Op 7 juli boekte ik via Sunweb een last-minute reis voor mezelf en mijn 15-jarige dochter. Op 8 juli kwamen we om 13u aan in Zaventem voor onze vlucht van 15u30. Aan de incheckbalie bleek dat we niet op de passagierslijst stonden. We moesten drie keer zelf Sunweb bellen, kregen tegenstrijdige info, werden vergeten aan de balie, en konden pas om 14u50 inchecken amper 40 minuten voor vertrek.
Mijn dochter heeft een genetische aandoening, autisme, ADHD en een EDC-kaart. Ik heb dit ter plaatse gemeld, maar we kregen geen enkele hulp of begeleiding. Haar beperking op zich was niet het probleem. Als we gewoon normaal en op tijd hadden kunnen inchecken, was dit geen enkel issue geweest. Het is precies door de chaos, onzekerheid en stress dat de situatie voor haar (en voor mij als moeder) onhoudbaar werd.
In hun reactie zegt Sunweb dat we “laat boekten” en dat er geen beperking vermeld stond in het dossier. Maar:
De boeking werd volledig correct en tijdig door mij gedaan via hun systeem.
Als zij zulke reizen niet correct kunnen uitvoeren, moeten ze ze niet aanbieden.
En dat ik haar beperking niet vooraf online doorgaf, verandert niets aan de realiteit: ik meldde het actief ter plaatse en kreeg nul hulp.
Sunweb toont geen erkenning van de fout, noch van de impact die deze situatie had op ons. Onze vakantie waarvoor we €3000 betaalden begon in totale chaos. Wij hebben als klant alles correct gedaan, en verwachten minstens dat Sunweb daar verantwoordelijkheid voor opneemt.
Ik heb zelf al contact opgenomen met Sunweb.
Hun medewerker bevestigde per e-mail dat wij geen enkele compensatie krijgen, ondanks de duidelijk aantoonbare fout en de impact op onze reisstart. De motivatie die zij gaf (“late boeking” en “geen melding beperking”) schuift de verantwoordelijkheid volledig naar ons, terwijl de fout aantoonbaar bij hen ligt.
Deze houding toont geen enkele bereidheid tot erkenning, noch tot oplossing.
Mijn verwachting:
Erkenning van hun fout, en een redelijke compensatie voor de stress, onzekerheid en fysieke impact die wij ondervonden volledig buiten onze wil om.
