen. Het lijkt erop dat de aanvraag van mijn moeder om te veranderen naar een abonnement van hey telecom (dat maar liefst 15 euro/maand) goedkoper is, geweigerd wordt zonder geldige reden. Ondertussen wordt zij geacht om dit duurdere abonnement te blijven betalen, terwijl de problemen duidelijk bij orange te vinden zijn.
Graag een spoedige oplossing. Dit wil zeggen, een vlotte overdracht naar hey telecom (mobile m van 9 euro/maand) met als de startdatum de dag waarop haar aanvraag aanvankelijk was ingediend.
Met vriendelijke groeten,
Klara en Hilda
