Dossiernummer : 00256724 Betreft : Volkswagen Golf WVWZZZAUZDW087610 Casus Na pech tijdens onze vakantie in Bretagne Frankrijk contacteerden we Customer Care VW op aanrijden van onze VW-garage in België, ACK Kontich. Na allerlei beloftes die niet werden nagekomen, werden we gewoon aan ons lot overgelaten. Uiteindelijk heeft onze dochter haar vakantie moeten onderbreken om ons en onze caravan op te halen in Bretagne Frankrijk. Na contactname bij VW Customer Care bleek na een aantal mails dat VAB hun partner was. Dat was ons niet gemeld, want dan hadden wij onze eigen verzekering (Touring Assistance) wel ingeschakeld. Bij Customer Care VW schuift men alle verantwoordelijkheid van zich af en verwijst naar VAB. Bij VAB doet men al het mogelijke om aan hun verantwoordelijkheid te ontsnappen en onze argumenten te minimaliseren of ronduit te ontkennen. Gelukkig zijn alle gesprekken door VAB opgenomen zodat ze kunnen nagaan wat er juist beloofd is. Het laatste bericht van VAB dateert van 17/08/2022 : Door de enorme zomerdrukte verwerken we momenteel een hoog aantal dossiers. Omdat we elke vraag/opmerking op een kwaliteitsvolle manier wensen te onderzoeken, kan het zijn dat u langer moet wachten op onze feedback. Wij bieden alvast onze verontschuldigingen aan voor deze vertraging. De autopech dateert van 13/07/22. Gedurende vijf weken hebben we zonder auto gezeten. Ondertussen zijn we haast 2,5 maanden verder zonder ook maar de minste vooruitgang in het dossier. Hieronder vindt u het schrijven aan zowel Customer Care VW als VAB Op woensdag 13 juli kregen we vlakbij onze bestemming in Pleubian (Bretagne – Frankrijk) autopech met onze wagen, een VW golf met caravan. Op een steile helling is de koppeling doorgeslipt wat een brandlucht gaf. We hebben de VW garage ACK Kontich waar we onze wagen, een golf met nummerplaat 1-ERH-010 hebben gekocht en steeds in onderhoud hebben gehad, om raad. Zij raadden ons aan om contact op te nemen VW assistance, hetgeen we op 13 juli telefonisch gedaan hebben. Nog dezelfde dag werd de wagen opgehaald en naar de VW-garage Le Piver, Rue Pierre Mendes 28 in Paimpol gebracht. We hadden pech dat we door de nationale feestdag in Frankrijk tot maandag 18 juli moesten wachten voor een diagnose. Uw behulpzame medewerker zou ons zeker op maandag 18 juli telefonisch contacteren. Op maandag 18 juli om 17.00 uur hebben we zelf terug contact opgenomen met VW assistance. Het was zeer druk, maar er zou terug gebeld worden. Dit gebeurde op dinsdag 19 juli. Het verdict was dat de koppeling moest vervangen worden en dat dit pas ten vroegste op 8 augustus zou kunnen. Uw medewerker besloot dat de wagen naar België zou gerepatrieerd worden en in de VW-garage ACK in Kontich zou gerepareerd zou worden. Op dat moment moesten we beslissen of we gedurende drie dagen een vervangauto zouden nemen of we zouden gerepatrieerd worden. Dan werd er ons beloofd dat we samen met onze caravan, gerepatrieerd zouden worden op het einde van onze vakantie op camping ‘Domaine de Laneros, rue de Laneros 85, Pleubian. We zouden op 24 juli terug naar België kunnen rijden met een huurwagen met trekhaak zodat we onze caravan konden meenemen (vermits repatriëring van de caravan apart niet inbegrepen is in het contract van VW Assistance.) Er werd ons eerst zelfs voorgesteld de caravan apart te repatriëren, en dat wij zelf met het vliegtuig naar huis konden gaan. Alles uiteraard door VW vergoed. Dit bleek achteraf ook foutieve informatie en dus niet (meer) mogelijk te zijn! Wij waren dus heel blij met de oplossing van een vervangwagen met trekhaak, zodat wij samen met onze caravan terug thuis zouden geraken. Tot hier liep alles OK. Op donderdag 21 juli kwam de bevestiging van een huurwagen met een bericht, gevolgd door een tweede bericht waarin men zich excuseerde en de mededeling dat men ons op 22 juli zou contacteren om de repatriëring te bespreken. Op vrijdag 22 juli kwam de vraag of we de huurauto zelf konden op pikken of we een taxi nodig hadden. Op mijn reactie om meer info over de plaats, type wagen, of hij zeker een trekhaak zou hebben zoals afgesproken werd niet meer gereageerd. Op zaterdag 23 juli, de dag voor vertrek dus, nam ik zelf contact op met VW Assistance. Toen bleek dat we een huurauto konden gaan ophalen in Rennes, 150 km verder. Deze was echter zonder trekhaak. Er kon wel een wagen met trekhaak geregeld worden in Tours, 400 km verder. Eigenlijk kwam het er op neer dat we onze plan moesten trekken. We werden aan ons lot overgelaten. Op mijn vraag wanneer de wagen terug naar België zou gebracht worden omdat ik bij ACK Kontich voor 4 augustus een afspraak gemaakt had, kwam het laconieke antwoord dat dat pas voorzien was voor binnen twee à drie weken. (werd ook eerder beloofd voor begin augustus, vandaar dat ik al een afspraak maakte in de garage in Kontich). Uw medewerkster gaf ons vrijwel onmiddellijk het adres om klacht neer te leggen, ook zij vond dit ongehoord en alles behalve waar jullie voor staan. Na allerlei beloftes die niet werden nagekomen, werden we gewoon aan ons lot overgelaten. Mooie service is dat ! Uiteindelijk waren onze dochter en schoonzoon bereid om ons en de caravan ter plaatse te komen ophalen (820 km heen + 820 km terug). Ze moesten hiervoor hun weekend afbreken, (ze waren zelf op vakantie in Zeeland, Nederland). Hun kinderen moesten halsoverkop naar de andere grootouders. (Wij moesten zondag 24/7 van onze camping en mijn dochter en schoonzoon moesten maandag werken. Veel tijd was er dus niet). Mede door het zeer laat weten, dat we uiteindelijk de beloofde vervangwagen toch niet konden krijgen, moesten zij halsoverkop hun vakantie afbreken en ‘s nachts nog zo ver rijden. Er werd ons via berichten op 23/7 beloofd dat zij al hun onkosten kunnen binnenbrengen. De rekeningen werden bezorgd, van een terugbetaling hebben we nog steeds niets gemerkt.
