Herstelling

Beste, Op 19/08 hebben we onderstaande klacht via Ixina aan Electrolux overgebracht. Als antwoord ontvingen we nieuwprijs en plaatsingskosten waarop we mail 2 op 26/08 hebben verstuurd. Deze zonder gevolg. Bedankt voor verder hulp bij deze! Onderwerp: Klacht over defecte AEG-koelkast en gebrek aan opvolging Mail 19/08 Geachte heer/mevrouw, Drie jaar geleden lieten wij via Ixina een nieuwe keuken plaatsen, inclusief een AEG-koelkast met diepvriesvak. Begin juli 2025 stelden we vast dat de diepvries niet meer werkte, en een week later viel ook de koelkast volledig uit. Wij namen daarop contact op met de producent en boekten een herstelling, waarvoor we op voorhand €129 dienden te betalen. Tijdens het telefonisch contact werd ons uitdrukkelijk meegedeeld dat indien de koelkast niet hersteld kon worden, wij kosteloos een vervangtoestel zouden ontvangen. Op 29 juli 2025 kwam een technieker langs. Deze stelde vast dat een leiding in het toestel gebarsten was, en dat het toestel vervangen moest worden. Hij vermeldde dat wij binnen de week een offerte zouden ontvangen voor een nieuw toestel, waarbij de eerder betaalde herstellingskost in mindering zou worden gebracht. Dit was echter niet in overeenstemming met de eerdere communicatie waarin werd gesproken over kosteloze vervanging. Tot op vandaag – meer dan drie weken later – hebben wij nog steeds geen offerte ontvangen. Pogingen tot telefonisch contact stranden in een AI-systeem zonder hulp, op e-mails wordt niet gereageerd, en via de chat wordt ons enkel gevraagd om opnieuw een e-mail te sturen. Wij ervaren dit als bijzonder klantonvriendelijk en onprofessioneel. Wij verzoeken u vriendelijk doch dringend om binnen de 7 kalenderdagen een definitieve oplossing te bieden conform de eerder gemaakte afspraken. Indien wij binnen deze termijn geen passend antwoord of oplossing ontvangen, zullen wij ons genoodzaakt zien om een klacht in te dienen bij Test-Aankoop en verdere stappen te ondernemen. Wij hopen alsnog op een snelle en klantgerichte afhandeling van dit dossier. Met vriendelijke groet, Hendrik Fierens Mail 26/08 Reactie op uw voorstel – onvolledig antwoord op klacht Geachte heer/mevrouw, Hartelijk dank voor uw bericht. Helaas moeten wij vaststellen dat uw antwoord onze klacht niet beantwoordt. In onze communicatie met AEG werd uitdrukkelijk beloofd dat wij bij een niet-herstelbaar defect kosteloos een vervangtoestel zouden ontvangen. De technieker bevestigde dat het toestel niet te herstellen is, en gaf aan dat we een offerte zouden ontvangen waarbij de eerder betaalde €129 herstellingskost in mindering zou worden gebracht. Uw voorstel bevat: geen enkele verwijzing naar deze afspraken; geen compensatie of verrekening van de herstellingskost; geen enkele tegemoetkoming voor de drie weken zonder werkend toestel en de moeizame communicatie. Wij vinden dit onaanvaardbaar en verzoeken u uiterlijk binnen de 5 werkdagen: te bevestigen dat de eerder gemaakte afspraken nageleefd worden; de kosteloosheid van de vervanging te respecteren, zoals beloofd; of op zijn minst een correcte verrekening van de herstellingskost toe te passen en een redelijke klantgerichte oplossing aan te bieden. Indien wij binnen deze termijn geen bevredigend antwoord ontvangen, zullen wij ons genoodzaakt zien de klacht te escaleren via Test-Aankoop, de Economische Inspectie, en andere relevante instanties. Wij hopen alsnog op een correcte, professionele afhandeling van dit dossier. Met vriendelijke groet, Hendrik

Beste, We begrijpen de situatie en willen graag verder helpen. Om het dossier te kunnen onderzoeken en u een oplossing aan te bieden, verzoeken wij vriendelijk om het adres en telefoonnummer van de klant, aangezien we op basis van alleen de naam geen dossier kunnen terugvinden. Uit ons onderzoek blijkt dat er mogelijk sprake is van een misverstand. Wij bieden de klant twee opties, afhankelijk van de situatie van het toestel: Optie 1: Protect+ Verzekering Als het toestel binnen garantie valt t.e.mtot 8 jaar, kan de klant een Protect+ verzekering aanschaffen. Dit kan enkel als het toestel geen defect vertoont op het moment van de aanvraag. Als er later een herstelling nodig is en het toestel onherstelbaar blijkt, wordt het toestel kosteloos vervangen. Optie 2: FPR+ Contract Als de klant geen verzekering heeft, kunnen wij twee mogelijkheden aanbieden: Een vast bedrag van €259 (voorheen €229) voor herstelling, indien het toestel te herstellen valt. Een FPR+ contract, waarbij de klant eerst een verplaatsingskost van €129 betaalt. Als het toestel hersteld kan worden, worden er nadien maandlasten in rekening gebracht, vergelijkbaar met de Protect+ verzekering, met dezelfde voorwaarden. In het geval dat het toestel bij het eerste bezoek als onherstelbaar wordt verklaard, wordt er een bedrag van €129 in rekening gebracht voor de diagnose en het bezoek. Dit tarief is standaard voor toestellen die buiten garantie vallen en onherstelbaar zijn. Voor alle klanten die geen Protect+ hebben word deze vast bedrag in rekening gebracht, de klant zou een contract hebben bij ons indien het toestel hersteld zou geweest, hier is het niet het geval en valt het onder de voorwaarden van klanten buiten garantie. Deze kostprijs is voor iedereen hetzelfde, en kan hij als korting krijgen op de voorstel van het nieuwe toestel dat we gaan doen. Zodra wij de benodigde gegevens van de klant hebben, kunnen wij verder kijken naar een commerciële oplossing en de mogelijkheden voor vervanging. Wij hopen hiermee enige duidelijkheid te bieden. Zodra we de contactgegevens ontvangen, nemen wij zo snel mogelijk verdere stappen om de situatie te verhelpen. Cordialement, Met vriendelijke groeten, Best regards, Melanie Electrolux Contact Center Team Neem contact met ons op: s:www.aeg.be/nl-be/support/contact-us/ Electrolux Website AEG Website Zanussi Website From: klachten@test-aankoop.be Sent: Thursday, October 30, 2025 3:15 PM To: consumer.services@electrolux.be Subject: Herstelling

Beste Melanie Bedankt voor de toelichting en snelle reactie. Het adres betreft Oscar van Kesbeeckstraat 75, 2800 Mechelen. Gsm: 0473/896100. Mvg Hendrik

Beste, Aangezien we na maanden en na antwoord op de klacht nog geen respons hebben ontvangen, zijn we genoodzaakt om bij een andere leverancier een oplossing te voorzien. Graag asap schadevergoeding voor de herstelling die niet is uitgevoerd en het gebrek aan communicatie zoals hierboven duidelijk vermeld. Mvg Hendrik

Beste, Wij hebben uw klacht ontvangen. Op basis van de opgegeven naam kunnen wij echter geen open dossier terugvinden in ons systeem. Om uw klacht verder te kunnen behandelen, ontvangen wij graag één van de volgende gegevens: Telefoonnummer Adres Dossiernummer Met deze informatie kunnen wij uw dossier onmiddellijk verder opzoeken en opvolgen. Cordialement, Met vriendelijke groeten, Best regards, Melanie Electrolux Contact Center Team Neem contact met ons op: s:www.aeg.be/nl-be/support/contact-us/ Electrolux Website AEG Website Zanussi Website From: klachten@test-aankoop.be Sent: Tuesday, November 25, 2025 11:00 AM To: consumer.services@electrolux.be Subject: Nieuw bericht van HENDRIK F

Beste Melanie Mogelijk op naam van Lobke Van Wesembeeck. +32 479 07 39 33 Ordernummer 587821 van de fixed price repair + Mvg Hendrik

Beste, Bedankt voor uw mail. We hebben uw dossier kunnen terugvinden, hoe kunnen we u van dienst zijn? Cordialement, Met vriendelijke groeten, Best regards, Yasmina Electrolux Contact Center Team Neem contact met ons op: s:www.aeg.be/nl-be/support/contact-us/ Electrolux Website AEG Website Zanussi Website From: klachten@test-aankoop.be Sent: Saturday, November 29, 2025 11:30 AM To: consumer.services@electrolux.be Subject: Nieuw bericht van HENDRIK F

Beste Yasmine Zie voorgaande communicatie ivm klacht Mvg Hendrik