Geachte mevrouw/heer,
Op 30mei 2025 probeerde ik een cadeaubon te verzilveren via mijn account op zalando. Ik kreeg die cadaeu mijn partner maar dit lukte niet.
Telefonisch contact opgenomen met de klantendienst van zalando omdat ik mijn cadeaubon niet kon verzilveren. Ik werd toen vriendelijk geholpen door de medewerker aan de lijn. Hij vroeg me om de voucher per e-mail door te sturen (screenshot of foto), wat ik ook beloofde te doen. Tegelijk vroeg ik echter om ons telefonisch contact ook per mail te bevestigen, voor het geval dit nodig zou zijn als bewijs – wat ik nu pijnlijk terecht vind.
Op 7 juni ontving ik een e-mail van Zalando waarin letterlijk werd bevestigd dat de cadeaubon geldig was, met bijhorende instructies.
Op 8 juni mailde ik vervolgens terug met een screenshot als bewijs dat het opnieuw niet lukte om de bon te verzilveren.
Na enkele dagen zonder reactie heb ik op 13 juni opnieuw telefonisch contact opgenomen met de klantendienst. Ik kreeg een vrouwelijke medewerker aan de lijn, deed opnieuw mijn verhaal, waarna ze me in wacht zette. Toen ze terugkwam, zei ze me zonder veel empathie dat de bon op 10 juni was gebruikt op een ander account. Er kon verder niets meer gedaan worden.
Ondanks mijn herhaalde uitleg dat ik hier al meer dan twee weken mee bezig was, toonde de medewerker weinig begrip. Ik voelde me totaal genegeerd en onrechtvaardig behandeld, waarop ik uitbarstte van frustratie. De telefoon werd vervolgens abrupt beëindigd.
Ik belde meteen opnieuw. Dit keer kreeg ik een mannelijke medewerker aan de lijn. Ik was nog steeds erg geëmotioneerd en gaf dit ook eerlijk aan. Ik legde alles opnieuw uit, hij zette me opnieuw in wacht. Nadien vertelde hij me dat de bon op 11 juni werd gebruikt, via een ander account.
Toen ik hierop reageerde, begon hij mij allerlei suggestieve vragen te stellen: of ik een "Marianne" kende (de naam van de persoon die de bon gebruikt zou hebben, wa´nt zij had namelijk sneakers gekocht maat 40)of ik misschien de bon zelf verloren had, of mijn partner hem had doorgegeven aan iemand anders.
Ik was gechoqueerd door deze insinuaties. Niet alleen voelde ik me beschuldigd, maar mijn partner werd hierbij onterecht in twijfel getrokken. Het idee dat mijn partner die bon aan iemand zou schenken is volledig uit de lucht gegrepen. Deze suggestie raakte me diep.
Opnieuw liepen de gemoederen op en ook dit tweede gesprek werd abrupt beëindigd.
Bij een derde oproep gaf ik aan een formele klacht te willen indienen. De medewerkster die ik toen aan de lijn kreeg, toonde gelukkig wel begrip, bood excuses aan voor het verloop van de gesprekken en zei dat het intern onderzocht zou worden. Ik vroeg haar expliciet of ze me geloofde en mijn klacht ernstig nam – wat ze bevestigde.
Ik vroeg ook opnieuw om dit gesprek per mail te bevestigen, dit werd ook gedaan.
Toch ontving ik op 19 juni een reactie per mail, en die was bovendien in het Frans – terwijl mijn hele traject in het Nederlands is verlopen. Inhoudelijk ging men opnieuw niet in op de kern van de zaak.
Ik heb intussen aangegeven dat ik een klacht indien bij Test-Aankoop, het Europees Consumenten Centrum (ECC) én bij de Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) wegens een mogelijke schending van de GDPR.
Tijdens het telefoongesprek van 13 juni om 09:34 werd er namelijk zonder mijn toestemming persoonsgegevens van een andere klant gedeeld: haar voornaam ("Marianne") en haar bestelling (sneakers maat 40). Dit is een directe schending van de privacywetgeving.
Ik wil ook nogmaals beklemtonen dat Zalando mij nooit een concreet resultaat of onderzoeksverslag hebben bezorgd. Terwijl Zalando technisch perfect in staat zijn om via IP-adressen, accountgegevens en logs na te gaan wie deze cadeaubon heeft gebruikt. Dat dit tot op heden niet gebeurde, ondermijnt mijn vertrouwen ernstig.
Bovendien werd mij op 24juni meegedeeld dat gesprekken niet altijd worden opgenomen en dus niet altijd konden worden opgevraagd. Zelfs als dat zo zou zijn, verandert dit niets aan het feit dat ik wél informatie heb gekregen die mij niet toebehoorde. Indien dit bevestigd wordt, bevind Zalando zich in een juridisch kwetsbare positie.
Ik wens hierbij dat zalando hun verantwoordelijkheid opneemt en dit incident degelijk word onderzocht.
Alsook een terugbetaling va´n mijn cadeaubon van 50euro.
Daarom verzoek ik zalando onverwijld en uiterlijk tegen reactie binnen de 7dagen.
Met vriendelijke groeten,
Fontaine Sophoni
Bijlage:
- Mailverkeer
