Oneerlijke praktijken in verband met omboeken/annuleren tijdens coronacrisis

Geachte, wij hadden in februari via vacansoleil een autovakantie geboekt naar Italië. Van 03072020 tot 13072020 zouden wij verblijven in een stacaravan in Park Albatros in San Vincenzo. Gezien de ontwikkelingen omtrent het coronavirus en het grote dodenaantal in Italië wensten wij niet langer naar Italië te reizen. Wij namen op 27 maart via e-mail contact op met Vacansoleil om dit aan te kaarten. Via e-mail ontvingen wij de melding dat we onze reis gratis konden omboeken naar een andere locatie. Dit gratis omboeken kon slechts tot en met 15 april 2020 en de reis moest dan plaatsvinden in 2020. Een omboeking kon niet verschoven worden naar 2021aangezien Vacansoleil de prijzen voor volgend jaar nog niet ter beschikking had. In het geval dat we zelf wensten te annuleren, zouden we de annuleringskosten moeten betalen. Enkel bij negatief reisadvies kon er een coronavoucher worden voorzien. Omwille van de verdere ontwikkeling van het coronavirus in ons land hadden we besloten om nog even af te wachtenen geen omboeking te vragen vóór 15 april 2020. Regelmatig bezochten wij de website van Vacansoleil om na te kijken of er omwille van het coronavirus andere maatregelen werden getroffen. We bekeken of de mogelijkheid tot gratis omboeken van onze reis verlengd zou worden. Aangezien deze mogelijkheid niet langer geboden werd door Vacansoleil en wij bezorgd waren over de gezondheid van ons gezin, besloten wij op 23 mei een e-mailte sturen met de vraag om de vakantie te annuleren. Hierop ontvingen wij op 25 mei een antwoord met de gewijzigde annuleringsvoorwaarden en opnieuw de vermelding dat enkel bij een negatief reisadvies een coronavoucher konaangeboden worden. Er werd niet meer vermeld over de mogelijkheid om de reis om te boeken in geval van een positief reisadvies. Het spreekt voor zich dat we deze informatie ook hebbenopgezocht op hun website. Ook daar werd deze laatste mogelijkheid niet langer weergegeven. Daarom besloten wij om de reis alsnog te annuleren. Hierdoor zijn we ons voorschot van 515,35€ kwijt. Op 10 juni namen we telefonisch contact op met Vacansoleil. Op die dag verscheen op hun website de melding dat er een mogelijkheid was om een vakantie gratis om te boeken.De medewerker bevestigde dit telefonisch. Maar wij hadden onze reis geannuleerd. De medewerker zei dat de mogelijkheid tot gratis omboeken er steeds is geweest. Wij deelden mee dat dit niet het geval was. Deze mogelijkheid werd ons enkel tot en met 15 april 2020 geboden. De medewerker zei dat wij ons beter hadden moeten informeren en regelmatig de website hadden moeten raadplegen. Wij reageerden hierop dat we dit meermaals hadden gedaan. Enkel in geval van negatief reisadvies was een omboeking mogelijk of kon er een coronavoucher worden aangeboden. De medewerker zei hierop dat wij pech hadden en dat er geen terugbetaling mogelijk was. Wij hadden beslist om te annuleren en moesten de kosten betalen. Vandaag is er op de website van Vacansoleil niets terug te vinden over de mogelijkheid tot omboeken van een geboekte reis. Nu blijkt dit enkel nog mogelijk te zijn bij negatief reisadvies. Wij voelen ons bedrogen en opgelicht door Vacansoleil. We vinden dat zij ons beter hadden moeten informeren over de mogelijkheid tot omboeken van een reis. Zij hadden opzijn minst de periode waarbinnen deze mogelijkheid bestond, (voor ons was dit tot en met 15 april 2020) kunnen verlengen. Wij vinden hun werking niet klantvriendelijk en eisen ons voorschot terug. Of we willen op zijn minst de mogelijkheid krijgen om onze vakantie gratis om te boeken. We vinden dat niet elke consument op een gelijke manier behandeld wordt. Op de facebookpaginaVacansoleil Camping Holidays Belgium vonden we opmerkingen van verschillende personen dit na 15 april 2020 toch hun geboekte vakantie hadden kunnen omboeken. Er waren daarnaast ook opmerkingen van personen die deze mogelijkheid niet geboden werd en zich gedupeerdvoelen. Deze opmerkingen zijn vandaag echter niet meer terug te vinden op deze facebookpagina. Mogelijk heeft Vacansoleil deze gewist. Verder kan er op hun website niet meer terug gekeken worden naar eerdere berichtgevingover het coronavirus. De website wordt meerdere malen geüpdatet waardoor vorige meldingen niet langer zichtbaar zijn. Waarom is het voor de éne persoon wel mogelijk om een vakantie om te boeken na 15 april 2020 en voorandere personen niet? Wij zijn een gezin dat niet jaarlijks op reis kan gaan.Dat laten onze financiën niet toe. Wij kunnen geen vliegreis betalen. Daarom kozen we voor een autovakantie naar een camping in het buitenland. Onze laatste reis dateert van juli 2018.Indien Vacansoleil de mogelijkheid tot omboeken had verlengd, hadden wij hier zeker gebruik van gemaakt om een vakantie in eigen land te boeken. Aangezien we ons voorschot nu kwijt zijn, hebben we zelfs die mogelijkheid niet meer. We hopen dat u ons kan helpen ons voorschot toch tekunnen recupereren. Vriendelijke groeten, Nicolas Van Echelpoel

DATA NOT AVAILABLE

Geachte, het lijkt ons duidelijk dat u de bijgevoegde e-mails niet gelezen heeft. Er werd ons na 15 april nooit voorgesteld om onze reis te wijzigen (om te boeken) Indien u ons deze mogelijkheid had geboden, zouden wij zeker onze reis gewijzigd hebben. Wij zouden dan kiezen voor een verblijf in eigen land. Noch op de website bij de veelgestelde vragen of in de e-mails die wij van uw medewerkers hebben ontvangen, hebben wij kunnen vaststellen dat ombonden mogelijk was tot en met 15 juni 2020. Dit vernemen we pas uit uw antwoord via testaankoop. We blijven dit oneerlijk vinden en herhalen dat wij graag een beroep doen op uw welwillendheid om onze annuleringskosten terug te betalen of ons de mogelijkheid te bieden onze reis alsnog om te boeken.

DATA NOT AVAILABLE

Vacansoleil reageert niet op de mails die wij van hen ontvangen hebben. In deze mails spreken zij niet over de verlenging tot 15 juni om gratis om te boeken.Ze verschuilen zich achter het feit dat ze hun website steeds hebben aangepast. Dat hebben ze inderdaad gedaan, maar steeds te laat waardoor veel consument hun reis toch geannuleerd hebben. Omwille van de aangepaste annuleringsvoorwaarden hebben consumenten inderdaad een voordeel gehad. Ze zijn minder geld kwijt wanneer ze omwille van gebrekkige communicatie toch beslissen om hun reis te annuleren. Ik blijf erbij dat we zowel via e-mail als over telefoon niet correct werden ingelicht. Het is jammer dat we niet kunnen bewijzen dat hun website niet tijdig werd aangepast met de verlengde mogelijkheden tot omboeking. Ik vind bovendien dat ze mij als klant in de kou laten staan. Lees de bijgevoegde e-mails en geef gewoon toe dat we niet correct geïnformeerd werden!