Beste,
Wij nemen kennis van uw mail en wensen hierbij formeel te reageren, aangezien de door u geschetste situatie op geen enkele manier overeenstemt met de feitelijke gang van zaken.
Bij levering is de chauffeur met een kap binnengekomen, wat op zich reeds ongepast is in een professionele context. Hij werd onmiddellijk aangesproken of de installatie ook kon gebeuren. Op deze aanspreking kwam geen enkele inhoudelijke reactie: de chauffeur heeft zonder enige feedback of overleg de woning verlaten. Een dergelijk gedrag hebben wij nog nooit meegemaakt en achten wij volstrekt onprofessioneel.
Daarnaast was er wel degelijk een mannelijke collega aanwezig, expliciet met de bedoeling om te helpen bij het verplaatsen en/of installeren van de toestellen. Dit werd ter plaatse ook zo aangegeven. Dat dit volledig genegeerd werd, versterkt enkel de vaststelling dat hier geen enkele bereidheid tot meedenken of oplossingsgericht handelen aanwezig was.
Toen ik zelf ter plaatse kwam en vaststelde dat beide toestellen midden in de ruimte waren achtergelaten, heb ik onmiddellijk telefonisch contact opgenomen. Aangezien de chauffeur op dat moment nog maar net de straat was uitgereden, bestond de reële mogelijkheid dat hij zich nog kon omkeren om de installatie alsnog uit te voeren.
Tijdens dit gesprek werd mij meegedeeld dat er “geen melding op de bestelbon” zou staan. Dit argument roept echter vragen op, aangezien installatie volgens jullie eigen communicatie ter plaatse kan worden besproken, met een bijkomende kost per toestel die rechtstreeks aan de chauffeur wordt betaald. Indien deze betaling niet officieel kan worden vermeld op de bestelbon, ontstaat er een duidelijke tegenstrijdigheid in de communicatie, die wij als bijzonder bizar ervaren. Is deze betaling dan in het zwart verplicht?
Bovendien hebben wij in het verleden reeds meerdere bestellingen bij jullie geplaatst en hebben wij nog nooit een gelijkaardige situatie of dergelijke manier van handelen meegemaakt.
Wat de telefonische opvolging betreft: de reactie van u was volledig naast de kwestie. In plaats van te luisteren, te nuanceren of oplossingsgericht te handelen, kregen wij een ongepaste, defensieve reactie, die geenszins getuigt van professionaliteit of klantgerichtheid. Er was geen enkele intentie tot extra effort, noch begrip voor de situatie — enkel het afschuiven van verantwoordelijkheid. Een voorbeeld: Wil jij dat de chauffeur in een hemd komt? Deze bijzondere opmerking heeft niets te maken met een chauffeur die met een kap op langskomt en weigerachtig is om ook maar iets van moeite te doen.
Los van uw interne policy, die ons intussen bekend is, mag van een professionele dienstverlener minstens correct gedrag, communicatie en respectvolle houding verwacht worden. Dit is hier manifest niet gebeurd.
Wij wensen dan ook duidelijk te stellen dat dit de allerlaatste keer is dat wij bij uw organisatie een bestelling plaatsen. De geleverde service trekt op niets en staat in schril contrast met wat men redelijkerwijze mag verwachten bij een professionele levering.
