Beste, Sinds 13/10/2023 hebben wij reeds verschillende malen contact gehad met de Engie-klantendienst, maar tot op heden hebben zij ons geen duidelijk antwoord noch een oplossing kunnen bieden.Mijn moeder heeft mij daarom gevraagd dit dossier verder in behandeling te nemen. Het relaas van de feiten is als volgt:• Op 11/10/2023 wordt er via domiciliering een bedrag van 320 EUR van de rekening gehaald.• Aangezien dit bedrag niet overeenstemt met de normale voorschotfakturen (71.32 EUR na de laatste jaarafrekening van 02/10/2023), neemt mijn moeder op 13/10/2023 contact op met de klantendienst.Deze 320 EUR blijkt te gaan over de installatie van een meterkast op een werf in de Groenselstraat 45, 9250 Waasmunster. Dit adres is echter onbekend bij mijn moeder, aangezien ze geen eigendommen heeft, laat staan een nieuwbouw woning.De klantendienst noteert alles en belooft dit verder te onderzoeken.• Wanneer ze enkele dagen later inlogt op MyEngie, ziet zij dat het bovengenoemde adres nog steeds aan haar account is toegewezen.Zij merkt ook dat hier een ander klantnummer wordt vermeld (2210088549), dat niet overeenstemt met haar eigen klantnummer (2208875816).Daarbovenop ziet zij ook een overzicht met verwachte maandelijkse voorschotfakturen, telkens voor een bedrag van 80 EUR.• Op 20/10/2023 heeft mijn moeder opnieuw contact gehad met de klantendienst, echter kon men haar geen verdere info geven.De collega heeft opnieuw alles genoteerd en zou het verder uitzoeken.• Op 26/10/2023 heeft mijn moeder opnieuw contact gehad met de klantendienst, maar ook nu kon men haar geen verdere info geven.Dus werd haar gezegd dat men een melding zou maken en dat het dossier verder in behandeling is.• Op 09/11/2023 heb ik dan zelf telefonisch contact gehad met de klantendienst (collega Natalia) en heb ik opnieuw het hele verhaal uitgelegd.Ondertussen was er ook al een betalingsverzoek via domiciliering verzonden om de voorschotfaktuur (80 EUR) voor november te betalen.Om verdere onnodige betalingen te vermijden, heeft Natalia deze domicilieringsopdracht op 09/11 in jullie dossier stopgezet.Zij gaf ook aan dat er vermoedelijk een administratieve fout werd gemaakt, waardoor de kosten voor het adres in de Groenselstraat 45, 9250 Waasmunster verkeerdelijk werden gekoppeld aan het account van mijn moeder.Zij zou ook nog een extra melding maken om het dossier verder te escaleren, aangezien zij mij geen verdere info kon geven wanneer het foutief afgehouden bedrag (320 EUR) zou worden teruggestort.Ik heb dan mijn telefoonnummer doorgegeven en gevraagd dat zij de bevoegde afdeling op de hoogte zou stellen om mij uiterlijk maandag 13/11/2023 een antwoord of op zijn minst een stand van zaken te geven.• Ondertussen zijn we 20/11/2023 – dus een week na de deadline – en wacht ik nog steeds op een reactie van u. U begrijpt dat ik hierover zeer teleurgesteld ben. Niet alleen heb ik tot op heden nog geen enkel bericht mogen ontvangen over de stand van zaken in dit dossier, maar ook het foutief afgehouden bedrag van 320 EUR werd nog niet teruggestort.Meer nog, op het account van mijn moeder staat aangegeven dat zij een betalingsachterstand heeft van 80 EUR, hoewel Natalia op 09/11 de domicilieringsopdracht heeft stopgezet.Mijn moeder is 80 jaar en gepensioneerd, dus ik hoef u niet uit te leggen dat elke euro belangrijk is voor haar.Wat mij nog het meest tegen de borst stoot is het feit dat er gewoonweg niet gecommuniceerd wordt naar haar noch naar mij over dit lopende dossier, terwijl dit ondertussen al meer dan een maand aansleept!Dus nu verwacht ik van u uiterlijk donderdag 23/11/2023 een duidelijk antwoord én oplossing om dit dossier te kunnen afsluiten en verwacht ik dat de onterecht afgehouden bedragen onverwijld worden teruggestort! Met vriendelijke groeten, Stefaan BertelsMobile: +32 486 12 33 53
