Geachte,
Ik wil via deze weg een formele klacht indienen over de manier waarop mijn oma vandaag in de Telenet-winkel in Hasselt werd geholpen bij het overstappen van Proximus naar Telenet.
Tijdens dit bezoek heeft zij haar identiteitskaart en bankkaart moeten afgeven en gebruiken, wat op zich begrijpelijk is in het kader van een nieuw abonnement en een doorlopende opdracht. Wat echter absoluut niet aanvaardbaar is, is dat zij verplicht werd om zich met itsme aan te melden op een computer in de winkel om in te loggen op haar Proximus-account, met als doel facturen en verbruik te raadplegen.
Ik vind dit bijzonder onveilig en ongepast, zeker gezien haar leeftijd. Itsme is een persoonlijk en gevoelig authenticatiemiddel dat nooit gebruikt mag worden op een toestel dat niet van de gebruiker zelf is en zeker niet onder begeleiding of druk van winkelpersoneel. Dit creëert een reëel risico op misbruik, datalekken en identiteitsfraude.
Kort na dit bezoek ontvingen wij bovendien verdachte aanmeldingspogingen in haar bankapp. Hoewel niet met zekerheid kan worden gesteld dat dit rechtstreeks verband houdt met het winkelbezoek, hebben wij uit voorzorg haar bankkaart en toegang moeten blokkeren. Dit alleen al toont aan hoeveel onrust en mogelijke schade deze werkwijze veroorzaakt.
Los van de concrete gevolgen vind ik dit een fundamenteel probleem van zorgplicht en veiligheid. Van een grote telecomoperator als Telenet mag worden verwacht dat medewerkers correct omgaan met digitale identiteit, zeker bij oudere klanten die minder digitaal weerbaar zijn. Een klant verplichten om itsme te gebruiken op een winkelcomputer is simpelweg not done.
