Beste klant,Bedankt om je verbetervoorstel, suggestie of klacht over te maken, het helpt Helan om haar dienstverlening bij te sturen en te verbeteren waar mogelijk.Op basis van je suggesties of klachten kan de ombudsman aanbevelingen doen aan Helan-ziekenfonds, opdat de dienstverlening kan verbeterd worden.De ombudsman treedt op als een onpartijdige buitenstaander tussen jou en de betrokken Helan-dienst. Als je klacht gegrond is, probeert hij via bemiddeling bij de Helan-diensten een oplossing te vinden voor je probleem, uiteraard binnen het wettelijk en statutair kader. Indien je suggestie of klacht verder moet onderzocht worden bij de betrokken Helan-dienst, dan stuurt de ombudsman je een ontvangstbevestiging met een uniek nummer. We streven er naar om je binnen de 5 werkdagen een antwoord te bezorgen.Let wel:• Je moet eerst proberen om je probleem op te lossen met de medewerker of de Helan-dienst waarover je klachten hebt. In de meeste gevallen kan hier al een oplossing gevonden worden voor je probleem.• Informatieve vragen over de terugbetalingen of je ziekenfondsdossier kan de ombudsman niet behandelen, hiervoor kan je terecht bij je ziekenfonds. Je hebt de mogelijkheid om op een ziekenfondskantoor een adviesgesprek aan te vragen, opdat je samen met een klantenadviseur je dossier kunt overlopen of toelichting kunt krijgen over de terugbetalingen en je verzekeringen. Klik hier om een afspraak te maken.Goed om weten:De terugbetalingstermijnen zijn langer omdat we momenteel heel veel aanvragen krijgen voor een terugbetaling. Vooral de terugbetaling van sommige aanvullende voordelen moet je rekenen op een verwerkingstijd van ongeveer 4 weken.Het is dus best mogelijk dat je aanvraag voor tussenkomst nog behandeld moet worden, of dat niet alle ingediende getuigschriften samen zijn verwerkt.Helan ziekenfonds doet er alles aan om haar kwaliteitsvolle dienstverlening snel terug op punt te stellen.Heb je vragen over de terugbetalingen, of een probleem met je ziekenfondsdossier of je verzekeringsproducten? Neem dan contact op met je ziekenfonds via:· e-mail: s:www.helan.be/nl/contacteer-ons/stel-ons-je-vraag/· telefonisch 02 218 22 22 (maandag tot vrijdag, 8u30-17u30).Hebt u een vraag over uw uitkeringsdossier, of wilt u documenten mailen? Gebruik hiervoor het formulier op www.helan.be/uitkeringsdossier.Een Helan-medewerker zal u dan verder helpen.Praktische vragen over de terugbetalingen, uw factuur, uw uitkering of documenten kunt u hier terugvinden: s:www.helan.be/nl/contacteer-ons/Met vriendelijke groetenHelan ombudsmanDe ombudsman van Helan doet er alles aan om je probleem op te lossen, uiteraard binnen het wettelijk en statutair kader van de verplichte, de aanvullende verzekering en de facultatieve verzekeringen.Ben je – na zijn bemiddeling – niet tevreden over de oplossing die Helan voorstelt, dan staat het u vrij om contact op te nemen met de Claims manager van de overkoepelende Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen (MLOZ).U kunt op verschillende manieren klacht indienen: * via een webformulier * via mail naar complaints@mloz.be * via gewone brief naar volgend adres: MLOZ t.a.v. Claims manager, Lenniksebaan 788 A – 1070 Brussel________________Cher client,Nous vous remercions de nous avoir communiqué votre suggestion ou votre réclamation.Ceci nous aide à adapter et à améliorer nos services, là où cela s’avère nécessaire.La mutualité reçoit actuellement beaucoup de demandes de renseignements, ce qui augmente les délais d'attente au téléphone, par courriel et dans nos agences.Les délais de remboursement sont aussi allongés en raison de l’afflux actuel de demandes de remboursement. Pour les remboursements des avantages complémentaires, vous devez compter sur un délai de traitement d’environ 2 à 4 semaines. Il est donc très probable que votre demande d’intervention doive encore être traitée, ou que toutes les attestations introduites n’ont pas été traitées simultanémentNos collaborateurs mettent tout en œuvre pour vous apporter leur aide aussi rapidement que possible.Nous vous exprimons nos regrets à ce propos et vous remercions de votre compréhension.L’ombudsman évalue chaque année toutes les suggestions et réclamations reçues. Il formule des recommandations à partir de ces éléments, afin qu’Helan puisse améliorer la qualité de ses services, et éviter de telles réclamations dans le futur.Si votre réclamation nécessite un examen plus approfondi par le service compétent, l’ombudsman vous adressera un accusé de réception, porteur d’un numéro de référence unique.Nous nous efforçons de vous fournir une réponse dans les 5 jours ouvrables.Attention • Vous devez d’abord essayer de trouver une solution au problème rencontré avec le collaborateur ou le service Helan sur lequel porte votre réclamation.• L’ombudsman ne traite pas les demandes d’informations relatives aux remboursements ou à votre dossier de mutualité. Adressez-vous dans de tels cas à la mutualité.Si vous avez des questions relatives à des REMBOURSEMENTS, à votre dossier de mutualité ou à vos produits d’assurance, vous pouvez toujours vous adresser à la mutualité par · notre formulaire de contact Aide et contact (helan.be)· téléphone au 02 218 22 22 (lun-ven, 8h30-17h30).Un de nos collaborateurs vous apportera son aide.Pour des questions pratiques sur les remboursements, votre facture, vos indemnités ou vos documents Aide et contact (helan.be)Saviez-vous que Mon Helan vous permet de régler de nombreuses autres formalités de mutuelle ? Vous pouvez y commander 24h sur 24 et 7 jours sur 7 des vignettes, gérer vos données personnelles, confectionner des attestations destinées à des assurances, commander des documents de voyage, et bien plus encore !CordialementL’ombudsman Helan
