Geachte,
Ik wens een klacht in te dienen tegen Emma Sleep wegens het niet naleven van een expliciet toegezegde prijsvermindering bij mijn bestelling van een matras.
De situatie is als volgt. Ik bestelde een matras ter waarde van € 1.053,66 op 6 januari 2026. Op 9 januari 2026 zag ik echter op de website dat er nog eens 10% extra korting werd aangeboden. Als consument te goeder trouw ging ik ervan uit dat ik ook van die korting gebruik mocht maken, zeker omdat mijn bestelling nog maar net geplaatst was.
Daarom nam ik op 9 januari contact op met de klantendienst via de chat. Eerst sprak ik met een chatbot, die me vervolgens doorschakelde naar een echte medewerker.
Ik vertelde de medewerker dat ik de matras opnieuw in mijn winkelmandje had, dit keer tegen het bedrag van €948,29 en gaf aan dat ik — indien nodig — de op 6 kan bestelde matras zou weigeren en op 9 jan opnieuw bestellen, wat voor Emma Sleep onnodig extra transport- en verwerkingskosten zou betekenen. Nadat ik tijdens dit chatgesprek een screenshot hiervan aanleverde, verzekerde de medewerker mij uitdrukkelijk dat dit niet nodig was en dat de extra korting gewoon zou worden toegepast omdat ik de screenshot had gestuurd.
Toen ik hierover toch nog mijn twijfels uitsprak, stelde de medewerker letterlijk:
“Nee omdat ik bewijs aanlever, zal dit op deze manier verwerkt worden voor het prijsverschil.”
De matras werd ondertussen geleverd. Ik heb de levering niet geweigerd, omdat ik volledig vertrouwde op de bevestiging van de medewerker dat de prijs zou worden aangepast zoals beloofd.
Daarnaast heb ik nadien ook aan de verkoopdienst zowel de screenshot als de volledige transcriptie van het chatgesprek bezorgd.
Mijn winkelmandje toont duidelijk de correcte prijs van €948,29.
Opmerkelijk genoeg ontving ik exact de dag nádat de extra 10% korting niet meer op de website stond een standaardmail van de dienst naverkoop waarin men mij adviseerde om de levering te weigeren en opnieuw te bestellen. Dit lijkt geen toeval en staat haaks op de eerdere bevestiging van hun eigen medewerker.
Ik stuurde hen vervolgens herhaalde bewijsmails (13, 14 en 16 januari) maar ontving geen enkele bevestiging antwoord meer en dus ook niet de bevestiging dat de prijs werd gecorrigeerd. Klarna blijft mij ondertussen aanmanen de betaling te doen van het oorspronkelijke bedrag van € 1.053,66.
Ik beschik over de volgende bewijsstukken:
- de schermafbeelding van de lagere prijs (doorgestuurd tijdens het gesprek) en hier ook aangeleverd
- de transcriptie van het chatgesprek waarin de korting wordt bevestigd(bezorgd aan de verkoopdienst)
- de mails waarin ik om bevestiging vraag
- het betalingsverzoek van Klarna
Deze bezorg ik graag op verzoek.
Ik verzoek Testaankoop om tussenkomst zodat:
- Emma Sleep de toegezegde prijs van €948,29 toepast
- Klarna het correcte bedrag aanrekent
- Emma Sleep hun verplichtingen inzake correcte informatie en klantenservice nakomt
Met vriendelijke groeten,
Marijke Du Chau
Gent
Tel. 0479/97 77 26
