Beste, Ik probeer al weken de Samsung Galaxy S23 Black te verkrijgen waarvoor er een promo liep bij telenet tot 30-06-2023 (grote telenet-korting + 200 EUR cashback bij samsung + gratis tablet). Een overzicht van de lijdensweg:- 13-06-2023: Bestelling via de webshop (zie bijlage 1). Er wordt aangegeven dat er geen voorraad is en er een wachttijd is van 2-3 weken.- 13-06-2023: Mail van PostNL dat de bestelling is aangemeld (zie bijlage 2). Ik ga er nog steeds van uit dat de bestelling pas binnen 2-3 weken verstuurd wordt.- 14-06-2023: Mail van PostNL dat er toch een bezorger onderweg is terwijl dit niet verwacht was en we die dag niet thuis zijn (zie bijlage 3).- 14-06-2023: Mail van PostNL dat de bestelling naar een PostNL-punt gaat. (zie bijlage 4)- 15-06-2023: Nog steeds geen update op de track en trace pagina, ik ga toch eens informeren bij het PostNL punt, daar weten ze van niets.- 16-06-2023: Chat met PostNL waarin ze beweren dat de track en trace pagina onjuist is en de levering bij het PostNL punt gebeurd is. Ze bellen zelf naar het PostNL punt en bevestigen dat ze het pakket daar niet vinden. Ze zeggen dat de afzender een onderzoek moet starten. (zie bijlage 5)- 16-06-2023: Telefoongesprek met telenet klantendienst waar ik na 40 minuten wachten iemand aan de lijn krijg. Ze zeggen eerst dat het pakket niet eens verzonden is. Daarna zeggen ze dat het pakket wel verzonden is maar dat ik meer geduld moet hebben. Ze willen niet geloven wat PostNL me verteld heeft.- 16-06-2023: Ik probeer mijn probleem via facebook messenger door te geven aan telenet -> geen reactie- 16-06-2023: Ik geef het probleem door via whatsapp aan telenet -> wel reactie maar daar willen ze me ook niet geloven ook al stuur ik een pdf van het gesprek met PostNL door. (zie bijlage 6)- 19-06-2023: Na lang aandringen bij verschillende medewerkers wordt er uiteindelijk toch gevraagd aan de achterliggende dienst om een onderzoek te starten. Ik probeer de volgende dagen meer informatie te verkrijgen zonder success. (zie bijlage 6)- 27-06-2023: Ik ga langs bij de Telenet winkel in Kuurne in de hoop daar meer informatie te krijgen. Daar raden ze me aan om een terugbetaling te vragen en de bestelling via de winkel opnieuw te doen. Als ze dit proberen te regelen lukt dit echter niet omdat de vorige bestelling nog in verwerking staat.Ik vraag om de bestelling dan te doen via het klantennummer van mijn ouders maar dat vinden ze te ingewikkeld. Ze willen/kunnen niet verder helpen.- 27-06-2023: Ik vraag toch maar de terugbetaling aan van de eerste bestelling omdat er geen schot in de zaak komt en de promo bijna afloopt.- 28-06-2023: Ik ga langs bij mijn ouders en werk die dag van bij hun thuis. We bestellen de gsm via hun account via de webshop in de veronderstelling dat het toch geen 2 keer fout gaat lopen. (zie bijlage 7) Zij kunnen zelf niet meer op tijd naar een telenet winkel gaan.- 28-06-2023: Mail van PostNL dat de bestelling is aangemeld (zie bijlage 8).- 29-06-2023: Track en trace pagina geeft aan de bestelling in de voormiddag zal geleverd worden maar dat gebeurt niet.- 29-06-2023: Mail van PostNL dat de levering vertraging heeft opgelopen en dat de levering de volgende dag zal gebeuren (zie bijlage 9)- 30-06-2023: Levering gebeurt niet, de track en trace pagina geeft aan dat de levertijd nu onbekend is.- 01-07-2023: Chat met PostNL. Ze zeggen dat het pakket niet verloren is maar dat de levering gewoon vertraging opgelopen heeft. Ze zeggen dat het pakket nu ten laatste op 05-07-2023 zal geleverd worden.- 04-07-2023: Ik vertrouw het zaakje niet meer door de vorige ervaring en neem opnieuw contact op met PostNL via chat. Nu beweren ze opeens dat de barcode van het pakket niet leesbaar is en dat de afzender opnieuw een onderzoek moet opstarten. Dit is blijkbaar al gaande van 29-06-2023 dus al die tijd hebben ze verkeerde informatie gegeven. (o neeeeeeeeeee - zie bijlage 10)- 04-07-2023: Na meer dan een uur bellen naar de telenet klachtendienst (0800 66 365) waarbij de lijn tussenin meermaals verbroken wordt krijg ik eindelijk iemand aan de lijn die me verder wil helpen. Men beweert dat ze nog nooit meegemaakt hebben dat er een barcode onleesbaar zou zijn. Men vertelt me ook nog dat contact opnemen met PostNL geen optie is en dat het opstarten van een onderzoek enkel kan resulteren in de terugbetaling van de bestelling aan de klant. Daarbij zeggen ze ook nog eens fijntjes dat de terugbetaling nog langer kan duren door invoering van een nieuw systeem (ondertussen heb ik al meer dan 1500 EUR betaald aan telenet...) De promo is ondertussen verlopen, dus ik zeg dat ik dan nog maar eens zelf zal contact opnemen met PostNL in de hoop mijn pakket op een of andere manier te kunnen krijgen.- 04-07-2023: Telefoongesprek met de PostNL klantendienst. Daar zeggen ze dat ze de reactie van Telenet totaal niet begrijpen. Telenet is een grote klant van hun en het contract laat toe om eenvoudig contact op te nemen en een onderzoek te starten waarna ze direct nagaan wat er fout gelopen is. Ik kan als eindklant zelf niets doen en het pakket ook nergens afhalen. Ze zetten dit ook nog eens op mail (zie bijlage 11).Zal deze avond nog lang mogen overwerken om de verloren tijd in te halen.Ik ben ten einde raad. Het is nu wel duidelijk denk ik dat ik hemel en aarde heb verzet om die gsm te bestellen, maar zonder resultaat (en wel meer dan 1500 EUR kwijt). Deze manier van werken is compleet onbegrijpelijk / onaanvaardaar.Ik wens dus dat de gsm alsnog wordt afgeleverd of dat ik deze ergens kan afhalen en dat de eerste bestelling zo snel mogelijk wordt terug betaald.
