Terug

Klacht over behandeling door medewerker Carine bij Worldline op 13/12

Opgelost Openbaar

Aard van probleem:

Andere

Klacht

M. K.

Naar: Worldline

14/12/2024

Geachte heer/mevrouw, Gisteren, op 13 december omstreeks 20u, nam ik contact op met Worldline naar aanleiding van een ontvangen SMS en e-mail betreffende een mogelijke fraudemelding bij een betaling die ik, als gevolmachtigde van mijn seniore ouders (78 en 80 jaar), had uitgevoerd met hun Visa-kaart. Helaas verliep dit gesprek, met een medewerker genaamd Carine, op een zeer onaangename manier. Hierbij wil ik onze ervaring schetsen en mijn klacht duidelijk overbrengen: 1. **Onprofessioneel gedrag:** - Carine liet mij niet uitspreken en weigerde mij het kaartnummer te laten vermelden dat expliciet vermeld stond in de SMS. - Zij begon tegen ons te roepen aan de telefoon toen ik haar probeerde uit te leggen dat mijn ouders slechthorend zijn en ik als gevolmachtigde namens hen spreek. Dit alles terwijl de telefoon op speaker stond en mijn ouders naast mij zaten. 2. **Onbegrip voor de situatie:** - De betaling betrof een bedrag van €0,95 voor de online ondertekening van een PDF-document. Mijn vader begrijpt niet hoe deze applicatie werkt, waardoor ik hem moest assisteren. Carine stond echter niet toe dat ik de situatie uitlegde, noch dat ik namens hem sprak. - Zelfs toen mijn vader probeerde te antwoorden, werd hij constant onderbroken door Carine, die weigerde naar hem te luisteren. Mijn vader moest bijna roepen om haar aandacht te krijgen, wat hem enorm heeft aangeslagen. 3. **Gebrek aan klantgerichtheid:** - Ondanks dat wij volledig begrijpen dat er veiligheidscontroles moeten plaatsvinden en hier zelfs dankbaar voor zijn, werd er geen enkele ruimte geboden om de situatie uit te leggen en de nodige identificatie te verstrekken. - Het gedrag van Carine heeft mijn ouders, op hun leeftijd, onnodig veel stress bezorgd, terwijl dit eenvoudig voorkomen had kunnen worden door vanaf het begin te luisteren en de situatie professioneel aan te pakken. Wij vragen u om deze klacht serieus te nemen en dit intern verder op te volgen. Wij verwachten een gepaste reactie en zouden graag horen welke stappen Worldline onderneemt om ervoor te zorgen dat dit in de toekomst op een klantgerichte manier wordt afgehandeld, zeker wanneer het om kwetsbare klanten gaat. Met vriendelijke groeten, Martine Keerstock namens Refin Keerstock en Elise Van Belle

Berichten (1)

Worldline

Naar: M. K.

23/12/2024

Beste mevrouw Keerstock, We hebben uw aanvraag goed ontvangen. Hartelijk dank voor uw bericht en het delen van uw ervaringen met onze klantenservice. We waarderen het dat u de tijd heeft genomen om ons te informeren over uw situatie, en we willen deze situatie graag verder onderzoeken. Allereerst willen we onze oprechte excuses aanbieden voor het gedrag van onze medewerker tijdens uw gesprek. Dit staat niet in lijn met onze normen en waarden, en we nemen uw feedback zeer serieus. Wij streven naar een klantgerichte benadering, vooral als het gaat om kwetsbare klanten, en willen ervoor zorgen dat dit in de toekomst verbetert. Om uw klacht verder te kunnen onderzoeken, zouden we u willen vragen om het telefoonnummer te verstrekken waarvandaan de oproep is gemaakt. Dit helpt ons om de situatie te verifiëren en gepaste stappen te ondernemen. Nogmaals onze excuses voor de ervaring en wij danken u voor uw begrip en medewerking. Met vriendelijke groeten, Chahira El Boujadaini Contact Center Agent - equensWorldline SE Customer Contact Center Tel.: +32 (0)2 205.85.85 Chaussée de Haecht 1442 Haachtsesteenweg 1130 Brussels Belgium s:mijnkaart.be s:macarte.be


Hulp nodig?

Bedrijven antwoorden doorgaans binnen 3 werkdagen. Als het langer duurt, neem contact op met ons.

Bel ons

Onze advocaten zijn beschikbaar van maandag tot vrijdag van 9u tot 12u30 en van 13u tot 17u (vrijdag tot 16u).

Informatie voor bedrijven

Meer over onze dienst

Informatie voor consumenten

Meer over ons platform