Beste Sebastien Galot,Mijn naam is Alain en ik ben klachtenonderzoeker bij Klarna. Wegens uw klacht bij Test Aankoop, schrijf ik u deze e-mail.U had aangegeven dat u schoenen had gekocht bij de webwinkel Daily Globe. Wanneer u uw aankoop ontving, vernam u dat uw aankoop niet datgene was dat u had besteld en u wou dit ook retourneren. Hiervoor nam u contact op met de klantendienst van Klarna.U informeerde ons dat in de tussentijd de website van de webwinkel offline was. Zodoende had u ook geen informatie over hoe uw pakket te retourneren. Uw factuur werd gepauzeerd voor verder onderzoek.In uw klacht gaf u aan dat het onderzoeksteam uw bemerkingen niet goed lazen, aangezien ze informatie vroegen die u niet kon verschaffen, aangezien u reeds had aangegeven dat de website niet meer bestond. In de tussentijd kreeg u ook herinneringen van Klarna, zo ook nam u meermaals contact met ons op via onze chat.Klarna beweerde ook dat ze u reeds het retouradres hadden gestuurd. Echter geeft u aan deze niet ontvangen te hebben.U koos voor deze webwinkel omdat deze in samenwerking was met Klarna. Hierdoor nam u ook aan dat de webwinkel betrouwbaar was. Toen u online achter meer informatie zocht, zag u dat er nog meer klanten waren met dezelfde klacht.Wat jammer om te horen dat u deze ervaring hebt meegemaakt. Dit is niet de ervaring die we willen voor onze klanten.Ik heb dit verder onderzocht en kan concluderen dat u niet ten volle bent geholpen door onze onderzoeksafdeling. Als ik de e-mails van onze onderzoeksafdeling erbij haal, zie ik dat ze heel kort het retouradres vermelden. Deze e-mail werd verzonden op 14 februari 2024, waar werd gevraagd voor het bewijs van retour. Tussen haakjes werd het retouradres aangegeven, zijnde:Moeskampstraat 365921VE Venlo(Nederland)Echter hebben ze hier geen nadruk op gelegd dat dit het effectieve retouradres was. Zodoende kan ik begrijpen dat dit onduidelijk was en dat hier over kan gekeken worden. De e-mail zelf werd vanuit Klarna goed verstuurd, echter kan ik niet aangeven waarom u deze niet ontvangen hebt.Toen u vroeg voor meer feedback, werd er aangehaald om contact te zoeken met de webwinkel, ondanks uw meerdere berichten dat contact met de webwinkel niet meer mogelijk was omdat de website offline werd gehaald. Ook uitte u uw frustratie dat u steeds dezelfde dingen aangaf, en dat het voor u duidelijk was dat uw mails niet werden gelezen.Hier ontving u op 8 maart 2024 een e-mail van onze onderzoeksafdeling in het Zweeds, waarop u aangaf dat u contact had gezocht met Test Aankoop.Naar aanleiding van het contact dat u heeft gehad met onze onderzoeksafdeling, werd er besloten dat u niet betaalplichtig meer bent naar de factuur toe. Aangezien Klarna op 12 maart 2024 een volledige betaling heeft ontvangen, heeft Klarna besloten dit bedrag terug te betalen. Graag informeer ik u dat zonet de terugbetaling van 59.95 EUR werd ingezet en deze binnen 3 tot 5 werkdagen op uw bankrekening van initiële betaling zal staan.Ik wil me oprecht verontschuldigen voor dit ongemak, zo ook voor alle tijd en energie die deze zaak gekost heeft.Ik wil u bedanken voor deze feedback. Deze werd doorgegeven aan de kwaliteitsafdeling van Klarna.Hopende u voldoende geïnformeerd te hebben en ik wens u een fijne dag toe.Met vriendelijke groet,Alain van PraetVertegenwoordiger Klantenservice Klarna Bank AB (publ)Sveavägen 46, SE-111 34 StockholmReg no: SE556737-0431 Contactgegevens:s:www.klarna.com/be/35725591:792604
