Beste,
Op 19/08 hebben we onderstaande klacht via Ixina aan Electrolux overgebracht. Als antwoord ontvingen we nieuwprijs en plaatsingskosten waarop we mail 2 op 26/08 hebben verstuurd. Deze zonder gevolg. Bedankt voor verder hulp bij deze!
Onderwerp: Klacht over defecte AEG-koelkast en gebrek aan opvolging
Mail 19/08
Geachte heer/mevrouw,
Drie jaar geleden lieten wij via Ixina een nieuwe keuken plaatsen, inclusief een AEG-koelkast met diepvriesvak. Begin juli 2025 stelden we vast dat de diepvries niet meer werkte, en een week later viel ook de koelkast volledig uit. Wij namen daarop contact op met de producent en boekten een herstelling, waarvoor we op voorhand €129 dienden te betalen.
Tijdens het telefonisch contact werd ons uitdrukkelijk meegedeeld dat indien de koelkast niet hersteld kon worden, wij kosteloos een vervangtoestel zouden ontvangen.
Op 29 juli 2025 kwam een technieker langs. Deze stelde vast dat een leiding in het toestel gebarsten was, en dat het toestel vervangen moest worden. Hij vermeldde dat wij binnen de week een offerte zouden ontvangen voor een nieuw toestel, waarbij de eerder betaalde herstellingskost in mindering zou worden gebracht. Dit was echter niet in overeenstemming met de eerdere communicatie waarin werd gesproken over kosteloze vervanging.
Tot op vandaag – meer dan drie weken later – hebben wij nog steeds geen offerte ontvangen. Pogingen tot telefonisch contact stranden in een AI-systeem zonder hulp, op e-mails wordt niet gereageerd, en via de chat wordt ons enkel gevraagd om opnieuw een e-mail te sturen. Wij ervaren dit als bijzonder klantonvriendelijk en onprofessioneel.
Wij verzoeken u vriendelijk doch dringend om binnen de 7 kalenderdagen een definitieve oplossing te bieden conform de eerder gemaakte afspraken. Indien wij binnen deze termijn geen passend antwoord of oplossing ontvangen, zullen wij ons genoodzaakt zien om een klacht in te dienen bij Test-Aankoop en verdere stappen te ondernemen.
Wij hopen alsnog op een snelle en klantgerichte afhandeling van dit dossier.
Met vriendelijke groet,
Hendrik Fierens
Mail 26/08
Reactie op uw voorstel – onvolledig antwoord op klacht
Geachte heer/mevrouw,
Hartelijk dank voor uw bericht.
Helaas moeten wij vaststellen dat uw antwoord onze klacht niet beantwoordt. In onze communicatie met AEG werd uitdrukkelijk beloofd dat wij bij een niet-herstelbaar defect kosteloos een vervangtoestel zouden ontvangen. De technieker bevestigde dat het toestel niet te herstellen is, en gaf aan dat we een offerte zouden ontvangen waarbij de eerder betaalde €129 herstellingskost in mindering zou worden gebracht.
Uw voorstel bevat:
geen enkele verwijzing naar deze afspraken;
geen compensatie of verrekening van de herstellingskost;
geen enkele tegemoetkoming voor de drie weken zonder werkend toestel en de moeizame communicatie.
Wij vinden dit onaanvaardbaar en verzoeken u uiterlijk binnen de 5 werkdagen:
te bevestigen dat de eerder gemaakte afspraken nageleefd worden;
de kosteloosheid van de vervanging te respecteren, zoals beloofd;
of op zijn minst een correcte verrekening van de herstellingskost toe te passen en een redelijke klantgerichte oplossing aan te bieden.
Indien wij binnen deze termijn geen bevredigend antwoord ontvangen, zullen wij ons genoodzaakt zien de klacht te escaleren via Test-Aankoop, de Economische Inspectie, en andere relevante instanties.
Wij hopen alsnog op een correcte, professionele afhandeling van dit dossier.
Met vriendelijke groet,
Hendrik
