Na 24 uur nog steeds geen hulp van Proximus

Op 17/03/2021 om 11:00 uur viel het internet bij ons uit.Mijn vrouw werkt online en kon haar hotspot via mobiele data niet snel genoeg plaatsen waardoor ze een klant niet op tijd heeft kunnen helpen.Hierdoor werd er 10 euro van haar loon afgetrokken.Daarna heeft ze moeten verder werken op haar mobiel internet omdat ze de tijd niet heeft tijdens het werk om andere diensten te contacteren.Omstreeks 13:30 uur werd ik wakker na een nachtshift en kwam ook ik tot de conclusie dat we geen internet hadden.Om mijn vrouw zo snel mogelijk van internet te kunnen voorzien ben ik beginnen te zoeken naar het probleem.Mijn router heb ik aan/uit gezet doch zonder resultaat.Hierna meldde ik mij aan als user op mijn Proximus router.Hier zag ik dat er geen verbinding was met het internet.Volgens mij lag het probleem dus niet binnen onze woning.Ik nam contact op met de telefonische klantendienst van Proximus.De eerste keer had ik heel wat moeite om door het onnodige lange keuzemenu te navigeren en een persoon aan de lijn te krijgen.Ik denk dat dit pas na vier keer lukte.Wanneer ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg, kon deze persoon mij niet terugvinden in het systeem.Dit ondanks het feit dat ik mijn naam, voornaam, geboortedatum en adres had meegegeven.De persoon vroeg naar mijn klantennummer maar dit kon ik hem niet meegeven aangezien ik geen internet had.Ik ontvang geen fysieke facturen dus kan dit hier ook niet op vinden.Tijdens het gesprek werd de lijn plots verbroken.Ik belde een tweede keer terug.Gelukkig raakte ik sneller door het lange keuzemenu omdat ik de cijfers uit het hoofd had geleerd.Ik kreeg opnieuw een persoon aan de lijn.Deze was niet altijd goed verstaanbaar aangezien ik verschillende personen op de achtergrond hoorde.Ik probeerde opnieuw met hem mijn klantennummer te bemachtigen.Alle bovenstaande gegevens waren ook voor deze persoon niet genoeg.Tijdens het gesprek probeerde ik op mijn GSM wat info van Proximus te zoeken in de hoop dat ik ooit iets had opgeslaan.Hier vond ik dan uiteindelijk een nummer (geen klantennummer).Via dit nummer kon de persoon mij terugvinden en mij mijn klantennummer bezorgen.Ik legde mijn probleem uit aan de persoon en deze vroeg mij om mijn router aan en uit te zetten hetgeen ik deed.Wanneer dit niet lukte vroeg hij mij mijn router te resetten, hetgeen ik ook deed.Aangezien dit niet lukte vroeg hij mij mijn router opnieuw aan en uit te zetten waarna ik nog maar eens mocht resetten.En niet veel later werd de verbinding plots opnieuw verbroken.Tijdens het prullen met de router zag ik toevallig enkele werkmannen buiten aan de stoep werken.Ik begaf mij naar buiten en zag dat ze grondwerken aan het uitvoeren waren aan de openbare weg.Ik vroeg hun of ze misschien een kabel van Proximus hadden geraakt.De persoon antwoordde dat hij inderdaad een kabel heeft kapot getrokken en vermoed dat deze van Proximus is.Hij zei mij dat hij het nodige ging doen.Ik begaf mij naar binnen en belde voor een derde maal naar de klantendienst.Deze keer kon ik het nutteloze keuzemenu opnieuw omzeilen en mijn klantnummer doorgeven.Nadat ik het klantnummer in het keuzemenu had ingegeven kreeg ik een persoon aan de lijn dewelke nog maar eens mijn klantnummer nodig had.Het bewijs van het nut van dit keuzemenu.Ook deze keer was de persoon niet zo goed verstaanbaar door een aantal andere helpdeskmedewerkers dewelke ik op de achtergrond hoorde praten.De persoon wilde opnieuw beginnen met het resetten van de mijn router maar ik vertelde hem over de mogelijkse kabelbreuk dewelke buiten plaats vond.Ondanks dit gegeven moest ik hem vertellen dat resetten niet nodig was aangezien ik dit al gedaan had.Vervolgens begon deze met mij een afspraak te maken voor een technieker op 18/03/2021.Ik probeerde hem te vertellen dat de kabelbreuk buiten gebeurde op de openbare weg doch hij bleef mij vertellen dat het de normale procedure was om deze technieker met mij te plannen.Ik vroeg hem ook of dit niet sneller kon gebeuren.Een appartementsblok een volledige dag zonder internet laten leek mij niet de juiste manier van handelen.Dit ook aangezien mijn vrouw op 18/03/2021 opnieuw moet werken en dus internet nodig had en natuurlijk omdat we graag ook wel TV zouden kijken in de avond en de komende dagen.Opnieuw vertelde de persoon dat dit niet mogelijk was en dat een technieker naar mijn appartement sturen de juiste procedure was.Hij stelde voor om deze naar mij te sturen op 18/03/2021 tussen 12:30 uur en 17:00 uur.Ik vertelde hem dat dit te laat was voor mijn vrouw haar werk maar hier kon hij niets aan doen zei hij.Daarna zei ik ook dat ik mogelijks niet kon antwoorden wanneer we bezig waren met een videocall voor het werk.Hierna zei ik dat de technieker toch gewoon het probleem buiten kon aanpakken en niet in mijn woning hoefde te zijn.De helpdeskmedewerker twijfelde hier over en dacht dat ik niet geholpen kon worden indien ik de deur niet kon openen.Uiteindelijk vroeg de medewerker of ik een telefoonnummer had van Proximus.Ik zei hem dat er inderdaad een nummer vermeld staat tussen mijn Proximus gegevens doch dat ik enkel internet vroeg bij de installatie en ook niet meer had gekregen.Ik weet dus niet hoe dit telefoonnummer in mijn dossier is terechtgekomen.Ik heb enkele een Proximus nummer op mijn huidige GSM maar dit betreft een bedrijfstoestel op naam van het bedrijf.Hierna beëindigden we het gesprek.Na enige tijd begaf ik mij opnieuw naar buiten en sprak ik een van de werkmannen aan die de grondwerken aan het uitvoeren waren.Na een kort gesprek leerde ik dat de Proximus kabel met zekerheid werd stukgetrokken.Er zou ook net een technieker van Proximus zijn gepasseerd.Op dat moment waren de werkmannen aan het boren in de buurt van de Proximus kabel waardoor deze opnieuw is vertrokken met de melding ik kom morgen wel terug.

Aangezien het hele verhaal niet in het tekstvak past heb ik alles toegevoegd als bijlage.

Geachte mevrouw, Geachte heer,Hierbij bevestig ik dat ik uw aanvraag in behandeling heb genomen. Ik neem zo snel mogelijk telefonisch contact met u op. Bedankt voor het vertrouwen.Met vriendelijke groeten,Het Proximus-teamHebt u nog andere vragen of opmerkingen?Probeer onze online tools: www.proximus.be/support www.proximus.be/video www.proximus.be/forum www.proximus.be/vlottestartOm u zo efficiënt mogelijk te helpen vragen we u een factuur bij de hand te hebben. Hierop staat immers uw telefoon-/lijnnummer waarop internet en/of Proximus TV is geïnstalleerd.Proximus PLC under Belgian Public Law, Bd du Roi Albert II 27, B-1030 Brussels, VAT BE 0202.239.951, Brussels Register of Legal Entities, BE50 0001 7100 3118 BPOTBEB1Ref. [THREAD_ID:192975353108]

Ik heb net vastgesteld dat het internet terug is.We zijn dus 25 uur internetloos geweest.Dat op zich kan af en toe wel eens gebeuren.Het gebrek aan hulp en oplossingen tijdens deze periode is iets anders.