Ik heb de volgende info op 8 november 2021 telefonisch gecommuniceerd met de klantendienst, die mij binnen de vier werkdagen antwoord beloofde.Voorafgaande aan dit telefoontje ben ik vier keer langs de orange shop geweest, waar men mij de eerste drie keer niet verder kon helpen.Het probleem dat zich voordeed was dat mijn telefoonnummer niet geautoriseerd was, of dit is toch wat ik te horen kreeg als ik met een ander nummer naar het mijne belde. Dit hield in dat ik niet beschikte over de basismogelijkheden die orange mij als klant belooft: ik kon niet bellen, gebeld worden, berichten sturen of ontvangen en beschikte niet over de mogelijkheid om gebruik te maken van mobiele data, hoewel ik kort voor het voordoen van het probleem mijn simkaart had herladen. Mijn enige mogelijkheid tot het bereiken van mensen was bijgevolg over Wi-Fi netwerken, wat mij enorm hinderde in mijn mogelijkheid tot communiceren met anderen en dus een hoop opportuniteiten voor mij wegnam. Dit probleem deed zich voor in de periode 10 oktober 2021 tot en met 8 november 2021, toen men mij in de shop eindelijk een zogeheten “simswap” aanbood. Hieronder is een beknopte samenvatting van hoe dit verliep.De eerste keer dat ik dit bij de orange shop meldde, was het probleem al twee weken gaande. Een enkele week wilde ik op dat punt nog laten voorbij gaan, maar toen het probleem aanhield, begon ik mij zorgen te maken. Bij dit eerste bezoek is er vastgesteld wat het probleem was, namelijk een geactiveerde, geregistreerde niet-geautoriseerde kaart. Deze maakte voor mij een casusnummer (159594) aan en gaf mij dit mee, met de boodschap te proberende telefonische klantendienst te bereiken. Hier is ook vastgesteld dat het probleem niet aan mijn telefoon lag.Bij mijn tweede bezoek, enkele dagen later, is mij een nummer meegegeven waar ik naar zou moeten kunnen bellen om mijn probleem uit te leggen, namelijk 0800/85 000. De medewerker die mij hielp heeft mij toen aangeraden druk te zetten achter dit proces, of dat het wel een tijd zou kunnen duren voor het opgelost was. Helaas beschikte ik, zoals eerder vermeld in deze brief, niet over de mogelijkheid om te bellen, behalve naar het noodnummer, iets wat gedaan kan worden zonder simkaart.Vervolgens bij het derde bezoek, twee dagen na het vorige, maakte ik duidelijk dat ik niet de mogelijkheid had om hiernaar te bellen gezien een deel van het probleem juist het ontbreken van de mogelijkheid om te bellen was. Men kon me niet verder helpen en raadde me aan om toch een manier te vinden om dit nummer te bellen, ook al vroeg ik achter een emailadres om te contacteren.Tenslotte is mij op 8 november 2021 een “simswap” aangeboden, wat het probleem oplostte. Na dit bezoek heb ik naar de klantendienst gebeld om mijn schadeclaim op te laten stellen na juridisch overleg.Tijdens dit gesprek stond ik verbluft bij het zien hoe traag men mij hielp, steeds doorverwijzend naar andere diensten, alsof men niet wilde dat ik mijn casus kon bespreken. Toen ik na eindeloos doorverwijzen bij iemand terechtkwam die mij kon verder helpen, bood deze mij aan om een abonnement aan halve prijs te aanvaarden, iets wat ik, gezien de schade die mij berokkend was over de afgelopen weken, niet aanvaardbaar leek. Toen de claim was overgebracht, moest ik zelfs nog specifiek vragen naar hoe lang het zou duren voordat ik antwoord zou ontvangen. Alsof men hoopte dat ik dit hele voorval zou vergeten. Er werd mij meegedeeld dat ik binnen de vier werkdagen antwoord zou hebben. Als bewijs van dit gesprek heb ik enkele dagen later een sms van orange (via het nummer 8886) gekregen met de vraag hoe tevreden ik was met het gesprek dat gevoerd was. Bijgevolg ga ik er ook vanuit dat men het gesprek heeft opgenomen om het te evalueren samen met mijn feedback. Indien dit opeens onbestaand is, zal ik dit eventueel gebruiken om vernietiging van bewijsmateriaal aan te halen moesten we tot dit punt komen.Bijkomend, na het opstellen van deze brief (nog steeds op 15 november), heb ik naar de klantendienst teruggebeld om het emailadres van orange te vragen, waarna men mij simpelweg on hold zet voor twintig minuten en vervolgens aflegt. Bij het opnieuw bellen naar de klantendienst krijg ik, na het vermelden van mijn casusnummer, te horen dat alles aangaande lopende casussen schriftelijk moet verlopen en een weigering om mij te vertellen wat er in mijn dossier geschreven staat. Bij deze zou ik graag ook mijn dossier opvragen, zodat ik zelf kan lezen wat hierin geschreven staat, samen met elke versie die opgesteld is. Bij een derde poging om achter het emailadres te komen via de klantendienst, deze keer zonder het vermelden van mijn casus, wordt er mij gevraagd om even te wachten en vervolgens legt men weer af na 5 minuten, zonder antwoord.
