Gedeeltelijke eindafrekening

Ik schrijf deze klacht namens mijn moeder (De Sloovere Ingrid), waarvoor ik optreed in hoedanigheid van Mantelzorger.Begin oktober 2023 kreeg mijn moeder haar eindafrekening.Deze was blijkbaar enkel voor haar gasverbruik, terwijl haar contract zowel voor elektriciteit en gas is.In tussentijd wacht zij nog steeds op haar eindafrekening van elektriciteit.Bij navraag bij de klantendienst van Engie, liet men meermaals verstaan dat het niet mogelijk is om een eindafrekening voor beide energievormen samen, op te stellen.Volgens de klantendienst heeft dit te maken met de regio waarin mijn moeder woont en de bedrijven die de uitlezing doen van de digitale meters.Zeer absurde en ongeloofwaardige verklaring !!!In hetzelfde appartementsblok zijn er nog bewoners die ook bij Engie klant zijn.Zij hebben allemaal in dezelfde periode WEL een afrekening gekregen voor zowel gas als elektriciteit.Mijn moeder is blijkbaar de enige in het gebouw waarvoor dit niet kan.Sterker nog: ik woon in dezelfde gemeente, ben ook klant bij Engie en ik krijg ook 1 afrekening voor beide energievormen samen.Zoals vermeld: de verklaring van Engie waarom het niet mogelijk is bij mijn moeder, is totaal ongeloofwaardig.Ondertussen heeft men wel het nieuwe maandelijkse voorschotsbedrag bepaald voor beide energievormen samen ??? Maar de eindafrekening elektriciteit laat dus nog steeds op zich wachten.Voor de eindafrekening gas kreeg mijn moeder een bepaald bedrag terugbetaald. Hopelijk volgt geen koude douche voor de afrekening elektriciteit. Met een minimumpensioen als inkomen kan mijn moeder geen grote facturen verwerken.Bovendien creëert deze ganse situatie een wanorde en is het overzicht, om het verbruik op te volgen, totaal zoek.Wij wensen zo spoedig mogelijk klaarheid in dit dossier.1) waarom is de gebundelde eindafrekening niet mogelijk?2) wanneer volgt de eindafrekening voor elektriciteit?3) wat is de impact op de voorschotfacturen?

Beste mevrouw, Beste heer,Test-Aankoop heeft ons uw klacht bezorgd.Dank u voor uw reactie, deze is heel belangrijk voor ons. We besteden veel aandacht aan de klachten van onze klanten en gebruiken deze waardevolle informatie om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.We stellen alles in het werk om zo snel mogelijk een gepaste oplossing te vinden voor uw klacht.Wij informeren u dat u deze e-mail niet kunt beantwoorden. Voor al uw vragen kunt u contact opnemen met onze diensten via onze websitewww.engie.be of via uw online klantenzone.Met vriendelijke groetenChère Madame, Cher Monsieur,Test-Achats nous a bien transmis la plainte que vous lui aviez adressée.Nous vous remercions pour votre démarche. En effet, nous accordons une attention toute particulière aux problèmes rencontrés par nos clients. Ce sont des informations précieuses qui nous permettent d'améliorer la qualité de notre service.Nous mettons tout en Å“uvre pour vous apporter une solution adéquate le plus rapidement possible.Nous vous informons qu'il ne vous est pas possible de répondre à ce mail. Pour toutes vos questions nous vous invitons à contacter nos services via notre site www.engie.be ou via votre espace client.Sincères salutations,Complaints Handling TeamBu Beneluxboulevard Simón Bolívar 361000 BrusselsBelgiumwww.engie.bePPlease consider the environment before printing this document ENGIE Mail Disclaimer: www.engie.com/disclaimer/

We zijn ondertussen 20 dagen verder en nog steeds geen antwoord van Engie (uitgezonderd het standaard automatisch tekstje).Wanneer komt er schot in deze zaak?Het geduld begint op te raken want dit is reeds de 3de klacht (voor mijn moeder - ikzelf heb ook klachten lopen) over de service van Engie in 1 jaar tijd.

Er is ondertussen een antwoord van Engie gekomen (zie bijlage)Waar wij ons toch vragen bij stellen:Waarom is de meter van mij moeder de enige die niet uitgelezen kan worden? Voor 39 andere appartementen (waarvan alle meters samen in 1 ruimte hangen met deze van mijn moeder) kan er wel uitgelezen worden. Heel wat buren zijn trouwens ook klant bij Engie. Wel eigenaardig....Als de afrekening komende week binnen komt en het gaat over een aanzienlijk bedrag, dan zal dit via een afbetaling moeten verlopen. Zoals gemeld heeft mijn moeder een minimumpensioen en kan geen grote rekeningen in 1 keer aflossen. En wij verwachten geen enkele meerkost hiervoor, als compensatie voor alweer problemen met facturatie van Engie.Hoe zal men trouwens de afrekening opstellen, als de meter niet uitleesbaar is?Een wilde gok wagen over het verbruik? Of lukt het nu plots, na deze klacht, wel om de meter uit te lezen?Als 4de (en belangrijkste !!): waarom heeft Engie haar niet verwittigd dat ze de meter zogezegd niet konden uitlezen in de periode dat de afrekening normaal bepaald diende te worden? Waarom moeten wij als klant alweer zelf eerst actie ondernemen om scheve situaties recht te trekken? Engie klantendienst helpt ons trouwens geen stap verder want volgens hen lag het probleem bij de netbeheerder, die op zijn beurt de schuld weer bij Engie legde. Van het kastje naar de muur, noemen ze dit.