Beste,Omdat ik inzake een probleem met de levering van een pakket zo onprofessioneel of beter gezegd gewoon niet geholpen ben, heb ik besloten via deze weg een klacht in te dienen.Ik ben de ontvanger van een pakket dat op 19/12 bij mij thuis aangeboden werd. Omdat ik niet thuis was werd er een afwezigheidsbericht achtergelaten voor dat pakket, alsook een ander (wat een internetbestelling betrof). Deze pakketten zijn gelijktijdig aangeboden en gelijktijdig weer vertrokken door mijn afwezigheid. In de brievenbus vond ik de meldingen dat ik 's anderendaags mijn pakketten kon ophalen bij het lokaal postkantoor. Via de applicatie van Bpost zag ik op 20/12 dat mijn internetbestelling geleverd was in het postkantoor, maar dat mijn ander pakket (verzonden door een familielid in het buitenland) nog steeds op status onderweg stond.Ik contacteerde de klantendienst van Bpost via de chat in de applicatie en kreeg te horen dat ik best toch eens tot bij het postkantoor ging, omdat dit vreemd bleek te zijn. Gezien mijn werkuren en de openingsuren van het postkantoor niet compatibel waren, heb ik mij op 22/12 aangeboden op het postkantoor. Hier kreeg ik meteen te horen dat mijn pakket uit het buitenland niet beschikbaar was en dat ik moest wachten. Wanneer ik uitlegde dat dat raar was, omdat mijn internetbestelling wel aanwezig was en deze gelijktijdig waren aangeboden, kreeg ik een botte reactie. Ik had namelijk mijn buitenlands pakket laten leveren in een cubes afhaalpunt in plaats van op mijn adres. Wanneer ik de medewerker uitlegde dat beide pakketten (zowel de internetbestelling, als het pakket uit het buitenland) op mijn adres geleverd moesten worden en daar ook effectief aangeboden zijn geweest, kreeg ik geen gehoor. Het moest vooruit gaan, omdat er nog andere klanten waren, ik moest begrip tonen voor de drukke kerstperiode en ik kreeg een kaartje met het telefoonnummer van de klantendienst in mijn handen geduwd. Wanneer ik echter vermeldde dat ik de klantendienst de dag voordien had gecontacteerd, lag het opnieuw aan mijn zogezegde leveringsvoorkeuren (terwijl beide pakketten duidelijk naar mijn woonplaats geadresseerd waren, alsook aangeboden waren tijdens mijn afwezigheid). Ik begreep al snel dat het geen zin had en stapte buiten ZONDER mijn buitenlands pakket. Wat ik echter niet apprecieerde ik dat ik van het kaste naar de muur wordt gestuurd en dat bereidwilligheid om te helpen enorm laag was.Ik nam meteen telefonisch contact op met de klantendienst en kreeg te horen dat ze niets voor me konden doen en dat ik de afzender diende te verwittigen. Ik heb dit ook gedaan en de afzender heeft dit gemeld aan de buitenlandse koerierdienst. Hoewel ik uitleg aan de medewerker van Bpost dat dit een omslachtige en weinig transparante procedure is: mijn familielid zit in het buitenland, die de buitenlandse koerierdienst een probleem meldt, dat op hun beurt Bpost gaat inlichten, ... En dat terwijl ik aanwezig ben in België en het probleem meteen meldt. De medewerker stelde voor om het depot waar de pakketten naar teruggestuurd worden bij afwezigheid een notificatie te versturen teneinde het pakket in het depot te zoeken, wat ik enorm apprecieerde.Gedurende de week van de feestdagen en daarna heb ik meermaals contact gehad met de klantendienst van Bpost via de chat in de applicatie teneinde een update te krijgen. Telkens opnieuw moest ik mijn verhaal vanaf het begin vertellen en kreeg ik dezelfde standaard antwoorden (je moet de afzender contacteren, we kunnen niets voor je doen) en weinig bereidwillige hulp. Je kan toch niet verwachten dat alles op afstand geregeld wordt door iemand in het buitenland en dan nog via zo'n niet transparante weg. Er wordt wel verteld dat er een onderzoek gevoerd zal worden, maar elke informatie ontbreekt: wat wordt er gedaan, hoe werkt dat allemaal, waar is er gezocht, hoe kan iets wat aangeboden werd zomaar verdwijnen?Ik besloot dus een klacht in te dienen via de website van Bpost zelf. Wat een enorme uitdaging was, omdat ze dit zo ongebruiksvriendelijk maken dat het bijna een onmogelijke opgave is om klacht in te dienen. Wanneer je dit uiteindelijk gedaan krijgt wordt de klacht ook zomaar afgesloten, omdat je de afzender niet bent. Hiervan werd ik telefonisch op de hoogte gesteld met de melding we kunnen je pakket niet meer terug vinden op je voicemail. En vooraleer je zelfs tijd hebt om te reageren krijg je per email een melding dat je klacht is afgesloten en je hierop niet meer kunt reageren. Dit is toch geen werkwijze? Het getuigt nogmaals van weinig bereidheid tot hulp en betreft meer een eenzijde dan een klantvriendelijke service.Omdat dit niet de eerste keer is dat een pakket van me op de status onderweg blijft, wilde ik voorstellen aan de klantendienst om te laten nakijken of het pakket niet gewoon op het postkantoor ligt. Want dat is wat me de vorige keer is overkomen: enige tijd op status onderweg en na onderzoek meldt de afzender me dat het pakket de hele tijd op het postkantoor lag. Maar ik krijg de kans niet eens om dingen te vragen, voor te stellen, uitleg te krijgen, ... alles gebeurt op zo'n ontransparante en eenzijdige wijze dat ik nu zelfs geen vertrouwen meer heb dat het onderzoek via de buitenlandse postdienst iets zal opleveren en dat Bpost bij hen de melding zal maken dat het pakket gewoonweg niet teruggevonden kan worden.Het wordt tijd dat Bpost niet enkel zijn hoofdtaak verbeterd, maar ook wat klantgerichter en transparanter wordt. Want dergelijke zaken kunnen gewoonweg niet.
