Mijn bericht naar hen van 18/1:BesteIk wil graag mijn onvrede uiten over de afhandeling van bovengenoemd pakket (zie subject line).Even de geschiedenis:• Een kennis uit Nederland stuurt een pakketje naar me op. Aangezien dit iets is wat ik koop van hem, sta ik ook in voor de verzendingskosten.• Op 2 januari krijg ik een mail van jullie met volgende inhoud:********** heeft via DPD Web Parcel één of meerdere pakketten naar jou verzonden. Je pakket wordt geleverd door DPD. Volgen van je pakketVolg hier de status van je pakket. We houden je op de hoogte wanneer we je pakket komen leveren. • Merk hier vooral op: “We houden je op de hoogte wanneer we je een pakket komen leveren”• Jullie hebben, als ik de tracker mag geloven, het pakketje op 5 januari bij “’t Banaantje” in Wondelgem afgeleverd• Helaas: ik heb daar geen bericht over gekregen, en wist dus niet dat het pakket er was – laat staan dat ik het zou oppikken• Op maandag 15 januari begin ik me de vraag te stellen waar mijn pakketje blijft, en raadpleeg ik de tracker. Groot mijn verbazing om daar te zien dat het pakket dus al 10 dagen ter plekke ligt!• Helaas is “’t Banaantje” op maandag gesloten, dus ik moet nog tot de dag erna wachten om het te gaan ophalen.• Wanneer ik om 18u30, dinsdag 16 januari, in de winkel aankomt, kijkt de dame me heel triest aan en zegt dat ze’t net vandaag terug meegegeven heeft.• Ik neem daarop contact via de chat van dpd. Ik weet sinds vandaag pas dat dat blijkbaar dpd Nederland is, maar bon.• Zij kijken in hun informatie en stellen inderdaad hetzelfde vast, namelijk dat het pakket wellicht terug onderweg is naar het Depot in Aalter, om daarna naar de verzender teruggestuurd te worden. Ik krijg het advies om te bellen naar het depot in Aalter in de hoop daar nog iets te kunnen doen (en ik stel me al de vraag waarom de dame aan de chat dat eigenlijk niet doet, maar bon).. Het nummer dat ik kreeg (zogezegd van het depot) is 003270 246 002.• De volgende morgen (woensdag 17 januari) bel ik om 8u (openingsuur van het depot), waar ik te horen krijg dat het om een betaalde lijn gaat, maar ik hou het vol om 5 minuten in de wachtrij te staan zonder enige indicatie van hoe snel ik geholpen ga worden. Uiteindelijk geef ik het op. Dat heeft me dus alweer 5*0.15 cent gekost.• Een half uur later probeer ik opnieuw vanop mijn werk.• Deze keer krijg ik wel iemand aan de lijn, die me zegt “dat hij contact gaat opnemen met het depot en dat pakketje daar gaat laten vasthouden”, want terug naar het afhaalpunt, dat is onmogelijk (noot: dat betekent dus dat ik, nog steeds door jullie fouten, naar Aalter mag rijden om mijn pakketje te krijgen). Hij zou me via de telefoon verwittigen als dat gelukt is. Noot: het telefoontje heeft ook iets van 10 minuten geduurd, dus nog maar eens 10*0.15 cent.• Intussen zijn we meer dan 24 uur verder en heb ik geen bericht gekregen. Ik weet dus zelfs niet of het zin heeft om naar Aalter te rijden, en ik ben ook niet van zin om nog eens betalend te telefoneren. Overigens dit in de tracker: Geen flauw idee hoe ik “Onderweg voor uitlevering” in dit geval moet interpreteren.• Ik heb dan deze morgen nog maar eens via de chat geprobeerd, maar ‘vanuit Nederland kunnen we niet veel doen’ is zo’n beetje de teneur van het antwoord. Dus grijp ik dan maar mijn laatste redmiddel: dit e-mailadres is het enige andere contactmiddel dat jullie schijnen aan te bieden.Kan iemand me nu alstublieft laten weten hoe jullie dit gaan rechttrekken zonder mij nog op kosten te jagen?Ik wil wel nog meegeven dat alle mensen die me tot nu toe via chat of telefoon te woord gestaan hebben, bijzonder vriendelijk waren en zo behulpzaam als ze blijkbaar konden, dus ik verwijt die mensen niets. Het gaat mij over jullie organisatie en hoe je omgaat met een fout die jullie gemaakt hebben (=het niet sturen van een waarschuwing dat het pakket ter plaatse is opm.: ik ben IT’er, dus kom alsjeblieft niet bij me aan met “dat het misschien in mijn spam verdwenen is”: dat is niet het geval).Vriendelijke groetenNick Sabbe-> op dit bericht heb ik GEEN respons gehad, behalve een bevestiging van ontvangst van de klacht.Mijn bericht naar hen van 6/2:BesteMijn beleefdheid houdt nu op.Jullie behandeling van deze situatie is beneden alle peil.Ik heb tot op de dag van vandaag, meer dan twee weken na mijn melding, nog GEEN ENKELE respons gekregen.Via de verzender van het pakket kreeg ik vandaag wel feedback: hij is immers zo vriendelijk geweest om via zijn kanalen ook eens te kijken of hij iets kond doen, terwijl ook hem geen schuld treft.Groot mijn verbazing toen hij me daarnet liet weten dat het pakket door jullie terug in ’t Banaantje was afgezet.Waarom was mijn verbazing groot?• Volgens de informatie die hij (ook na veel doorvragen) kon krijgen, lag het daar al terug sinds 18 januari!!! Niemand heeft daar bericht van gekregen + zie hieronder vooral ook een screenshot van jullie eigen tracker op vandaag, 6 februari: hoe had ik moeten weten dat het pakket daar lag? • De man die ik op 17 januari aan de lijn had (ik heb mijn oorspronkelijke melding hier nog eens onderaan de mails toegevoegd), heeft me expliciet gezegd dat het ONMOGELIJK was om het pakket terug te brengen naar het afhaalpunt. Dat kon zeker en absoluut niet, hij kon hooguit “proberen om dat vast te laten houden op het depot”, en “als dat lukte, ging hij me verwittigen”.• Ik heb in de voorbije weken de tracker angstvallig in het oog gehouden, in de hoop dat er daar iets te zien zou zijn, maar dat is dus duidelijk niet het geval.En nu komt dus de klap op de vuurpijl: ik heb zonet geveld met ’t Banaantje: de vriendelijke dame was zelf doodbeschaamd dat ze mij niet had kunnen verwittigen (zij had immers geen contactgegevens van mij + dat is jullie taak) en vertelde me helaas dat ze het een half uur geleden net weer meegegeven had met jullie bestelwagen om terug te brengen…Met andere woorden: EXACT dezelfde situatie als drie weken terug: jullie hebben dus letterlijk niets geleerd uit jullie fouten en doen nul komma nul inspanning om klantvriendelijk te zijn.Ik eis dat ik binnen een dag een behoorlijk antwoord van jullie krijg, daarna stap ik naar een consumentenorganisatie, want dit kan absoluut NIET door de beugel.Van harte onvriendelijke groetenNick Sabbe.-> Intussen kan ik op hun tracker zien dat het pakket daadwerkelijk geretourneerd wordt. de verzender weet daar op dit moment (behalve via mij) niets van, en stelt zich dus ook de vraag naar waar ze dat dan precies gaan terugbrengen...
