Bestelnummers: 11003144280537 & 11003143980881
Ik dien deze klacht in wegens de weigering van Zalando om mij terug te betalen voor een bestelling die niet door mij werd ontvangen, ondanks een duidelijke en schriftelijke bevestiging van de vervoerder dat zij de uiteindelijke ontvangst van het pakket niet met zekerheid kunnen bevestigen.
Mijn bestelling bestond uit 4 paar schoenen en 1 broek. In de track & trace staat vermeld dat het pakket “geleverd in de brievenbus” zou zijn, wat fysiek onmogelijk is gezien de omvang van het pakket.
Na contact met de vervoerder (BPO) deelde Zalando mij het volgende mee (letterlijk geciteerd):
“After investigation, we cannot confirm with certainty the final status of this parcel. We hope the recipient still received the parcel. Otherwise, please send us the needed documents in order to proceed to a reimbursement.”
Met andere woorden: de vervoerder kan niet bevestigen dat ik het pakket heb ontvangen en er wordt expliciet aangegeven dat, indien het pakket niet ontvangen is, een terugbetaling kan worden opgestart na het bezorgen van de gevraagde documenten.
Ik heb alle gevraagde documenten volledig en correct ingediend, waaronder een ondertekende verklaring van niet-ontvangst en bewijsstukken.
Ondanks deze bevestiging van de vervoerder en mijn volledige medewerking, ontving ik nadien een tegenstrijdig antwoord van Zalando waarin zonder verdere motivering wordt gesteld dat de vervoerder de levering zou hebben bevestigd en dat daarom geen terugbetaling wordt toegestaan.
Dit is zeer problematisch, want Zalando baseert haar weigering op een vermeende bevestiging van levering, terwijl de vervoerder zelf schriftelijk bevestigt dat de uiteindelijke status van het pakket onzeker is, er geen enkel bewijs bestaat van effectieve ontvangst (geen handtekening, geen identificatie van ontvanger), en Zalando zelf eerst aangeeft dat terugbetaling mogelijk is, maar dit later zonder inhoudelijke uitleg weigert.
Volgens Europese Richtlijn 2011/83/EU en artikel VI.44 van het Belgisch Wetboek Economisch Recht blijft de verkoper aansprakelijk tot de consument de goederen daadwerkelijk ontvangt. Bij twijfel of onzekerheid over de levering kan deze aansprakelijkheid niet op de consument worden afgewenteld.
Ik wens hierbij zeer duidelijk te stellen dat de situatie voor mij eenvoudig en niet voor interpretatie vatbaar is: ofwel ontvang ik het pakket waarvoor ik heb betaald, ofwel kan en zal ik niet betalen voor goederen die ik nooit heb ontvangen.
Het is voor mij onbegrijpelijk en onaanvaardbaar dat van een consument verwacht wordt te betalen voor producten die niet werden geleverd, terwijl zelfs de vervoerder erkent dat de uiteindelijke ontvangst niet met zekerheid kan worden bevestigd.
De huidige houding van Zalando, waarbij de volledige verantwoordelijkheid bij de consument wordt gelegd ondanks tegenstrijdige communicatie en onzekere informatie van de vervoerder, getuigt van een gebrek aan zorgvuldigheid en respect voor de wettelijke rechten van de consument.
In plaats van deze onzekerheid correct en in het voordeel van de consument op te lossen, wordt zij zonder sluitend bewijs afgewenteld op mij als klant. Dit is niet alleen bijzonder frustrerend, maar ook in strijd met de basisprincipes van consumentenbescherming.
Als consument kan en mag ik niet verantwoordelijk worden gesteld voor fouten of tekortkomingen in het leveringsproces waarover ik geen enkele controle heb. Dat een grote onderneming als Zalando, ondanks duidelijke signalen dat de levering niet correct of niet aantoonbaar is verlopen, weigert haar verantwoordelijkheid op te nemen, is voor mij onaanvaardbaar en kan niet zomaar door de vingers worden gezien.
