Klacht over laattijdige levering en gebrekkige opvolging door bol.com
Ik wens mijn ongenoegen te uiten over de manier waarop een bestelling via bol.com werd afgehandeld, en breder over hoe dergelijke situaties structureel worden opgevolgd.
Op 3 januari 2026 plaatste ik via bol.com een bestelling (bestelnummer A000DJ62U6) voor een elektrisch deken.
Bij de aankoop werd duidelijk vermeld dat het product “morgen in huis” zou zijn. Deze vermelding was voor mij een belangrijk element bij mijn beslissing om tot aankoop over te gaan.
Ik begrijp dat 4 januari 2026 een zondag was en dus geen leverdag. Dit neemt echter niet weg dat een levering op maandag 5 januari 2026 perfect mogelijk en redelijkerwijs te verwachten was.
Op 6 januari 2026 had ik het product echter nog steeds niet ontvangen. Bovendien was er: geen track & trace-nummer, en geen enkele vorm van communicatie over een mogelijke vertraging.
Toen ik dit op 06/01 meldde, kreeg ik te horen dat er “iets misgelopen was”, maar werd ik doorgestuurd naar de externe verkoper. Hoewel ik die stap heb gezet zoals gevraagd, lost dit het probleem niet op.
Als consument voelt dit weinig bevredigend aan. De aankoop gebeurde via bol.com, met een duidelijke leveringsbelofte op het platform zelf. De keuze om met externe partners te werken is een interne organisatie van bol.com, waar de klant geen invloed op heeft.
Toch wordt de consument in zo’n situatie geacht zelf contact op te nemen met de verkoper, te wachten op antwoorden,
en ondertussen te blijven zitten met het probleem van een niet-geleverde bestelling.
Deze ervaring roept vragen op over de verantwoordelijkheid van grote online platformen. Leveringsbeloftes worden vlot gebruikt bij de verkoop, maar wanneer ze niet worden nagekomen, lijkt de opvolging vooral procedureel en traag.
Andere internationale platformen, zoals Temu, hanteren in gelijkaardige situaties een andere aanpak, met snellere communicatie, meer transparantie en zelfs een vorm van compensatie bij laattijdige levering of gebrek aan feedback.
Hoewel bol.com en Temu verschillend georganiseerd zijn, vervullen ze in de praktijk een vergelijkbare rol als tussenplatform tussen consument en verkoper. Dat maakt het verschil in klantbenadering des te opvallender!
Deze klacht gaat niet alleen over deze ene bestelling, maar over het gevoel dat een consumenten weinig houvast heeft wanneer een duidelijke leveringsbelofte niet wordt nagekomen.
Ik hoop dat bol.com:
- realistischer communiceert over leveringstermijnen,
sneller en duidelijker verantwoordelijkheid opneemt wanneer iets misloopt en de consument niet het gevoel geeft zelf te moeten bemiddelen tussen platform en verkoper.
Net daarom deel ik deze ervaring ook via Test-Aankoop en op een openbaar forum, in de hoop dat dergelijke signalen bijdragen aan een betere en transparantere dienstverlening.
