KLACHT OVER TWEE VERDWENEN ZENDINGEN VIA BPOST
Geachte,
Op 14 april 2025 bestelde ik via Bol.com twee producten:
- 24 x 20cl Fever-Tree Indian Tonic Water
- 24 x 20cl Fever-Tree Mediterranean Tonic Water
De levering zou gebeuren via Bpost. Kort nadien ontving ik een bericht dat het pakket "kwijtgeraakt" was en niet kon worden geleverd. Bol.com heeft vervolgens, volledig correct, een vervangende zending opgestuurd – eveneens via Bpost. Tot mijn verbazing kreeg ik opnieuw hetzelfde bericht: ook deze tweede zending is verloren gegaan.
Het is bijzonder bedenkelijk dat twee opeenvolgende zendingen, met identieke inhoud, op gelijkaardige wijze kunnen verdwijnen. Nog opvallender is de houding van Bpost tegenover mij als eindklant: hoewel ik de ontvanger ben van de betrokken zendingen, word ik volledig buitenspel gezet. Uw klantendienst stelt dat ik me enkel tot Bol.com moet wenden, aangezien zij als afzender contractpartij zijn.
Hoewel ik begrijp dat Bpost commerciële afspraken heeft met verzenders, ontslaat dit u niet van uw openbare opdracht als nationale postoperator, zoals bepaald in:
- de Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, en
- de Europese Richtlijn 97/67/EG inzake postdiensten.
Als eindontvanger heb ik recht op een betrouwbare dienstverlening en een toegankelijke klachtenbehandeling. Dat Bpost mij tweemaal op rij in het ongewisse laat, zonder enige poging tot uitleg, onderzoek of compensatie, is moeilijk te verantwoorden. Dit ondermijnt het vertrouwen in een basisdienst die nochtans essentieel is.
Ik wens te benadrukken dat Bol.com in dit dossier correct gehandeld heeft. Zij namen hun verantwoordelijkheid en stuurden meteen een nieuwe zending op. De fouten zijn duidelijk bij de bezorging via Bpost ontstaan.
Daarom vraag ik het volgende:
1. Een intern onderzoek naar beide verdwenen zendingen, op basis van de barcodes.
2. Een schriftelijke toelichting over wat er is misgegaan.
3. Een aanpassing in uw klachtenprocedure zodat ook eindontvangers op correcte wijze geholpen worden.
Deze klacht werd reeds ingediend via Test Aankoop. Indien nodig zal ik het dossier ook overmaken aan de Ombudsdienst voor de postsector en aan de bevoegde minister, gelet op het algemeen belang van een betrouwbare postdienst.
Ik hoop op een serieuze behandeling van deze klacht en kijk uit naar een constructieve reactie.
Met beleefde groet,
