Geachte mevrouw/heer,
Ik ben een voormalige klant van uw onderneming met referentie ME998782.
Normaal gezien zou ik een terugbetaling van 312,66 en 100,22 EUR moeten ontvangen. Deze terugbetaling is echter tot op heden nog niet uitgevoerd.
Graag wens ik bijkomende context te geven bij deze situatie, aangezien dit voor mij een bijzonder frustrerende ervaring met uw onderneming is geweest.
Van zodra ik de woning begon te huren en vaststelde dat er openstaande facturen waren van vorige huurder(s), heb ik onmiddellijk contact opgenomen met uw klantendienst via e-mail. Daarbij werd ik meteen gerustgesteld dat dit probleem zou worden opgelost. Bij mijn verhuis heb ik u tijdig op de hoogte gebracht en heb ik het energie-overdrachtsdocument onmiddellijk doorgestuurd, ook al was er op dat moment nog geen nieuwe huurder.
Zoals verwacht ontving ik nadien e-mails waarin werd bevestigd dat ik in de daaropvolgende weken een terugbetaling zou ontvangen. In beide e-mails werd duidelijk 15 oktober 2025 vermeld als datum van terugbetaling (zie bijlage). Ik heb geduldig gewacht, maar na talrijke mislukte pogingen om u telefonisch te bereiken — waarbij mij meermaals een terugbelafspraak in het Nederlands of Engels werd beloofd die nooit is nagekomen — heb ik opnieuw contact opgenomen via e-mail. Toen werd mij meegedeeld dat ik geen terugbetaling zou ontvangen wegens vermeende openstaande bedragen.
Dit baart mij grote zorgen, aangezien ik reeds alle bewijsstukken en eerdere correspondentie met uw klantendienst heb bezorgd waaruit duidelijk blijkt dat deze schulden zijn opgebouwd vóór mijn huurperiode (vóór september 2024). Ik stel mij dan ook ernstig de vraag of dit probleem bij mijn eerste melding wel correct werd behandeld.
In uw laatste e-mail van 27 november vermeldde u het volgende:
“I noticed that there is a compensation request running at our back office for the period you were wrongfully charged. This is not fully processed yet.
We will have to wait until further notice for the solution and the refund.
For now, I changed the running request to urgent so this will be resolved as soon as possible.”
Uit begrip en empathie heb ik vervolgens gewacht tot 14 januari, in de veronderstelling dat de vertraging te wijten was aan een drukke periode. Ik was echter bijzonder verbaasd toen een medewerker mij tijdens een telefoongesprek op 14 januari exact hetzelfde antwoord gaf en bovendien weigerde mij door te verbinden met een leidinggevende of met de backoffice.
Ik verzoek u dan ook vriendelijk om de terugbetaling van 412,88 EUR binnen een termijn van 14 dagen uit te voeren.
In bijlage vindt u alle documenten die als bewijs kunnen dienen in deze uiterst frustrerende situatie.
Met vriendelijke groet,
Leyla Goktas
