Geachte,
Graag wens ik via deze weg een formele klacht in te dienen betreffende een bestelling via het platform bol.com, waarbij ik als consument geconfronteerd werd met misleidende informatie, een onvolledige levering en een onbevredigende opvolging door zowel bol.com als de externe verkoper (Just Shopping Store BE).
Hieronder geef ik u chronologisch het verloop van de feiten:
• 17/09: Voorafgaand aan mijn bestelling neem ik contact op met de klantendienst van bol.com met de vraag of het product dat ik overweeg aan te kopen volledig geleverd wordt zoals beschreven. Dit naar aanleiding van eerdere negatieve recensies. Ik krijg de bevestiging dat ik effectief zal ontvangen wat in de productinformatie staat vermeld.
• 18/09: Op basis van deze bevestiging plaats ik de bestelling, ook omdat het product op dat moment gunstig geprijsd is.
• 24/09: De levering vindt plaats, maar zoals ik initieel vreesde, blijkt het product allesbehalve volledig. In plaats van het beloofde artikel ontvang ik een zakje met een tiental onderdelen, die bovendien onbruikbaar zijn.
• Diezelfde dag om 19:07 neem ik contact op via e-mail. Om 19:29 krijg ik reactie: men erkent dat er een fout is gebeurd bij het inpakken, meldt dat het product niet meer op voorraad is, en stelt een retourzending voor.
• 24/09, 21:04: Ik richt me vervolgens rechtstreeks tot Just Shopping Store BE met de vraag om een gelijkwaardig alternatief aan te bieden.
• 25/09, 11:01: Ik ontvang een antwoord waarin men stelt dat noch nalevering, noch een alternatief mogelijk is. De enige optie blijft retourneren.
• Op dat moment stel ik vast dat de productpagina bij bol.com intussen werd aangepast naar “niet meer leverbaar”.
• 25/09, 20:35: Ik breng hen op de hoogte dat exact hetzelfde product (identieke foto’s, beschrijving én onderdelenlijst) wél nog beschikbaar is op bol.com, weliswaar aan een hogere prijs en opnieuw bij dezelfde verkoper.
• 26/09, 12:51: Men verwijst me naar een productpagina met de melding “niet leverbaar” en herhaalt dat nalevering niet mogelijk is.
• 26/09, 13:13: Ik stuur een nieuwe mail met de vraag waarom het product dan nog steeds te koop staat op bol.com aan een hogere prijs, terwijl men mij beweert dat het niet meer leverbaar is. Ik voeg hierbij de link toe naar het betreffende artikel.
• 29/09, 16:20: De klantendienst van bol.com antwoordt dat het om twee verschillende artikelen gaat met een ander EAN-nummer. Volgens hen is het artikel dat ik besteld heb minder uitgebreid.
Hierover heb ik ernstige bedenkingen:
• Als consument is het niet mijn verantwoordelijkheid om EAN-nummers te vergelijken om vast te stellen of producten al dan niet identiek zijn.
• De advertentie waarop ik mij gebaseerd heb, toonde identieke foto’s, beschrijving en onderdelenlijst als het (duurdere) product dat nog steeds te koop wordt aangeboden. Bovendien ontving ik voorafgaand aan mijn aankoop een bevestiging van de klantendienst dat het product volledig geleverd zou worden zoals beschreven.
Op basis hiervan voel ik mij misleid en ben ik van mening dat er sprake is van oneerlijke handelspraktijken:
1. Er werd mij een onvolledig en onbruikbaar product geleverd;
2. De oplossing die men biedt (retour) volstaat niet om het gebrek aan transparantie en correctheid in de communicatie goed te maken;
3. De verkoop van een ogenschijnlijk identiek artikel tegen een hogere prijs roept ernstige vragen op over prijszetting en betrouwbaarheid.
Wat ik als consument wens, is eenvoudig:
De correcte levering van het artikel zoals oorspronkelijk besteld, en aan de prijs zoals op het moment van aankoop geadverteerd.
Indien dit écht niet mogelijk blijkt, wens ik dat men mij bij wijze van compensatie alsnog het duurdere maar identiek beschreven artikel levert, zonder meerprijs. Dit is voor mij geen voorkeursoplossing, maar wel een faire vorm van rechtzetting gelet op de gemaakte fouten.
Op 29/09 om 21:56 heb ik aangegeven dat ik het artikel zal retourneren, maar dat ik consumentenorganisaties op de hoogte zal brengen van deze gang van zaken.
Ik vertrouw erop dat u deze klacht ernstig zult behandelen en desgevallend de nodige stappen onderneemt richting bol.com en/of de betrokken verkoper.
Met beleefde groet,
