Naam consument: Marie-Laure Veys
Boekingsnummer: [102090289]
Reisperiode: [28/07/2025-04/08/2025]
Bestemming: [tui pascha bay-Alanya]
Situatieschets
Wij hebben via een TUI-reisbureau een vakantie geboekt met ons zoontje van 3 jaar. Omdat dit onze eerste vliegreis was met een klein kind, hebben we bewust gekozen voor een fysiek reisbureau om duidelijke en volledige informatie te krijgen over alle formaliteiten.
Tijdens het boeken werd ons enkel meegedeeld dat de paspoorten minstens 6 maanden geldig moesten zijn. Het werd niet expliciet gezegd dat ook een kind onder de 12 jaar een eigen paspoort nodig heeft. Wij waren er daarom van overtuigd dat de ISI+-kaart van ons zoontje voldoende was.
Bij vertrek werden wij geweigerd op de vlucht. Dit heeft geleid tot:
• Spoedprocedure paspoort: €151
• Nieuwe vluchten via Turkish Airlines: €1300
• Transfer naar hotel apart geboekt: €100
Dit alles had eenvoudig vermeden kunnen worden indien de medewerker ons correct had geïnformeerd. Wij vinden dat TUI hier een duidelijke verantwoordelijkheid draagt, aangezien wij net om deze reden via een reisbureau boekten.
Hotelkamer
Eenmaal aangekomen in het hotel kregen wij bovendien niet de kamer die wij geboekt en betaald hadden. Wij hadden een swim-up kamer met aparte slaapruimte voor ons kind geboekt. Door overboeking bleek deze niet beschikbaar.
De aangeboden oplossing was een extra kamer in een ander gebouw, wat voor ons totaal onaanvaardbaar was. Wij konden ons kind van 3 jaar onmogelijk alleen laten slapen in een andere kamer. Hierdoor verbleven wij meerdere dagen in een verkeerde kamer, zonder de afgesproken voorzieningen. Pas de laatste 2 dagen van onze vakantie kregen wij de geboekte kamer.
Dit heeft onze vakantie ernstig verstoord, zowel praktisch als emotioneel.
Gevolgen
Door deze opeenstapeling van problemen hebben wij:
• aanzienlijke extra kosten gemaakt (ruim €1550),
• niet de accommodatie gekregen waarvoor betaald werd,
• en veel stress en ongemak ervaren tijdens wat een zorgeloze vakantie had moeten zijn.
Gevraagde oplossing
Wij vragen aan TUI:
1. Terugbetaling van de extra gemaakte kosten (spoedpaspoort, vluchten, transfer).
2. Een passende compensatie voor de hotelkamer die meerdere dagen niet conform was aan onze boeking.
Wij rekenen erop dat Testaankoop deze klacht mee opvolgt en dat TUI een correcte en redelijke compensatie voorziet.
Met vriendelijke groet,
Marie-Laure Veys
