Beste
Ik boekte twee vluchten via Lufthansa voor bijna 2000€:
- Heenvlucht: Brussel-Frankfurt, Frankfurt Bogota (2 vluchten)
- Terugvlucht: Cartagena-Bogota, Bogota-Frankfurt, Frankfurt-Brussel (3 vluchten).
Gisterenavond kreeg ik bericht dat mijn laatste vlucht Frankfurt-Brussel door Lufthansa zelf geannuleerd werd en 2 uur verlaat werd. In mijn mail kreeg ik alle opties te zien: wijzigen accepteren, aanpassing aan het reisschema of refund (zie foto in bijlage).
Ik wilde al mijn opties afwegen en klikte op refund. Onmiddellijk verscheen er ‘refund aangevraagd’. Ik had verwacht eerst informatie te krijgen en dan nog te moeten accepteren, maar neen, de refund werd onmiddellijk aangevraagd. Ik belde naar Lufthansa, maar niks meer aan te doen. Ze konden de refund niet wijzigen.
Ondertussen kreeg ik een mail met het bericht dat mijn refund van 340€ binnen 7-10 werkdagen op m’n rekening zou staan. Ik ging er van uit dat dit bedrag overeen kwam met de gecancelde Frankfurt-Brussel vlucht. Ik vond dit al heel vervelend, maar ik dacht gewoon een nieuwe vlucht van Frankfurt naar Brussel te boeken. Ik wilde alles even in m’n online-omgeving van Lufthansa checken, waar ik tot mijn grote verbazing erachter kwam dat er niks meer terug te vinden was, ook niet van de 4 andere niet-geannuleerde vluchten.
Weer een telefoontje met de klantendienst, die mij wisten te zeggen dat ik enkel de extra kosten (340€) zou terug krijgen, maar het overige bedrag van bijna 1600€ niet, omdat deze vlucht zogezegd ‘non-refundable’ is.
Ik vind dit een zeer onwaarschijnlijk verhaal: ik ben al mijn vluchten kwijt, om nog maar te zwijgen over de 1600€. Er was geen enkele transparantie toen ik op de ‘refund-knop’ drukte dat ik 1. Al mijn vluchten kwijt zou zijn en 2. Maar 340 van de 1900€ zou terug krijgen. Anders had ik dit uiteraard nooit gedaan!
Na meerdere contactmomenten is nu heel duidelijk dat Lufthansa zich hier vanaf wil maken. Ik heb al een aanvraag tot terugbetaling gedaan én al klacht neergelegd. Maar het ziet er niet naar uit dat ze me zullen helpen.
In de bijlage vindt u de bevestiging van mijn boeking. Verder ook nog mijn chatverkeer met de klantendienst. En de mail die ik kreeg met de annulatie. In die mail zal u zien dat de optie ‘refund’ wordt aangeboden op een manier die gelijkwaardig is als de vluchtwijziging accepteren. Het is op geen enkele manier duidelijk dat er veel geld wordt ingeohuden én dat je alle vluchten kwijt bent als je daar op klikt. Bovendien hoef je maar één keer te klikken en is de refund al meteen in werking gesteld. Ik vind dit echt schandalige praktijken en voel me bestolen.
Ik hoop echt dat jullie mij kunnen helpen of advies kunnen geven.
Hartelijk dank.
Groeten
Pauline Verrydt
+32 471 58 07 68
(PS: sorry, ik kreeg het niet korter uitgelegd, ik wil het volledige verhaal kunnen schetsen).
