Geachte Klantenservice van Brussels Airlines,
Ik schrijf u om mijn ernstige teleurstelling en ontevredenheid te uiten over een incident tijdens onze recente vlucht van Alicante naar Brussel op 27 augustus 2023 om 9u15. Wij reisden als gezin, bestaande uit twee volwassenen en twee jonge kinderen van respectievelijk 5 en 2 jaar oud. Voor deze vlucht hebben wij vier stoelen gereserveerd en betaald.
Situatie bij de Heenvlucht:
Tijdens onze heenvlucht naar Alicante werd ons door een steward vriendelijk verzocht om ons zoontje van 2 jaar tijdens het opstijgen en landen op de schoot van zijn moeder te houden. De reden hiervoor was dat hij te klein zou zijn om veilig alleen op een stoel te zitten. Wij waardeerden deze zorgvuldigheid en volgden dit advies op, omdat het ook in lijn was met de medische aanbeveling van onze kinderarts.
Ons zoontje heeft de lengte van een kind van ongeveer 12 maanden en weegt minder dan 10 kg. Vanwege zijn geringe gewicht en kwetsbare gezondheid (onder andere vocht achter zijn oren), had onze kinderarts ons uitdrukkelijk geadviseerd om hem tijdens het opstijgen en landen aan de borst van zijn moeder te houden om zo pijn en mogelijke complicaties te voorkomen.
Incident tijdens de Terugvlucht:
Tijdens de terugvlucht van Alicante naar Brussel leek alles aanvankelijk goed te verlopen. Kort na het opstijgen kwam echter een stewardess naar ons toe en vroeg naar de leeftijd van ons zoontje. Toen we eerlijk antwoordden dat hij 2 jaar oud was, veranderde haar houding drastisch. Ze stond erop dat ons zoontje niet langer op de schoot van zijn moeder mocht zitten omdat hij de leeftijd van 2 jaar had bereikt. Ondanks onze pogingen om uit te leggen dat dit fysiek en medisch gezien niet ideaal was, weigerde ze naar ons te luisteren. Ze benadrukte alleen dat hij, vanwege zijn leeftijd, op zijn eigen stoel moest zitten voor de veiligheid.
Wij probeerden in gesprek te blijven en vroegen haar om naar ons zoontje te kijken en de situatie vanuit een breder perspectief te beoordelen, in plaats van uitsluitend op de leeftijdsregel te focussen. Een bevriend koppel op dezelfde vlucht had bijvoorbeeld een kind van anderhalf jaar oud dat aanzienlijk zwaarder en groter was dan ons zoontje. Dit kind mocht wel op de schoot van zijn moeder blijven zitten, puur omdat hij onder de twee jaar was. Toen wij vroegen naar de specifieke reden waarom ons zoontje niet hetzelfde mocht doen, kon de stewardess ons geen bevredigend antwoord geven. Ze werd boos en beëindigde het gesprek met de woorden: "Oké, ik maak een verslag hiervan en je zult het wel zien," waarna ze wegliep.
Deze woorden veroorzaakten grote onrust bij ons gezin. We wisten niet wat dit "verslag" precies zou inhouden en waren bang voor de mogelijke consequenties. Dit zorgde ervoor dat we de rest van de vlucht in onzekerheid en ongemak doorbrachten, wat onze reiservaring aanzienlijk heeft verpest. We voelden ons ongewenst en onzeker over onze toekomst met Brussels Airlines.
Nazorg en Onzekerheid:
Na dit incident sprak ik een andere stewardess aan om meer duidelijkheid te krijgen over wat dit verslag precies zou betekenen. Helaas bleek zij, omdat ze nieuw was, ook niet op de hoogte te zijn. Ze moest de hoofd stewardess, die betrokken was bij het incident, raadplegen voor verdere uitleg. Het feit dat zelfs de bemanning niet op de hoogte was van wat een dergelijk verslag inhoudt, droeg alleen maar bij aan onze bezorgdheid en ons gevoel van onbehagen.
Conclusie:
Dit incident heeft niet alleen onze vlucht verpest, maar heeft ook onze perceptie van Brussels Airlines als een klantgerichte en zorgzame luchtvaartmaatschappij ernstig beschadigd. Wij begrijpen dat er regels zijn die nageleefd moeten worden voor de veiligheid van alle passagiers, maar wij zijn van mening dat er in ons geval onvoldoende rekening is gehouden met de fysieke en medische omstandigheden van ons zoontje. Bovendien had de situatie anders aangepakt kunnen worden door begrip te tonen en een constructieve dialoog met ons aan te gaan in plaats van ons af te wijzen en ons met een dreigend verslag te laten zitten.
Wij verzoeken u vriendelijk, maar dringend, om dit incident te onderzoeken en ons te informeren over de betekenis en de eventuele gevolgen van het genoemde verslag. Daarnaast vragen wij om een duidelijke uitleg van de regelgeving in dergelijke situaties en een voorstel voor een passende compensatie voor de geleden ongemakken en stress.
Ik hoop dat u deze klacht serieus neemt en ons spoedig van een antwoord kunt voorzien.
Met vriendelijke groet,
