Geachte,
Via deze weg wens ik een klacht in te dienen tegen Zalando, dat onterecht een betaling vordert voor een geretourneerd pakket.
Op 20 mei 2025 plaatste ik een bestelling bij Zalando met ordernummer 11003135115339. Op 28 mei 2025 retourneerde ik alle artikelen, verspreid over de twee originele pakketten. Eén van de retourpakketten (track & trace: 323212278100181966471050) is tijdens de retourzending verloren gegaan, waardoor Zalando weigert over te gaan tot verwerking. Dit betreft artikelen ter waarde van €91,90, afkomstig van een partnerverkoper, teruggestuurd met het bijgevoegde voorgedrukte retourlabel van Zalando.
Ondanks de ingevulde rechtsverklaring weigert Zalando de terugbetaling van deze artikelen en gaven ze mij reeds verschillende, elkaar tegensprekende verklaringen voor deze weigering: het pakket werd niet binnengebracht, het retourlabel zou niet van hen zijn, het voldoet niet aan de algemene voorwaarden, of dat een intern onderzoek de terugbetaling uitsluit (zonder verdere inhoudelijke toelichting).
Bpost bevestigt echter dat dit pakket wel degelijk correct werd geretourneerd, maar vervolgens bij hun is kwijtgeraakt. Zij communiceerden bovendien dat enkel Zalando, als eigenaar van het retourlabel, een schadeclaim kan indienen. Ook lieten zij weten dat er vanuit Zalando nooit een onderzoek werd aangevraagd naar deze zending.
Daarnaast, volgens de algemene voorwaarden waar Zalando naar verwijst (hoofdstuk 7, §7.8), volstaat een retourbewijs om recht te geven op terugbetaling. Dat bewijs is aanwezig.
Aangezien ik koos voor achterafbetaling, blijven de herinneringskosten oplopen en dreigt men inmiddels ook met een incassobureau.
Uiteraard zal ik niet betalen voor artikelen die ik tijdig, correct en met het retourlabel van de verkoper heb teruggestuurd.
Ik verzoek dan ook, nogmaals, om spoedig over te gaan tot een correcte verwerking van deze retour en het openstaande saldo te annuleren.
