Retournummer: 10432103
Ik heb binnen de wettelijke herroepingstermijn een product geretourneerd via het door Coolblue verstrekte retourlabel. Het pakket werd op 26 november afgegeven bij een bpost-punt, ruim voor de deadline van 1 december.
Omdat het pakket lang op "Processing" bleef staan in Track & Trace, nam ik zelf contact op met Coolblue om te vragen of alles in orde was. Daarop startte Coolblue op 1 december een onderzoek bij Bpost. Op 9 december ontving ik een mail van medewerker Sally: "Op 5 december hebben ze geantwoord dat het zich nog in het sorteernetwerk bevond."(van BPOST!) Ze vroeg mij om geduld en beloofde me op de hoogte te houden. Daarna ontving ik plots een afwijzing van backoffice-medewerker Noa: "Na alles tegen het licht gehouden te hebben, moeten we je melden dat we je geen oplossing bieden. Verder inzicht of informatie kunnen we je niet overleggen." Geen uitleg, geen onderbouwing.
Ik heb op 20 december formeel bezwaar gemaakt met verwijzing naar artikel VI.44 WER en Sally's bevestiging. Geen reactie. Op 27 december stuurde ik een escalatiemail. Medewerker Michiel vroeg om mijn retournummer, ik gaf dit door, en daarna weer stilte. Op 29 december een follow-up gestuurd.
Op 30 december ontving ik opnieuw een afwijzing van Michiel: "Om veiligheids- en vertrouwelijkheidsredenen kunnen we geen verdere details delen" en "onze positie zal niet veranderen." Opnieuw geen inhoudelijke reactie op mijn argumenten of op het feit dat hun eigen medewerker bevestigde dat het pakket in het netwerk zat.
Coolblue verstrekte het retourlabel en koos Bpost als vervoerder. Artikel VI.44 WER is duidelijk: het risico ligt bij de onderneming wanneer deze de vervoerder regelt. Sally bevestigde zelf dat het pakket in het netwerk zat. Als het daarna is verdwenen, is dat een geschil tussen Coolblue en Bpost , niet het mijne!
Ik vind het onacceptabel hoe ik behandeld word... Ik heb alles correct gedaan, proactief contact opgenomen, en word nu aan het lijntje gehouden met vage afwijzingen en onbeantwoorde mails. Geen uitleg, geen verantwoordelijkheid , alleen "veiligheidsredenen" zonder enige onderbouwing.
Ik verwacht volledige terugbetaling van het aankoopbedrag, aangezien ik mijn deel heb gedaan en het voor de rest buiten mijn controle is wat er bij Bpost gebeurt.
