Betreft: Weigering van toepassing FullFlex-service op retourvlucht ondanks geldige dekking
Boekingsgegevens:
Booking ID: 2966765350
- vlucht Brussel - Amman, met vertrek op 13 november 2025
- vlucht Amman - Brussel, met vertrek op 16 november 2025
Geachte,
Op 25/07/2025 heb ik via de Nederlandse website van lastminute.com een retourvlucht Brussel–Amman–Brussel geboekt voor november 2025, inclusief de optionele FullFlex-service.
Volgens de algemene voorwaarden van FullFlex (versie zoals meegedeeld op het moment van aankoop) heb ik het recht om vrijwillig te annuleren vóór vertrek en in ruil een voucher ter waarde van 90% van de ticketprijs te ontvangen.
Op 09 september 2025 werd mijn heenvlucht (Brussel–Amman) geannuleerd door de luchtvaartmaatschappij. Deze werd rechtstreeks terugbetaald, wat volledig buiten mijn wil om gebeurde. Mijn terugvlucht (Amman–Brussel op 11/11/2025) bleef bevestigd en niet geannuleerd.
Toen ik vervolgens de terugvlucht wilde annuleren onder de FullFlex-voorwaarden, werd mij door de klantendienst (medewerker “Elvina”) meegedeeld dat dit niet meer mogelijk was, omdat de heenvlucht reeds was geannuleerd.
Volgens hun interpretatie zou de FullFlex-optie “alleen geldig zijn vóór het vertrek van de heenvlucht” en niet van toepassing op afzonderlijke segmenten.
Deze redenering is echter niet in overeenstemming met de officiële FullFlex-voorwaarden:
• In artikel 4 staat enkel dat FullFlex niet van toepassing is als de luchtvaartmaatschappij de vlucht zelf annuleert – wat hier enkel het heensegment betreft, niet de terugvlucht.
• In artikel 2 wordt expliciet vermeld dat gedeeltelijke annulering per passagier mogelijk is. Dit toont aan dat een gedeeltelijke toepassing binnen een boeking niet is uitgesloten.
• Nergens in de voorwaarden wordt vermeld dat de FullFlex-dekking volledig vervalt zodra één segment door de luchtvaartmaatschappij wordt geannuleerd.
Bovendien had ik geen mogelijkheid om mijn volledige boeking vrijwillig te annuleren vóór de luchtvaartmaatschappij de heenvlucht schrapte. Daardoor kan het argument “had vóór vertrek moeten annuleren” niet redelijk worden ingeroepen.
De klantendienst bleef vasthouden aan hun interne interpretatie en weigerde het dossier te escaleren, ondanks mijn verzoek om een herziening.
Ik acht dit een onrechtmatige beperking van een betaalde contractuele dienst (FullFlex) en een gebrek aan transparantie bij lastminute.com. De interpretatie die zij hanteren is niet terug te vinden in de gepubliceerde voorwaarden en vormt een misleidende beperking van consumentenrechten.
Ik vraag via Testaankoop om:
1. Herziening van mijn dossier en toepassing van de FullFlex-dekking op de terugvlucht (Amman–Brussel, 16/11/2025);
2. Indien dit niet mogelijk blijkt: terugbetaling van de kost van de FullFlex-service, aangezien de beloofde dienst niet werd geleverd;
3. Een officiële uitleg van lastminute.com waarom hun interne interpretatie afwijkt van de gepubliceerde voorwaarden.
Met dank voor jullie tussenkomst
