Geachte,Ik bestelde bij Zalando een paar laarsjes op 14 februari.Op 16 februari kwamen deze aan in het postkantoor. Ik heb deze dezelfde dag opgehaald en gepast helaas zaten ze niet goed.Ik heb ze daarom de ochtend daarna (17 februari) terug gebracht naar datzelfde postkantoor. Het (digitale) bewijs van het postkantoor hield ik - zoals gebruikelijk - goed bij.Op 4 maart kreeg ik echter een eerste aanmaning van Zalando om de schoenen te betalen. Ik nam meteen telefonisch contact om te verklaren dat ik de schoenen reeds had teruggestuurd. Ik kreeg toen van de dame in kwestie een rechtsverklaring via mail, die ik meteen heb ingevuld en teruggemaild (met het bewijs van de Post erbij).De vrouw vertelde toen overigens dat ik de schoenen in Brussel (!) kon gaan ophalen. Ik heb toen verduidelijkt dat ik in Antwerpen woon, de schoenen reeds opgehaald én teruggestuurd had in Antwerpen, en dat ik in Brussel niks te zoeken had. Ik kreeg toen te horen dat het inderdaad een heel vreemd verhaal was.Op 22 maart volgde dan een tweede aanmaning met €5 extra kosten. Opnieuw nam ik telefonisch contact en legde het hele verhaal uit. Plots kreeg ik TIJDENS dat telefoongesprek een mail dat mijn eerder gestuurde rechtsverklaring niet goed was omdat het geen PDF was. Dat was binnen enkele minuten verholpen en opnieuw doorgemaild.Aangezien me door de medewerkster aangeraden was een weekje later nog eens te polsen naar de situatie, belde ik op 29 maart opnieuw naar Zalando: ik kreeg geen nieuwe informatie en de medewerkster stelde toen dat ze op 2 april meer nieuws zou hebben.(Ik had tussendoor overigens ook al naar Zalando gemaild met het bestelnummer van de laarsjes én hele hele verhaal in puntjes op gelijst, zodat ik ook zwart op wit bewijs had.)Ik heb dan opnieuw telefonisch contact opgenomen op 3 april (om Zalando zéker genoeg tijd te geven) en de man in kwestie die me toen te woord stond, stelde dat het duidelijk was dat mij géén schuld trof: hij kon het bewijs van de Post ook echt voor zijn neus zien staan in mail. Hij ging mijn dossier naar een andere dienst doorsturen zij gingen het dan verder oplossen. Ik heb op dat moment gevraagd om mij op de hoogte te houden via mail.Een dag nadien (op 4 april) kreeg ik een mail van Zalando dat ze niet konden overgaan tot een terugbetaling, aangezien het pakket nog steeds als zijnde onderweg stond. Ik heb dan (wederom via mail) laten weten dat ik geen terugbetaling hoefde, aangezien ik de schoenen niet op voorhand betaalde. Ik wilde gewoon van de aanmaningen én extra kosten vanaf.Gisteren (9 april) kreeg ik echter via mail een derde én laatste aanmaning: de extra kosten liepen nu al op tot €15. Ik heb toen wéér telefonisch contact opgenomen en toen klonk het verhaal plots heel anders. Zalando had al 4x een onderzoek bevolen, en het was 4x geweigerd. Toen ik stelde dat er me verteld was door een vorige medewerker dat mij geen schuld trof kreeg ik doodleuk te horen dat ik dan foutieve informatie had gekregen.Er werd gesproken over een incassobureau, en ik moest de laarsjes behalen. Ik kon ook zelf een onderzoek instellen bij de Post als ik dat wilde, kreeg ik ook te horen.Aangezien de medewerkster hoorde dat ik bleef aandringen én not amused was, is ze wel verder gaan zoeken op de computer. Wat bleek? Die botjes waren in een ander postpunt hier in Antwerpen: meer bepaald in de Brederodestraat. Hoe die daar terecht zijn gekomen, is een mysterie. Dat er een fout op het retourlabel staat, lijkt me intussen wel héél duidelijk. De medewerkster van Zalando heeft me dan via mail een nieuw retourlabel gemaild, ik ben de botjes gaan afhalen én heb (op haar aandringen én aanraden) de botjes ZONDER de extra kosten betaald als blijk van goede wil. Ze stelde dat die extra kosten dan kwijtgescholden zouden worden. Wanneer ik de botjes terugstuur met het juiste label en ze dus wél zouden aankomen, zou Zalando ze me nadien gewoon terugbetalen. Die uitleg leek me plausibel het probleem moet trouwens opgelost worden. Bij het afhalen zag ik echter dat de doos beschadigd is. Ik nam hiervan reeds foto's (als bewijs) en ga nu seffens bij het postpunt een grotere doos aanschaffen waarin in de huidige (kapotte) doos (ongeopend én in zijn geheel) kan stoppen. Daarnet kreeg ik van Zalando een mail dat mijn saldo voor de botjes was bijgewerkt. De extra kosten (€15) staan echter nog open. Toen zijn bij mij de stoppen een beetje doorgeslagen. De dame die ik gisteren aan de lijn kreeg, stelde immers dat die kosten kwijtgescholden zouden worden. Wéér geen correcte informatie dus!Nu meen ik toch te durven stellen dat ik ALLES in het werk hebt gesteld om contact op te nemen, te bellen, te mailen, moeite te doen om dat pakket ergens anders te gaan halen, zélf geld te investeren in een nieuwe doos,... en het enige dat ik van Zalando krijg is foutieve informatie, collega's die elkaar tegenspreken, gedreig met incassobureaus,... Ik ben er nu méér dan klaar mee!Het gaat er me zelfs niet over dat ik die 15 euro niet kan betalen, het gaat er me wél om dat dit gewoon niet correct is!Leuk detail: de vrouw in het postkantoor van de Brederodestraat stelde gisteren héél duidelijk dat de fout bij Zalando zélf ligt: er zat een foutief label bij het pakket zelf.Ik ben er de persoon niet naar om aan een potje moddergooien te doen, en het interesseert me eerlijk gezegd niet wie welke fout maakte. Wat me wél interesseert is dat de fout niet bij mij ligt en ik al het mogelijke gedaan heb om mee te werken én te helpen de fout recht te zetten, maar als een stuk vuil word behandeld. (En het volgende dat ze nu kunnen inroepen is dat de botjes beschadigd zijn en ik mijn geld volledig kwijt ben, of wat? Het zou me - na de hele lijdensweg - niet eens meer verbazen.)Kunnen jullie me aub helpen? Zalando bellen lijkt me weinig uit te halen ze liegen er toch maar op los.Met zeer veel dank voor de moeite!Met vriendelijke groeten,Anke Van der Elst
