Op zaterdag 18/05/2024 arriveerden mijn reisgezel en ik 's avonds in een appartement dat wij via Airbnb geboekt hadden, op het Italiaanse eiland Elba. Toen ik een douche wilde nemen, stelde ik vast dat de douchekraan kapot was. Ik heb onmiddellijk contact opgenomen met de eigenaar. Hij heeft dezelfde avond iemand gestuurd die de schade heeft vastgesteld, maar de kraan kon niet gerepareerd worden. We konden ons niet douchen en dus vroegen we een terugbetaling voor het geleden ongemak. De eigenaar bevestigde dit via WhatsApp: "vi invio uno sconto" (“ik stuur jullie een korting”). Een paar dagen later echter kreeg ik via de app van Airbnb de vraag om aan de eigenaar 1.109 euro schadevergoeding te betalen. De eigenaar deed dus een poging om de herstellingskosten op ons te verhalen. Ik heb daarna verschillende keren bezwaar aangetekend, foto's van sms-conversaties met de eigenaar en met de contactpersoon ter plaatse doorgestuurd. Ik heb ook enkele keren telefonisch contact opgenomen met het helpcentrum van Airbnb. Ik heb telkens bij de persoon in kwestie heel het verhaal opnieuw gedaan, en daarna kreeg ik de reactie dat ze zelf niet veel konden doen, maar ze verzekerden mij wel dat een gespecialiseerd team van hun "resolutiecentrum" de zaak opnieuw zou beoordelen en contact met mij zou opnemen. Enkele dagen geleden kreeg ik een e-mail van het resolutiecentrum van Airbnb: dat ze hun beslissing handhaven en dat wij de schadevergoeding moeten betalen. Wij voelen ons compleet machteloos en diep bedrogen; het is voor ons duidelijk dat Airbnb van bij de aanvang de kant van de eigenaar gekozen heeft. Het feit dat ze niet eens de moeite hebben genomen mij te contacteren om naar mijn verhaal te luisteren, zegt al voldoende. Het woord van de eigenaar wordt zonder meer geloofd en als huurder ben je machteloos: blijkbaar worden zijn foto's van een kapotte douchekraan en een loodgietersfactuur als voldoende bewijs gezien dat wij die schade hebben veroorzaakt. Terwijl ik na het vaststellen van die schade onmiddellijk contact heb opgenomen met de eigenaar en ervan overtuigd was zo het goede te hebben gedaan. Ik heb intussen mijn Visakaart moeten opzeggen, anders had Airbnb er al 462,50 euro van afgenomen. Ik heb helaas ook vernomen dat mijn familiale verzekering niet tussenbeide kan komen omdat dit een kwestie is die onder contractueel verband is voorgevallen (ik had een huurovereenkomst voor een appartement met Airbnb). Er lijkt ons op dit moment niet veel meer te doen dan af te wachten. Een aangetekende brief van Airbnb zal hoogstwaarschijnlijk volgen. Het is een absurde en zeer nare ervaring die al ons vertrouwen in het bedrijf heeft ondermijnd. Ondertussen verdwijnt langzaam onze hoop dat deze kwestie toch een goede afloop kent... Misschien is dit voor anderen een herkenbaar verhaal? Heeft iemand eventueel tips voor ons hoe we het verder kunnen aanpakken?
