Ik wens via Testaankoop klacht in te dienen tegen Telenet wegens langdurige onderbreking van mijn particuliere internet- en tv-abonnement, gecombineerd met ontoereikende klantenservice en gebrek aan escalatiemogelijkheden.
1. Feiten
Op 15/01 omstreeks 10:00 werd de ingegraven coaxkabel naar mijn woning beschadigd door graafwerken. Hierdoor viel mijn internet- en tv-verbinding volledig uit.
Op het moment van de onderbreking was ik actief in een online videocall, die noodgedwongen moest worden stopgezet en verplaatst. Sindsdien was geen enkele vorm van connectiviteit meer mogelijk.
2. Contact met Telenet
Ik nam diezelfde dag meerdere keren telefonisch contact op met Telenet (11:01, 13:28, 15:16, 16:24, 16:28, 16:29 en 16:30).
Tijdens deze contacten:
werd geen ticketnummer verstrekt, ondanks herhaalde vragen
werd geweigerd mij door te schakelen naar een verantwoordelijke of supervisor
kreeg ik geen duidelijke informatie over mijn rechten of over een mogelijke tijdelijke oplossing
De enige informatie die ik ontving, was dat een interventie pas op 19/01 zou plaatsvinden, wat neerkomt op een onredelijk lange onderbreking van een essentiële dienst.
3. Impact voor de consument
Internet is vandaag een essentiële dienst voor:
communicatie
administratieve verplichtingen
digitale dienstverlening
Bovendien wordt vanop dit adres ook beroepsmatig telewerk verricht, waardoor de impact van de onderbreking zeer groot was.
4. Klachtpunten
Ik wens klacht in te dienen wegens:
buitensporige hersteltijd bij volledige dienstonderbreking
gebrek aan transparante communicatie
weigering tot escalatie of verantwoordelijke tussenkomst
het niet aanbieden van een tijdelijke of alternatieve oplossing
5. Verzoek aan Testaankoop
Ik verzoek Testaankoop om:
mijn klacht te onderzoeken
tussen te komen bij Telenet
en te beoordelen of deze werkwijze verenigbaar is met de rechten van de consument
Alle relevante bewijsmaterialen (foto’s, tijdstippen van contactpogingen, klantnummer) zijn beschikbaar.
Met dank voor uw ondersteuning
