Geachte mijnheer/mevrouw,Hiermee verwijzen wij naar uw e-mail van 25/01/2019 aangaande de klacht van mevrouw Marieke Delcour.Eerst en vooral wil ik u op de hoogte brengen dat ik de klacht van mevrouw Delcour in behandeling had genomen nog voor ik op de hoogte was dat er via jullie een dossier geopend was. Het was bij het sluiten van ons intern dossier dat ik zag dat er ook een dossier via jullie was opgemaakt. Ook de ombudsdienst voor Telecommunicatie werd op de hoogte gebracht, ik ben hen zonet ook van antwoord geweest.Gisteren heb ik reeds met mevrouw Delcour contact gehad om meer toelichting te geven inzake hun klacht. Ik heb nog een kleine compensatie extra gegeven om aan mevrouw haar vraag te voldoen. We overloopten de volgende zaken:De huidige abonnementsvoorwaarden mogen niet verward worden met de abonnementsvoorwaarden van begin 2017. Gedurende die tijd zijn er nog updates gebeurd waardoor de klant uiteindelijk geëindigd is met een Wigo 30GB. Uiteindelijk heeft de klant maar 1 keereen upgrade gemaakt, welke noodzakelijk bleek voor het verbruik. Door verhoging van Telenet naar al onze klanten toe kunnen zij nu, sinds eind 2018 opnieuw genieten van een lager tarief. Dit werd voor hen enkele weken geleden reeds in orde gebracht. Ik geef hieronder een toelichting en een opsomming:Een wigo bundel combineert vaste en mobiele Telenet diensten en stelt dat de gebruiker tot x-aantal simkaarten aan de bundel kan toevoegen. Het verschil qua prijs bij Wigo, uitgezonderd voor residentiële- en business-klanten specifieert zich in het aantal GB en aantal simkaarten dat toe te voegen is.Gedurende de gecontesteerde periode zijn wij overgeschakeld van Wigo versie 1.0 naar Wigo versie 2.0. Het verschil bij deze stelt zich in het volgende:Wigo versie 1.0: Voorbeeld 10 GB = maximum simkaarten = 5De 10 GB is hier te verdelen over het aantal gebruikers met minimum 1GB per gebruiker.Als voorbeeld: 5 gebruikers: 2-2-2-2-2 of 3-3-2-1-1 of 6-1-1-1-1De maximum in te stellen grootte voor 1 gebruiker was 6GB omdat, wanneer er gebruikers zouden toegevoegd worden deze ook nog minimaal 1 GB moest kunnen gebruiken.Wigo versie 2.0: Voorbeeld 15 GB = maximum simkaarten = 5De 10GB is nu 1 grote pot waarbij elke gebruiker kan blijven gebruiken tot de pot leeg is. Dit betekent dat ongeacht het aantal gebruikers je kan blijven gebruik maken van de totale pot. Indien de pot leeg is kan er verder gesurft worden aan een tarief van 0,025/MB. Je kan, om grote verbruikers niet alles te laten gebruiken zodat anderen niks meer hebben, in de business variant een limiet per gebruiker instellen.De situatie van de klant:Het abonnnement aangegaan begin 2017 (factuur 02/17) was een WIGO 1.0 met 4GB tot 2 gebruikers. De gemaakte verdeling was 2/2. Dus elke gebruiker kon 2GB verbruiken. Op de facturen merk je dat 1 gebruiker over de limiet van 2GB ging en daarom steeds moest bijbetalen.Met de factuur van 04/17 zijn zij overgeschakeld naar een abonnement van Wigo 1.0 met 10 GB tot 5 gebruikers. Zoals in bovenstaand voorbeeld vermeldt hebben zij dit verdeeld als 6/4 omdat 6GB de maximum voor 1 gebruiker was en zijn slechts met 2 gebruikers waren. Afgaand op de voorgaande facturen zouden de gebruikers hier ook mee toekomen. Sindsdien is hun verbruik opnieuw gestegen waardoor zij opnieuw extra hebben betaald voor verbruik. Dit was correct, aangaande het abonnement en zijn voorwaarden. De gehanteerde perceptie van de klant geldt voor Wigo versie 2.0, welke toen nog niet van kracht was.Met de factuur van 10/17 hebben wij hen als klant overgezet naar Wigo versie 2.0. Automatisch voor dezelfde prijs werd dit een bundel van 15GB.De fout die hier systeemgewijs gebeurde is dat de GSM-abonnementen niet werden mee overgezet naar de vernieuwde Wigo Formule. Dit betekent dat voor ons facturatie-systeem hun GSMs nog werden afgerekend volgens de 6/4 verdeling van voordien. Dit betreft een menselijke fout en we betreuren enerzijds dat deze gebeurd is, maar ook anderzijds dat deze niet sneller werd opgepikt, noch door een Telenet medewerker, noch door de klant. Nochtans heeft de klant bijna maandelijks waarschuwings-smsen ontvangen wanneer hij over de datalimiet (van 6GB) ging en bij 50,- extra verbruik zoals gebruikelijk is en standaard ingesteld staat bij al onze klanten.Uiteindelijk ben ik het extra mobiel verbruik gaan nakijken vanaf de factuur van 10/17 en heb dit afgewogen tov de normale 15 GB totaalbundel welke zij hadden moeten krijgen. Het abonnement was nog steeds het juiste abonnement voor hen, daar een abonnement lager hen slechts 5GB zou gegeven hebben, waarmee ze zeker extra verbruik hadden gegenereerd en bijgevolg terecht hiervoor zouden worden aangerekend.Eind 2018 heeft Telenet nogmaals een verhoging van het aantal GBs per Wigo doorgevoerd en werd de Wigo van mevrouw Delcour gratis ge-upgrade naar 30GB. Wanneer Telenet een verhoging geeft van de specificaties van zijn abonnementen, dan is dit omdat wij merken dat de noden van onze klanten hoger zijn. Wij doen dit niet opdat al onze klanten een lager abonnement zouden nemen. Dit is uiteraard wel mogelijk indien de klant na de upgrade met een lager abonnement toekomt. Na een contact tussen de klant en Telenet hebben wij het abonnement van deze klant aangepast naar Wigo business 10GB. (uiteraard versie 2.0)Met deze opsomming van events kunnen wij duidelijk aantonen dat de klant steeds op het juiste abonnement heeft gestaan. Enkel moeten wij toegeven dat er teveel werd aangerekend voor extra verbruik aan 0,025/MB, dit voor mobiel verbruik dat tot 15 GB in totaal inbegrepen had moeten zijn.Zo hebben wij de facturen sinds 10/17 allemaal tesamen manueel opgeteld en kwamen wij aan een bedrag uit van 972,6 incl. BTW. Rekening houdend met facturen die in totaliteit boven de 15GB ging waar delen mobiel internet wel terecht aangerekend werden.De klant kreeg door mijn collegas reeds 652,23 incl. BTW gecrediteerd en bijkomend gecompenseerd voor 281,26 incl. BTW waarvan 220,76 incl. BTW reeds op de factuur van 17/01 werd verrekend.Daar onze Creditering en compensatie net niet voldoende was om het totaal aan teveel betaalde kosten terug te geven heb ik nog een bijkomende compensatie ingegeven voor 1 maand abonnement Wigo Business internet. Hierdoor komt hun totaal verkregen deel van TLN iets hoger uit dan het teveel betaalde bedrag, dit is echter ter compensatie voor de last die zij aangaande dit euvel ondervonden hebben.Tijdens het telefonisch contact met mevrouw Delcour op 29/01/2019 heb ik met haar de activatie van de gebruikers op ons mijntelenet.be-platform nagekeken. Deze zijn goed geregistreerd waardoor zij hun verbruik perfect kunnen opvolgen zowel via onze website als de Telenet Mobile App. Bij navraag meldde mevrouw Delcour deze app intussen geïnstalleerd te hebben. Zo staat alles in orde en kwamen we samen tot het besluit dat het probleem werd opgelost.Wij willen ons nogmaals excuseren voor de fout die gebeurd is met de overzetting in oktober 2017. Wij doen er steeds het nodige aan om de klant zo goed mogelijk te informeren over zowel de mogelijke abonnementen als zijn bestaande abonnementen en reiken de nodige tools aan om hun verbruik te kunnen opvolgen. We betreuren dan ook dat dit euvel zo lang heeft aangesleept.Hebt u nog vragen ? U kan ons tijdens de kantooruren contacteren op ons rechtstreeks nummer.Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.Met vriendelijke groeten,TobyCustomer Relations0800/87 334Liersesteenweg 4, B-2800 Mechelenbusiness.telenet.be--------------- Forwarded Message ---------------
