Op 14 oktober 2025 heb ik bij Zalando een bestelling geplaatst van 3 paar schoenen, voor een totaalbedrag van € 518,97, met de betaalmethode “achteraf betalen”.
De bestelling werd geleverd op 18 oktober 2025, verdeeld over 3 afzonderlijke pakketten. Eén paar schoenen was echter niet het paar dat ik besteld had. Ik nam hierover onmiddellijk contact op met de klantendienst, en kreeg bevestigd dat het verkeerd geleverde product zonder problemen mocht worden geretourneerd.
Aangezien ik gebruik wilde maken van mijn herroepingsrecht, heb ik ervoor gekozen alle drie de artikelen te retourneren. De drie pakketten werden door mij op 25 oktober 2025 via bpost teruggestuurd, en volgens de officiële trackinginformatie werden ze op 28 oktober 2025 correct geleverd op het juiste retouradres van Zalando. Alle verzendbewijzen zijn aanwezig en worden toegevoegd als bijlage.
Omdat de retourverwerking uitbleef, nam ik contact op met Zalando op 31 oktober 2025. Op 6 november 2025 ontving ik van hen een rechtsverklaring, die ik volledig en correct heb ingevuld en teruggestuurd. Vervolgens ontving ik een bericht dat men “geen terugbetaling kan aanbieden”, zonder geldige uitleg, hoewel alle items tijdig en aantoonbaar werden geretourneerd, inclusief het verkeerd geleverde artikel, waarvoor de fout volledig bij Zalando lag.
Ondanks het door mij verstrekte extra bewijsmateriaal kreeg ik geen verdere reactie. Bij telefonisch contact werd mij meegedeeld dat de beslissing “intern genomen” was en niet meer kan worden aangepast.
Tot mijn verrassing ontving ik intussen een aanmaning tot betaling van € 158,97. Dit bedrag betreft zogezegd één paar schoenen dat niet zou zijn teruggestuurd, terwijl ik hiervoor trackingbewijzen heb én het bovendien een verkeerd geleverd artikel betrof dat ik op instructie van de klantendienst heb retour gestuurd. Er zijn bovendien al boetekosten toegevoegd.
Deze situatie is voor mij onaanvaardbaar, onterecht en juridisch onhoudbaar. Een consument kan niet aansprakelijk worden gesteld voor:
artikelen die correct en tijdig zijn geretourneerd;
fouten door de leverancier (verkeerde levering);
bijkomende kosten die voortkomen uit foutieve verwerking door het bedrijf.
Ik verzoek Testaankoop dan ook om deze klacht op te nemen en tussen te komen zodat:
1. De volledige retour correct verwerkt wordt;
2. De onterecht gevorderde € 158,97 volledig wordt geannuleerd;
3. Alle aanmanings- en administratieve kosten geschrapt worden;
4. Er geen verdere invorderings- of incassoprocedures worden opgestart;
5. Ik hiervan een schriftelijke bevestiging ontvang.
Bijlagen:
Bpost-tracking en ontvangstbewijzen van de drie retourpakketten
Orderbevestiging
Enkele screenshots van communicatie met de klantendienst
