Onrechtmatige afhandeling schadedossier door verzekeraar

Ik richt mij tot u met een klacht over de onjuiste behandeling van mijn schadedossier (dossiernummer S00507904301) door KBC Verzekeringen. Onderstaande feiten geven een overzicht van de situatie: • Sinds 2014 ben ik klant bij KBC via Furassur, verzekeringsmakelaar te Zaventem, onder polisnummer 72629866. • Op 04/06/2024 heb ik via de KBC-app een schadegeval gemeld wegens vandalisme aan de voorgevel van mijn woning gelegen te Zaventem, een driegevelwoning waarvan de overige gevels in perfecte staat verkeren. • De schade werd opgemerkt op 04/02/2023 en tijdig aangegeven bij de politie op 07/02/2023. Er werd een proces-verbaal opgesteld, waarin wordt vermeld dat de schade mogelijk het gevolg is van het bekogelen van de gevel met losse voorwerpen. Op het moment van de feiten stond de woning leeg en werd deze verhuurd via een makelaar. • Na mijn melding raakte ik vanaf 08/06/2024 verzeild in een lang, frustrerend e-mailverkeer met mijn makelaar. Zij weigerden mij herhaaldelijk verder te helpen met het excuus dat het dossier nog niet was ontvangen. Uiteindelijk diende ik op 02/07/2024 een klacht in bij de KBC-klantendienst, waarna een schade-expert, de heer Ronald De Groot, werd aangesteld. Problemen met de behandeling van mijn dossier: 1. Ik werd niet geïnformeerd over de datum of het tijdstip van de expertise. Hierdoor kon ik niet aanwezig zijn om mijn standpunt toe te lichten, wat zijn oordeel twijfelachtig en partijdig maakt. 2. Op 18/09/2024 kreeg ik te horen dat de schade werd toegeschreven aan een "eigen gebrek," zonder een duidelijke, objectieve onderbouwing. Dit oordeel lijkt sterk in het voordeel van de verzekeraar te zijn genomen. 3. Ik heb op 22/09/2024 aanvullende bewijzen verstrekt van renovatie en schilderwerken aan de gevel (laatste schilderbeurt in mei 2021). Ondanks deze bewijsstukken bleef KBC bij haar standpunt. 4. Het proces-verbaal van de politie, dat ik al eerder via de KBC-app had gedeeld, werd op 03/10/2024 opnieuw opgevraagd bij de rechtbank. Deze inefficiëntie vertraagt de afhandeling van mijn dossier onnodig. 5. KBC heeft mijn voorstel om een nieuwe expertise te organiseren, waarbij ik dit keer zou worden uitgenodigd om aanwezig te zijn, genegeerd. 6. De privé-expert van Hugoco informeerde u op 13/11/2024 dat uw zaak juridisch van aard is, omdat de verzekeraar eerst moet erkennen dat de schade door vandalisme is veroorzaakt voordat een tegenexpertise zinvol is, wat anders veel geld kan kosten zonder resultaatgarantie. Mijn klacht: KBC heeft de schade onterecht toegeschreven aan "eigen gebrek" en heeft mijn dossier onjuist en partijdig behandeld. Hierdoor is er geen recht gedaan aan mijn situatie. Ik verzocht op 15/11/2024 de Ombudsdienst Verzekeringen om KBC aan te sporen om hun fout te erkennen en de schade aan de gevel volledig te herstellen. Maar tot op heden heb ik noch van KBC noch van de ombudsdienst Verzekeringen reactie mogen. Bij deze klacht voeg ik bewijsstukken toe, waaronder de brief van KBC over de tegenexpertise, mijn correspondentie met KBC en Furassur, en een kopie van het proces-verbaal. Ik dank u bij voorbaat voor uw aandacht en hoop op een rechtvaardige oplossing.

Confidential Beste, Bedankt voor uw bericht van 29 november. Het dossier is in beheer bij de Ombudsman van de verzekeringen met referte OMBPDJ2024/05294. KBC stuurt de nodige informatie door aan OMB voor verdere behandeling. Mijn referte is PCS 65629. Metvriendelijke groeten, Dirk Van Ermen Klachtenmanager Tel. 016 43 26 45 klachten@kbc.be KBC Bank NV, Klachtenmanagement - PCS Brusselsesteenweg 100, 3000 Leuven Van: klachten@notify.test-aankoop.be klachten@notify.test-aankoop.be Namens klachten@test-aankoop.be Verzonden: Friday, 29 November 2024 22:00 Aan: KBC Bank Verzekering klachtenmanagement klachten@kbc.be Onderwerp: Onrechtmatige afhandeling schadedossier door verzekeraar ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ The real sender of this external email is bounces+5842222-7dee-klachten=kbc.be@notify.test-aankoop.be Disclaimer

Geachte heer Van Ermen, Op 29 november 2024 diende ik een klacht in bij KBC, waarna ik op 3 december 2024 het volgende antwoord ontving: "Het dossier is in beheer bij de Ombudsman van de verzekeringen met referte OMBPDJ2024/05294. KBC stuurt de nodige informatie door aan OMB voor verdere behandeling." Sindsdien heb ik echter geen verdere communicatie of updates ontvangen. Graag zou ik van u willen vernemen wat de stand van zaken is omtrent de verdere afhandeling van mijn klacht en of er reeds vorderingen zijn in de behandeling van het dossier door de Ombudsman. Ik dank u bij voorbaat voor uw terugkoppeling en kijk uit naar uw antwoord. Met vriendelijke groet, Dilek Karacaoglan

Public Beste, Bedankt voor uw bericht van 13 januari 2025. Het dossier is nog steeds in beheer bij de Ombudsman van de verzekeringen met referte OMBPDJ2024/05294. Volgens de richtlijnen van ASSURALIA is hierdoor mevrouw Patricia De Jaegher (Tel: 02 547 58 72 - E-mail:info@ombudsman-insurance.be) die het dossier beheert het enige aanspreekpunt. Ik kan u dan ook enkel vragen om haar te contacteren. Mijn referte is PCS 66977. Metvriendelijke groeten, Dirk Van Ermen Klachtenmanager Tel. 016 43 26 45 klachten@kbc.be KBC Bank NV, Klachtenmanagement - PCS Brusselsesteenweg 100, 3000 Leuven Van: klachten@notify.test-aankoop.be klachten@notify.test-aankoop.be Namens klachten@test-aankoop.be Verzonden: Monday, 13 January 2025 09:45 Aan: KBC Bank Verzekering klachtenmanagement klachten@kbc.be Onderwerp: Nieuw bericht van DILEK K ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ The real sender of this external email is bounces+5842222-7dee-klachten=kbc.be@notify.test-aankoop.be Disclaimer

Beste, tot op heden heb ik helaas geen reactie noch een oplossing mogen ontvangen. Vriendelijke groeten, Dilek