Op 11 augustus hebben wij melding gemaakt van een probleem met onze camper Burstner (kenteken 2-GLN-654), waarbij het voertuig niet meer wilde starten ten gevolge van een defecte starter.
Conform de procedure werd door uw dienst een depannagebedrijf (Garage Nivaille, 62137 Coulogne) aangesteld. De verantwoordelijke ter plaatse, de heer Frederik, deelde ons mee dat een depannage van een voertuig met een gewicht van circa 4,5 ton aanzienlijke kosten met zich zou meebrengen, gezien de locatie waarin wij ons bevonden.
Na overleg met uw dienst werd, via Juvenal van VAB International Assistance, zowel per e-mail als via sms (+32 476 86 73 38) bevestigd dat wij het wisselstuk (de starter) zelf mochten bestellen en installeren, waarna de kostprijs zou worden vergoed.
Wij zijn op deze regeling ingegaan en hebben het wisselstuk vervolgens op eigen kosten besteld en geplaatst.
Tot onze verwondering vernemen wij nu dat de uitbetaling van het wisselstuk alsnog wordt geweigerd vanwege interne beslissingen aan uw zijde. Deze gang van zaken achten wij onaanvaardbaar, temeer daar de gemaakte afspraken schriftelijk bevestigd werden door een medewerker van uw organisatie.
Wij verzoeken u dan ook vriendelijk doch dringend om dit dossier met de nodige ernst en spoed te herzien, en de vergoeding van het wisselstuk conform de gemaakte afspraken alsnog positief af te handelen.
Na het versturen van deze mail, kregen wij volgend negatief advies; "Beste meneer C.
Wij hebben uw dossier onderzocht en de bijhorende gesprekken beluisterd. Hieruit blijkt dat er geen belofte werd gedaan dat VAB zou tussenkomen in de kosten van het wisselstuk. Wel werd er toestemming gegeven om het wisselstuk zelf te bestellen en te plaatsen.
Wisselstukken en herstellingskosten zijn te allen tijde ten laste van de klant, ongeacht of er een sleep plaatsvindt of niet. Hiervoor verwijzen wij u naar onze algemene voorwaarden (zie bijlage), artikel C.1.A.2
Wij betreuren dat dit tot een misverstand heeft geleid en nemen uw feedback mee in onze interne evaluatie, zodat we dergelijke situaties in de toekomst kunnen vermijden.
Wij hopen u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en bieden onze verontschuldigingen aan voor het ervaren ongemak."
Wij ervaren dit dan ook als het in de steek laten van klanten, ondanks de duidelijke en schriftelijke toezeggingen vanwege uw medewerker.
Indien er binnen redelijke termijn geen correcte en billijke oplossing wordt geboden, zien wij ons genoodzaakt verdere stappen te overwegen om onze rechten te vrijwaren, inclusief het neerleggen van een formele klacht bij de bevoegde instanties.
Wij hopen echter dat het zover niet hoeft te komen, en rekenen op uw verantwoordelijkheidszin om dit dossier alsnog naar behoren af te handelen.
Met vriendelijke groeten,
